AI電話対応で受電漏れを極小化。24時間365日の自動化がもたらす顧客満足と機会損失の防止

AIが24時間365日、100人以上の電話に同時対応。AI電話対応によって受電待ちのストレスを解消し、機会損失を未然に防ぎます。

受電漏れという「見えない損失」をどう防ぐか

電話がつながらないことによる損失は、あらゆる業界で発生しています。航空業界では欠航時の入電集中による数時間の待ち時間がブランド毀損を招き、ECサイトの問い合わせでは、注文キャンセルや配送状況の確認が遅れることで顧客離れを引き起こします。また、不動産の入居者対応においても、設備故障などの緊急連絡がつながらないことは、管理会社への不信感に直結します。

自治体においても、「本来の業務が滞るほど長時間の対応に追われる」「閉庁時間の問い合わせに対応できず、住民との接点を逃す」といった苦労が絶えません。これらの現場に共通するのは、単なる人手不足ではなく、突発的な入電集中による「受電漏れ」が組織全体の信頼を損なっているという現実です。

AI電話対応技術の仕組みと導入メリット

最新のAI電話対応は、従来の「1番の方は〜」といったプッシュ操作によるIVRとは一線を画します。自然言語処理（NLP）を活用し、人間の話し言葉を即座に理解して、適切な回答を音声で返すことが可能です。

AIによる自動化がもたらす主なメリットは、以下の4つの構造的変化に集約されます。

• 1. 圧倒的な同時対応能力物理的なオペレーター数に縛られず、100人以上の同時入電にも即座に対応します。これにより、待ち時間をほぼゼロにすることが可能です。
• 2. 24時間365日のフルタイム稼働夜間、休日、早朝を問わず、顧客が「今すぐ知りたい」と思った瞬間に接点を持つことができます。
• 3. 均質で正確な情報提供個人の経験やスキルの差による案内ミスを排除。常に最新かつ正確なデータをベースにした回答を、丁寧な口調で提供し続けます。
• 4. 現場スタッフの精神的負荷の軽減クレームや定型的な質問の一次対応をAIが担うことで、スタッフはより高度な判断や、深い感情的ケアが必要な対話に専念できるようになります。

自治体の挑戦：不安を乗り越えて実現した「回答率91.1％」の衝撃

こうした技術をいち早く取り入れ、成果を上げているのが茨城県潮来市です。令和5年度にDX戦略室を立ち上げた同市では、庁内全体の課題として「電話対応」が浮上していました。

導入にあたり、職員の間には「AIで本当に温かみのある対応ができるのか」「高齢の市民に受け入れられるのか」という不安の声がありました。また、自治体として安全性や運用のサポート体制についても慎重な議論が重ねられました。

それらの懸念を解消するために選ばれたのが、対話型AI「AIさくらさん」です。安全性に加え、人間らしい親しみやすさを重視した結果、観光イベント「水郷潮来あやめまつり」での実証実験で驚くべき成果が得られました。

・確実な受電対応：AIが約530件の電話に対応。・高い回答精度：回答率は91.1％を記録。・業務の再配分：AIが一次対応を担うことで、職員は来場者への直接的なおもてなしに注力できるようになりました。

当初の不安をよそに、市民からも「24時間いつでも聞ける」と好評で、AI導入への不満は一切寄せられませんでした。職員の精神的な余裕が市民サービスの向上につながるという、理想的なDXの形がここに証明されました。

導入を検討するDX担当者のためのFAQ

Q：セキュリティや個人情報の取り扱いは安全ですか？

‍A：最新のAI音声ソリューションは、ISO27001等の国際基準に準拠しています。通話内容は暗号化され、不要な個人情報の収集を制限する設定も可能です。自治体での採用実績が多いツールは、特にこの安全性が厳格に管理されています。

Q：費用対効果（ROI）をどう説明すべきですか？

‍A：人件費の削減だけでなく「受電率向上による機会損失の防止」と「職員の残業代削減」を合算して算出します。1件10分の対応を500件AI化するだけで、約83時間の労働力を創出できる計算になります。

Q：導入までの具体的なフローを教えてください。

‍A：一般的には「FAQ整理」「AIの学習（シナリオ構築）」「テスト運用」「本番公開」の4ステップです。既存の電話番号をそのまま利用できるクラウド型のサービスを選べば、最短数週間での開始も可能です。

まとめ

AI電話対応の導入は、単なる効率化の手段ではありません。限られた貴重な労働力を、より「人にしかできない仕事」へ還元し、顧客や住民の幸福度を高めるための戦略的投資です。潮来市の事例が示す通り、現場の不安を丁寧に解消しながら一歩踏み出すことが、組織全体のレジリエンス（適応力）を高める鍵となります。