チャットボットと生成AIは、どちらも業務効率化に貢献する技術ですが、役割と特性はまったく異なります。チャットボットは「FAQなど決まった内容への対応が得意」な一方、生成AIは「未知の質問への自然な応答や複雑な会話」が可能。これらを組み合わせることで、電話対応・窓口対応・問い合わせ業務において、人手不足の解消と顧客満足度の向上を同時に実現できます。
・生成AIとチャットボットの明確な違い
・各技術の得意分野と役割の分担
・自治体窓口や電話業務へのAI活用事例
・顧客対応の未来を変える生成AIの可能性
・自動化の導入ポイントと注意点
・ルールベースやFAQベースで動作
・あらかじめ設定された質問に自動応答
・カスタマーサポート・予約管理などで定型業務を効率化
・文脈理解・創造的な応答が可能
・例：ChatGPTのように“知らない質問”にも自然に回答
・会話の流れや意図を汲み、柔軟な対応が得意
・チャットボットで目的を特定し、生成AIが文脈に応じて回答
・業務データを学習させることで、より正確なナレッジ応答を実現
・複雑な対話もストレスなく行えるため、利用者満足度が向上
・「住民異動届」「転出入手続き」など、質問が集中する窓口業務にチャットボットを導入
・さらに、生成AIで回答のバリエーションを自動生成することで、「分かりやすい表現」も対応可能に
・結果：窓口対応時間を30％削減、職員の負荷軽減と住民満足度の向上を同時に実現
・電話自動応答システムに生成AIを搭載
・予約・問い合わせ・FAQ対応が24時間365日対応可能に
・国語にも対応（例：英語、中国語）し、多文化対応も実現
・電話嫌いな社員のストレス軽減
・コールセンターの対応数削減
・応答ログの自動記録 → 業務改善にも活用可能
・オペレーターによる一次対応をAIが代行
・複雑な相談は有人へスムーズに切り替え（ハイブリッド対応）
・対応品質の均一化＆教育コスト削減も実現
・感情理解機能による「共感対応」
・クレーム対応に強いAI設計
・営業・マーケティング領域への拡張
・データのセキュリティ確保（個人情報の扱い）
・誤回答やバイアスリスクへの対策（情報検証＋監視体制）
・明確な運用ルールの設計（人間の監督を前提とする）
A. チャットボットはあらかじめ決められた内容に対応するのが得意。一方で生成AIは、その場で文脈を理解し、柔軟な回答を生成できます。
A. はい。引っ越しシーズンや繁忙期の問い合わせにAIチャットボットを活用すれば、住民対応の効率化に大きく貢献できます。
A. 定型的な問い合わせや予約受付などはAIで十分対応可能です。複雑な内容は人間と連携する「ハイブリッド型」が最適です。
執筆：株式会社ティファナ・ドットコム AIプロダクト戦略チーム（自治体・電話AI導入実績多数）
監修：AIさくらさん開発チーム（生成AI・チャットボット導入支援の先駆け）
提供ツール：AIさくらさん（https://www.tifana.ai/products/aifaqsystem）
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
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