特定の時期や時間帯に集中する電話問い合わせは、コールセンターや窓口業務のキャパシティを容易に崩壊させます。一般的に「人を増やせば解決する」と思われがちですが、採用難の現代においてそれは現実的ではありません。
愛知県一宮市の事例では、新型コロナウイルスの影響で市民税・県民税等の申告受付を完全予約制に移行した際、深刻な事態に直面しました。予約開始直後には1日800件以上の電話が殺到し、職員だけでは到底対応しきれない状況に陥ってしまったのです。
このように、予測を超える受電集中は「電話が繋がらない」という顧客の不満を生むだけでなく、対応に追われる現場スタッフの疲弊や離職を引き起こす最大の要因となっています。
この課題を解決する鍵が、生成AIによる一次対応の完全自動化と、複雑な案件のみを有人窓口へ回す「ハイブリッド体制」の構築です。
一宮市が課題解決の切り札として採用した「AIさくらさん」のような生成AIシステムは、従来のIVR（自動音声応答）とは異なり、複数回線の同時接続が可能です。これにより、顧客は「繋がらない」「待たされる」といったストレスから解放されます。
それぞれの対応方法（従来のIVR、生成AI、有人対応）の違いは以下の通りです。
従来のIVR（自動音声）の特長決められた選択肢に沿った案内のみとなり、同時接続数はシステムの回線数に依存します。24時間の稼働は可能ですが、主な用途は担当部署への振り分けにとどまり、最終的な問題解決には至らないケースが大半です。
生成AI対応（例：AIさくらさん）の特長自然な会話による高度で柔軟な対応が可能です。複数回線の同時接続ができるため顧客に待機時間が発生せず、24時間365日休まず稼働します。定型的な質問の回答や予約受付などを、AIだけで最後まで完結させることができます。
有人対応（オペレーター）の特長複雑な感情を伴うクレーム対応や、イレギュラーな問題解決など、人にしかできない高度な対応に優れています。ただし、同時接続はオペレーターの人数分に限られるため待機時間が発生しやすく、稼働も営業時間内に限定されます。
このように、AIが標準的な問い合わせや予約受付を処理することで、サポートチームはより高度な問題解決や、人にしかできないきめ細やかなケアに集中できるようになります。
生成AIの導入は、現場の負担軽減において劇的な変化をもたらします。
一宮市の令和6年度の申告では、予約が最も集中する初日において、AI電話予約873件、インターネット予約928件、併せて約1,800件の予約対応をシステムが完結させました。これにより、職員の業務負担は大幅に軽減されています。
現場の職員からも、以下のような喜びの声が上がっています。
「実証テストの段階でも、認識精度の高さは職員から好評でした。高い認識精度や柔軟な日程調整機能のおかげで、スムーズに予約が進んだと実感しています」（出典：一宮市 導入事例インタビューより）
現在はWeb、AI電話、コールセンターの3つの方法で受付を行っていますが、将来的には「職員がまったく介在しなくても予約が完結できる環境」を目指しているとのことです。
その他にも、様々な業界で生成AIによる業務改善の事例が報告されています。
電話殺到による現場の崩壊や待機時間の長期化は、もはや「気合い」や「人員増」で乗り切る問題ではありません。一宮市の事例が示すように、生成AIと有人対応のハイブリッド体制を構築することで、顧客満足度を向上させながら現場の負担を劇的に減らすことが可能です。
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