銀行は、顧客への迅速かつ効率的なサービス提供を目指し、最新技術の導入を進めています。電話対応ではIVRシステム（Interactive Voice Response）、チャットでは生成AIといった技術が活用されています。生成AIは、人工知能を使った高度な会話処理を可能にし、顧客のニーズに柔軟に対応することで、従来のシステムでは実現できなかった新しい体験を提供します。この記事では、IVRシステムと生成AIの連携が銀行業務に与える影響と、その可能性について説明します。
IVRシステムは、電話を通じて自動応答による基本的な銀行サービスを提供するシステムです。顧客は電話の選択肢に従って操作し、簡単な振込や残高確認などの手続きを自分で行えます。
コスト削減：IVRは、顧客対応の一部を自動化することで、スタッフの負担を軽減し、人件費を抑えることができます。
高い処理能力：同時に多数の顧客に対応でき、繁忙期でも効率的にサービスを提供できます。
24時間対応：IVRは24時間稼働するため、顧客は営業時間外でも基本的なサービスを利用できます。
柔軟性の欠如：あらかじめ用意された選択肢しか対応できないため、複雑な問い合わせには不向きです。
個別対応の不足：顧客の特定のニーズに応じた柔軟な対応が難しく、パーソナライズされたサービス提供が制限されます。
生成AI（例：ChatGPT、GPT-4など）は、自然言語処理（NLP）と機械学習を駆使し、顧客との対話を自動化する技術です。従来のチャットボットとは異なり、生成AIはより自然な言語で複雑な会話に対応でき、顧客体験を大幅に向上させます。
自然な会話：生成AIは、人間のように自然な言葉で応答するため、顧客は自身の言葉で問い合わせができます。これにより、顧客とのコミュニケーションがスムーズになります。
個別対応が可能：過去の取引履歴や問い合わせ内容を元に、生成AIは個別の顧客に合わせたサービスを提供できます。これにより、顧客満足度が向上します。
高度な問題解決能力：生成AIは、IVRでは対応できない複雑な問い合わせにも柔軟に対応し、顧客の多様なニーズに応えます。
セキュリティリスク：生成AIが多くの情報にアクセスするため、顧客データの取り扱いやセキュリティが課題となります。不正アクセスや情報漏洩を防ぐための厳重な対策が必要です。
メンテナンスの負担：生成AIは継続的に学習データの更新やメンテナンスが必要です。特に誤答や偏りを防ぐための調整が重要です。
コストとリソースの要求：生成AIの導入・運用には、技術面での投資が必要です。初期設定や教育のためのデータ整備、定期的なチューニングには大きなリソースが求められます。
IVRシステムと生成AIを連携させることで、銀行はさらに革新的な顧客対応が可能になります。例えば、電話によるIVRで基本的な操作を行い、より複雑な問い合わせに関しては生成AIに引き継ぐことができます。このようなシステムは、次のようなメリットをもたらします。
IVRが対応できない複雑な質問やリクエストにも、生成AIが会話形式で対応し、スムーズに問題を解決します。
顧客の問い合わせが適切に分類され、IVRで解決できるものは自動的に処理され、複雑な内容は生成AIにエスカレーションされるため、スタッフの負担を軽減しながら顧客満足度を高めます。
生成AIは、顧客の過去の取引履歴や問い合わせ内容を元に、個別のアドバイスや提案を提供でき、より一貫性のある顧客体験を提供します。
生成AIとIVRの連携は、多くの可能性を秘めていますが、いくつかの課題も存在します。
顧客の個人情報や取引データを安全に管理するために、銀行は高いセキュリティ基準を維持しなければなりません。生成AIが蓄積するデータの安全性を確保するために、暗号化やアクセス管理の強化が求められます。
生成AIは日々進化しており、定期的なアップデートや学習が不可欠です。また、モデルの更新や新しいデータへの対応にはリソースが必要です。
生成AIが扱う情報に偏りや誤解が生じないように、正確で公正なアルゴリズムの設計が重要です。また、AIの回答に対して責任を持つ仕組みを整える必要があります。
銀行におけるIVRシステムと生成AIの連携は、顧客サービスの質を大幅に向上させる可能性を持っています。IVRの効率性と生成AIの柔軟さを組み合わせることで、銀行は多様な顧客のニーズに応じたサービスを提供できるようになります。しかし、セキュリティやリソース管理といった課題にも注意を払い、適切な管理体制を構築することが不可欠です。今後、銀行がこれらの技術をどのように活用するかが、顧客満足度の向上や競争力強化の鍵となるでしょう。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
