電話自動応答のシナリオは、企業が顧客対応を円滑に進めるために欠かせないものとなっています。電話がかかってきた場合、自動応答システムが対応することで、顧客の問い合わせ内容や目的を的確に把握し、スムーズに対応することができます。
また、電話受付業務の効率化やコスト削減にもつながるため、多くの企業が導入しています。本記事では、電話自動応答のシナリオの必要性やメリット、実際の例、作成方法、改善方法などについて解説していきます。
シナリオは、様々な業務において活用されることがあります。ここでは、代表的な電話自動応答のシナリオの例を紹介します。
カスタマーサポートでは、お客様からの問い合わせに対応することが主な業務です。電話自動応答のシナリオでは、お客様の問い合わせ内容に応じて、適切な対応をすることが求められます。例えば、商品に関する問い合わせであれば、商品の詳細や在庫状況を伝え、修理や返品に関する問い合わせであれば、手続きの説明を行うなど、的確な情報提供が必要です。
ECサイトなどの注文受付業務では、電話での受注も多く行われます。電話自動シナリオでは、注文内容を確認するための質問を行い、顧客情報や注文内容を正確に把握することが重要です。また、代金の支払い方法や配送方法の確認など、注文に関する細かい情報を伝えることも必要です。
営業や美容院など、予約が必要な業種では、電話自動シナリオを活用して予約を受け付けることができます。予約の日時や担当者の確認など、必要な情報を質問し、スムーズな予約受付を行うことができます。
請求書の問い合わせ業務では、請求書の発行状況や支払い方法の確認など、様々な問い合わせに対応する必要があります。電話自動シナリオでは、お客様の問い合わせ内容に応じて、適切な対応を行うことが重要です。
ChatGPTを用いて、自動応答メッセージの生成を行うことができます。電話自動応答システムは、お客様からの問い合わせに対して自動的に返信するためのものであり、返信メッセージの質が重要です。
ChatGPTを利用することで、より自然な表現や的確な返信を生成することが可能になります。
また、電話自動応答のシナリオ構築を支援することもできます。例えば、ChatGPTを用いて自動応答シナリオのフローを考えることができ、顧客とのやりとりにおいて最も適切な応答を選択することができます。
このようにChatGPTを活用することで最適なシナリオの作成を効率よくすることが可能です。
電話自動シナリオの効果を測定するには、まず電話の通話データを集め、各シナリオでの応答率や解決率などの指標を把握することが必要です。通話データは、通話録音やヒアリングなどを通じて収集できます。また、専用の分析ツールを使ってデータを分析することで、より詳細な分析が可能になります。
電話自動シナリオの改善点を特定するためには、まず現状のシナリオを分析し、問題点を洗い出すことが必要です。問題点としては、呼び出し側の不満や、問い合わせの内容に対する不適切な回答、シナリオの長さや言葉遣いの不適切さなどが挙げられます。これらを分析することで、改善点を特定することができます。
改善例としては、以下のようなものが挙げられます。
・シナリオの長さを短縮することで、通話時間の短縮を実現し、呼び出し側のストレスを軽減する
・回答に時間がかかる問い合わせについては、音声案内で解決策を提供することで、待ち時間を短縮する
・よりわかりやすい言葉遣いを用いて、呼び出し側の不満やストレスを軽減する
以上のように、電話自動シナリオの改善は、顧客満足度の向上や通話時間の短縮などのメリットをもたらすことができます。改善をする際には、現状の分析や問題点の特定が重要であり、その上で具体的な改善策を考えていく必要があります。
音声認識技術を活用したAI電話対応さくらさんは、電話業務の効率化・自動化を実現できます。
AI電話対応さくらさんでは、発信者のお問い合わせ内容を音声から解析し最適な回答や手続きを行います。
現在お使いのカレンダーツールやCMRとの連携が可能で、準備に時間をかけることなく簡単に導入することができます。
多言語にも対応していますので、外国の方の利用が多い業種・企業でも活用していただけます。
シリーズの導入実績は多数あり、導入前、導入後のサポートも充実していますので、AIやシステムについて何もわからない場合でもまずはご相談ください。
電話対応におけるAIの役割と課題
澁谷さくら（AIさくらさん）
登録・チューニング作業をお客様が一切することなく利用できる超高性能AI。
運用やメンテナンス作業は完全自動化。問い合わせ回数や時間を問わない無制限サポート、クライアントの業務に合わせた独自カスタマイズで、DX推進を目指す多くの企業が採用。
