電話対応の「限界」を突破するAI活用術：潮来市の事例から学ぶDXの現実解

【DX担当者向け】システム連携の勘所と「よくある失敗」

既存のインフラを活かしつつAIを組み込む際、技術的な整合性がプロジェクトの成否を分けます。特に10年以上前のレガシーシステムとの連携には注意が必要です。DX担当者が押さえておくべき「よくある連携の課題と回避策」は以下の3点です。

• レガシーPBXとの直接接続によるトラブル古いPBXと直接接続すると、SIPプロトコルの不一致により「無音状態」や「強制切断」が発生しがちです。これを回避するためには、クラウドゲートウェイを中継させるか、思い切ってクラウドPBXへ刷新することが推奨されます。
• CRMとのAPI連携不足による二度手間着信時に顧客情報が引き継がれず、オペレーターが再度情報を聞き直すケースです。着信と同時にデータベースを参照できるよう、初期段階での綿密なAPI設計の要件定義が重要になります。
• 録音データからの個人情報漏洩リスククレジットカード番号などの機密情報が音声ログに残ってしまうリスクです。音声ログの自動マスキング機能の導入や、ISMS（ISO27001）に準拠した強固なシステムを選定することで安全性を担保できます。

【事例】潮来市：現場の反発をどう乗り越え、91.1%の自動化を実現したか

茨城県潮来市では、観光イベント「水郷潮来あやめまつり」の期間中に電話対応業務の自動化プロジェクトを実施し、大きな成果を収めました。

1. なぜそのAIを選んだのか（他社比較）

潮来市が数あるシステムの中から選定した決め手は、市民への「対応の温かみ」と「伴走体制」でした。一般的な音声自動応答（IVR）と比較すると、以下のような明確な違いがあります。

• 音声の質と印象の違い: 一般的なIVRは無機質でロボット的なため、特に高齢者が離脱しやすい傾向にあります。一方、導入された「AIさくらさん」は、キャラクターによる親しみやすさと温かみのある対話が特徴です。
• 対応の柔軟性の違い: プッシュ番号通りの固定シナリオしか進めないIVRに対し、最新のAIは文脈を理解し、自由発話から顧客の意図を的確に汲み取ります。
• 導入後のサポート体制: ツール提供のみで現場での設定負荷が高い一般的なシステムとは異なり、実際の運用に合わせた細かなチューニングなどの伴走支援が充実している点も評価されました。

2. 導入時に起きた「現場の反発」と解決策

当初、現場からは「AIが間違えたら、結局自分たちの仕事が増えるのではないか」という懸念の声が上がりました。

DX戦略室は、AIを「仕事を奪うもの」ではなく、「職員をクレームや単純作業から守る盾」として定義し直しました。感情的な言葉をぶつけられやすい一次受けをAIが担うことで、職員のメンタルヘルスを守れるというメリットを強調し、現場の支持を取り付けました。

まとめ

電話対応AIは、24時間対応による顧客満足度の向上と、現場の劇的な負担軽減を同時に実現します。潮来市の事例が示す通り、「90%以上の自動回答」はすでに手の届く現実です。

貴組織でも、レガシーシステム連携の壁を越え、スタッフが「人にしかできないクリエイティブな業務」に集中できる環境を整えてみませんか？