日々膨大な数の問い合わせが寄せられる企業や自治体の窓口では、効率化のためにIVRシステムが広く導入されてきました。
しかし、従来のIVRには限界があります。「あらかじめ用意された選択肢しか対応できない」ため、顧客は目的のメニューにたどり着くまでに何度もプッシュ操作を強いられます。結果として、操作に迷った顧客が結局オペレーターに繋いでしまい、現場の担当者に「クレーム混じりのドロドロとした対応負担」がのしかかるケースが後を絶ちません。
この課題を根本から解決するのが、生成AIを組み込んだ「AI電話対応」です。AI電話対応は、主に以下の3つの技術プロセスで構成されています。
従来のIVRシステムと、次世代のAI電話対応（生成AI連携）には、主に3つの大きな違いがあります。
このように、AI電話対応を導入することで、顧客は自身の言葉でそのまま質問できるようになり、既存システムの弱点であった「柔軟性の欠如」を補うことが可能になります。
AI電話対応を導入する際、重要になるのが「確かな導入実績」です。企業や自治体などの公共性が高い窓口でも参考になる、交通インフラ業界での劇的な呼量削減事例をご紹介します。
長距離フェリーを運航する商船三井さんふらわあ様では、かつて深刻な電話対応の課題を抱えていました。
フリーダイヤルがパンクするほどの問い合わせ導入前の状況について、担当者は「電話での問い合わせ対応が追いつかなく、フリーダイヤルがパンクする程、電話が鳴ることもありました」と当時のリアルな苦労を語っています。限られたリソースで急増する電話に対応することは、どの現場においても担当者を疲弊させる大きな原因となります。
月間5万件の対応とツール選定の決め手この課題を解決するため、同社はAI接客システム「AIさくらさん」によるAI電話対応を導入しました。その結果、問い合わせが殺到した時期には「ひと月5万件以上ものお問い合わせに対応してもらった」という驚異的な定量効果を生み出しました。
数あるシステムの中から採用を決めた理由について、「導入を検討した2019年から、大手鉄道会社の実績があったのが決め手になりました。似た業界内で実績があると参考になりますね」と述べています。
この事例（出典：商船三井さんふらわあ様 インタビューより）からわかるように、正確な案内が求められるインフラ業界での確かな実績は、あらゆる企業・自治体がAI電話対応システムを選定する際の重要な基準となります。
AI電話対応は、単なるコールセンターのコスト削減にとどまらず、新しいサービス体験を創出する可能性を秘めています。
商船三井さんふらわあ様の担当者は、今後の展望として「運賃の案内を分かりやすく改善したり、お客様に最適なお部屋をご紹介できるように取り組んでいきたいですね。人に出来ることと、さくらさんにしか出来ないことをうまく組み合わせて、より多くの人にフェリーに乗って旅をしてもらいたいと思います」と語っています。
これを企業や自治体の窓口業務に置き換えると、定型的な手続きやよくある質問はAI電話対応で24時間瞬時に完結させ、複雑な相談やイレギュラーなサポートには、人間のスタッフがじっくりと寄り添って対応する、という「最適な役割分担」が実現します。
Q1: AI電話対応の導入における最大の壁は何ですか？ハルシネーション（AIの不正確な回答）の防止とセキュリティの確保です。自社専用のデータのみを参照させるRAG（検索拡張生成）技術や、強固なアクセス管理の仕組みが必須となります。
Q2: 従来のIVRとAI電話対応は併用できますか？はい、効果的に併用可能です。例えば、最初の振り分けや緊急受付等の単純処理は従来のIVRで素早く行い、柔軟な対話が必要な相談業務のみをAI電話対応に引き継ぐといったハイブリッドな運用が推奨されます。
企業や自治体における問い合わせ業務の逼迫は、IVRと生成AIを高度に連携させた「AI電話対応」によって劇的に改善できます。商船三井さんふらわあ様の実例が示す通り、人とAIの適切な役割分担が、顧客満足度の向上と現場の負担軽減を両立させます。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
AI電話対応さくらさん
サービスを詳しく知りたい方はこちら
