チャットボットと生成AIは、どちらも業務効率化に貢献する技術ですが、役割と特性はまったく異なります。チャットボットは「FAQなど決まった内容への対応が得意」な一方、生成AIは「未知の質問への自然な応答や複雑な会話」が可能。これらを組み合わせることで、電話対応・窓口対応・問い合わせ業務において、人手不足の解消と顧客満足度の向上を同時に実現できます。
・生成AIとチャットボットの明確な違い
・各技術の得意分野と役割の分担
・自治体窓口や電話業務へのAI活用事例
・顧客対応の未来を変える生成AIの可能性
・自動化の導入ポイントと注意点
・ルールベースやFAQベースで動作
・あらかじめ設定された質問に自動応答
・カスタマーサポート・予約管理などで定型業務を効率化
・文脈理解・創造的な応答が可能
・例：ChatGPTのように“知らない質問”にも自然に回答
・会話の流れや意図を汲み、柔軟な対応が得意
・チャットボットで目的を特定し、生成AIが文脈に応じて回答
・業務データを学習させることで、より正確なナレッジ応答を実現
・複雑な対話もストレスなく行えるため、利用者満足度が向上
・「住民異動届」「転出入手続き」など、質問が集中する窓口業務にチャットボットを導入
・さらに、生成AIで回答のバリエーションを自動生成することで、「分かりやすい表現」も対応可能に
・結果：窓口対応時間を30％削減、職員の負荷軽減と住民満足度の向上を同時に実現
・電話自動応答システムに生成AIを搭載
・予約・問い合わせ・FAQ対応が24時間365日対応可能に
・国語にも対応（例：英語、中国語）し、多文化対応も実現
・電話嫌いな社員のストレス軽減
・コールセンターの対応数削減
・応答ログの自動記録 → 業務改善にも活用可能
・オペレーターによる一次対応をAIが代行
・複雑な相談は有人へスムーズに切り替え（ハイブリッド対応）
・対応品質の均一化＆教育コスト削減も実現
・感情理解機能による「共感対応」
・クレーム対応に強いAI設計
・営業・マーケティング領域への拡張
・データのセキュリティ確保（個人情報の扱い）
・誤回答やバイアスリスクへの対策（情報検証＋監視体制）
・明確な運用ルールの設計（人間の監督を前提とする）
実際に「AIさくらさん」を導入し、適切な運用サイクルを回すことで大きな成果を上げている現場の声をご紹介します。
多忙な業務の中で、どのように運用を定着させたのでしょうか。担当者は、運用の頻度と成果について以下のように語っています。
「最近は半年ごとに定例会でAIチャットボットの利用状況を振り返りました。最近では、アクセス後の離脱数が減り、満足度も90％を超えるなど、運用がしっかり定着してきたと感じています。」
毎日のようにメンテナンスをするのではなく、**「半年ごとの定例会」**という現実的なペースで利用状況を振り返るだけでも、ここまでの高い満足度（90%超）を実現できることがわかります。また、数字上の成果だけでなく、現場の肌感覚としても変化が現れています。
「数字だけでなく、現場での『使いやすくなった』という声も増えていて、サポートの一部としてしっかり根付いてきた印象です。」
多くのDX担当者が抱える「メインの業務が忙しくて手が回らない」という課題についても、リアルな意見が挙がっています。
「導入当初に比べると、利用の幅が広がり、AIが答えられる内容も充実してきました。一方で、本業務との兼ね合いでなかなかすぐに動けない部分もあります。」
だからこそ、ベンダーと協力して**「改善点をしっかり洗い出しながら、より使いやすい形に進化させていく」**という姿勢が、省力化と成果の両立につながっています。
運用が定着した現在、さらなる活用の展望として「初めての出展社サポート」が挙げられています。
「直近では、初めて出展される企業の方をターゲットに、事前準備から当日の動き、出展後のフォローまでをスムーズにサポートできる仕組みづくりを進めています。」
AIチャットボットが単なるQ&Aツールを超え、**「出展社の不安にその場で答える存在」**として、イベント成功のパートナーになりつつある好事例です。
A. チャットボットはあらかじめ決められた内容に対応するのが得意。一方で生成AIは、その場で文脈を理解し、柔軟な回答を生成できます。
A. はい。引っ越しシーズンや繁忙期の問い合わせにAIチャットボットを活用すれば、住民対応の効率化に大きく貢献できます。
A. 定型的な問い合わせや予約受付などはAIで十分対応可能です。複雑な内容は人間と連携する「ハイブリッド型」が最適です。
執筆：株式会社ティファナ・ドットコム AIプロダクト戦略チーム（自治体・電話AI導入実績多数）
監修：AIさくらさん開発チーム（生成AI・チャットボット導入支援の先駆け）
提供ツール：AIさくらさん（https://www.tifana.ai/products/aifaqsystem）
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
