この記事では、両者の決定的な違いを解説するとともに、電話対応や自治体窓口、イベント運営などで実際に成果を上げている活用事例をご紹介します。
・生成AIとチャットボットの明確な違い
・生成AIとチャットボットを組み合わせるメリット
・【自治体・企業】窓口・電話業務でのAI活用事例
・カスタマーサポートの未来
・生成AI導入時の注意点とリスク対策
まずは両者の得意分野を理解することが、導入成功への第一歩です。
従来の「シナリオ型」や「ルールベース型」と呼ばれるチャットボットは、あらかじめ設定されたQ&Aデータに基づいて回答します。「営業時間は？」「料金プランは？」といった、答えが明確な質問に対して、100%正確な回答を即座に返すのが得意です。一方で、想定外の質問には「分かりません」としか答えられない弱点がありました。
対して、ChatGPTなどに代表される生成AI（大規模言語モデル）は、膨大なデータを学習しており、未知の質問に対しても文脈を汲み取って回答を生成できます。「もっと安く済ませる方法はない？」「おすすめを教えて」といった、抽象的で曖昧な相談にも、人間のように自然に対応できる点が最大の特徴です。
【図解指示：チャットボットと生成AIの比較表を挿入】
なぜ今、この2つを組み合わせた「ハイブリッド型」が注目されているのでしょうか。
従来のチャットボットでユーザーが離脱する最大の原因は、「知りたい選択肢がない」ことでした。ハイブリッド型では、定型的な質問はチャットボットが高速処理し、複雑な悩みは生成AIが引き取るという役割分担が可能です。
RAG（検索拡張生成）という技術を使うことで、生成AIに社内マニュアルや自治体のガイドブックを読み込ませることができます。これにより、「生成AIの柔軟な対話力」と「社内データの正確性」を両立した、実用的なAIエージェントが誕生します。
実際に現場ではどのように活用されているのでしょうか。
春の引っ越しシーズン、自治体窓口は「住民票の手続き」や「ゴミ出しルール」の質問でパンク状態になります。ここにAIを導入したある自治体では、チャットボットが24時間体制で基礎的な質問をカバー。さらに生成AIが、申請書の書き方を「やさしい日本語」や多言語で解説することで、外国人住民への対応力も向上しました。結果として、窓口対応時間を30％削減し、職員の負荷軽減と住民満足度の向上を同時に実現しています。
「電話が苦手で社員が定着しない」という企業の悩みも、最新のAI音声認識技術が解決しつつあります。電話がかかってくると、AIが自然な音声で用件をヒアリング。「予約」や「FAQ」ならその場で完結し、複雑なクレームのみを人間の担当者へ転送します。これにより、コールセンターの待機時間を大幅に削減し、オペレーターの精神的負担を軽減することに成功しています。
【図解指示：電話対応のフローチャートを挿入】
AIによる自動化は、単なるコスト削減だけでなく、顧客体験（CX）の向上に直結します。
これからのカスタマーサポートは、AIと人間が完全に分業します。単純な手続きはAIが瞬時に終わらせることで、人間は「お客様の不安に寄り添う」「複雑なトラブルを解決する」といった、本来時間をかけるべき付加価値の高い業務に集中できるようになります。
最新のAIには、テキストや音声から「怒り」や「焦り」を検知する機能もあります。AIが「このお客様は怒っている」と判断した場合、即座にベテランオペレーターへエスカレーション（交代）することで、炎上リスクを最小限に抑える運用も可能です。
便利な生成AIですが、業務利用には特有のリスクも存在します。
生成AIに入力した情報が、AIの学習に使われてしまうリスクがあります。業務利用の際は、「入力データを学習させない」設定が可能な法人向けツールを選定することが必須です。
生成AIはもっともらしく嘘をつくことがあります。これを防ぐには、AIに「参照元のURL」を必ず提示させる設定や、人間の管理者による定期的なログチェック（監視体制）が不可欠です。
実際にハイブリッド型チャットボット「AIさくらさん」を導入し、適切な運用サイクルを回すことで大きな成果を上げている現場の声をご紹介します。
多忙な業務の中で、どのように運用を定着させたのでしょうか。担当者は、運用の頻度と成果について以下のように語っています。
「半年ごとの定例会でAIチャットボットの利用状況を振り返りました。最近では、アクセス後の離脱数が減り、満足度も90％を超えるなど、運用がしっかり定着してきたと感じています。」
毎日のようにメンテナンスをするのではなく、「半年ごとの定例会」という現実的なペースで利用状況を振り返るだけでも、ここまでの高い満足度（90%超）を実現できることがわかります。また、数字上の成果だけでなく、現場の肌感覚としても変化が現れています。
「数字だけでなく、現場での『使いやすくなった』という声も増えていて、サポートの一部としてしっかり根付いてきた印象です。」
運用が定着した現在、さらなる活用の展望として「初めての出展社サポート」が挙げられています。
「直近では、初めて出展される企業の方をターゲットに、事前準備から当日の動き、出展後のフォローまでをスムーズにサポートできる仕組みづくりを進めています。」
AIチャットボットが単なるQ&Aツールを超え、「イベント出展社の不安にその場で答えるパートナー」になりつつある好事例です。
生成AIとチャットボットの組み合わせは、人手不足に悩む自治体や企業にとって最強のソリューションです。まずは、「電話対応」や「窓口のよくある質問」など、身近な業務からAIに任せてみませんか？
執筆：株式会社ティファナ・ドットコム AIプロダクト戦略チーム（自治体・電話AI導入実績多数）
監修：AIさくらさん開発チーム（生成AI・チャットボット導入支援の先駆け）
提供ツール：AIさくらさん（https://www.tifana.ai/products/aifaqsystem）
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
