歯科・医療現場を追い詰める「鳴り止まない電話」と対応漏れ

多くの歯科・医療機関で共通しているのは、「電話を取れないことへの罪悪感」と「どれだけ取りこぼしているか分からない不安」です。

受付は、来院中の患者さんの対応・会計・次回予約・カルテ準備などで手一杯。そこに、

・「今日、まだ空きはありますか」
・「子どもの矯正の相談をしたいのですが」
・「インプラントの相談はどれくらい時間がかかりますか」

といった電話がひっきりなしに入ります。

手が離せずに鳴りっぱなしにせざるを得ないとき、頭の中にはこんな不安がよぎります。

・今の電話は新患の予約だったかもしれない
・せっかく紹介でかけてきてくれたかもしれない
・「全然つながらない歯医者だ」と口コミを書かれていないか

しかも、どんな電話をどれだけ取りこぼしているかは、感覚でしか分かりません。
「あふれ呼（鳴ったまま取れなかった電話）」がどの時間帯に、どのくらいあるのか。
どんな問い合わせが多いのか。

ここがまったく見えない「ブラックボックス」になっていることが、対策を打てない一番の原因です。

なぜ「人を増やす」だけでは解決しないのか

多くの院長先生がまず考えるのは、「受付をもう一人雇えないか」という選択肢だと思います。
ただ、現実には次のような壁があります。

・そもそも採用が決まらない
・人件費の固定費が重く、売上の波に合わせて調整できない
・育成しても、忙しさから短期間で退職してしまう

電話の本数は、曜日や時間、季節によって波があります。
「月曜の朝だけ極端に多い」「学校が休みの時期だけ増える」など、ピークに合わせて人を増やすと、その他の時間は手持ち無沙汰になることもあります。

「常に人を張り付けておく」のではなく、
・定型的な問い合わせ
・予約や変更など、パターン化できる用件
はAIが受け持ち、
・痛みや腫れなど緊急度の判断が必要な相談
・患者さんの不安をしっかり受け止めたい電話
だけを人がじっくり対応する。

こういう「役割分担」を前提に考えないと、いつまでも現場の疲弊は続いてしまいます。

電話をAIに任せると、現場で何が起きるのか

医療の電話対応に使われているAIは、単なる留守番電話ではありません。
患者さんの言葉を聞き取り、用件を判断し、あらかじめ決めたルールに従って案内や予約受付を行う「デジタルの受付スタッフ」に近い存在です。

イメージとしては、こんな流れです。

・患者さんは、今までと同じクリニックの電話番号にかける
・AIが第一声で対応し、「ご用件をお話しください」と促す
・患者さんが話した内容を元に、「予約」「変更」「キャンセル」「診療時間の確認」などに振り分ける
・用件によっては、そのまま空き枠に予約を入れたり、SMSで案内を送ったりする
・AIで完結しない内容は、スタッフ宛てに要約をメールや管理画面で通知する

ここで効いてくるのが「同時に何件でも対応できる」という点です。
人手ではどうしても「1本の電話に1人」が必要ですが、AIであれば回線さえ用意すれば、午前中のピークでも一斉に受け止めることができます。

結果として、

・「何度かけても話し中」という不満が減る
・受付が電話に張り付きにならず、来院患者さんに集中できる
・治療中に何度も中断される回数が減る

といった変化が出てきます。

「どれだけ電話が来ているのか」が見えると、経営判断が変わる

AIで電話対応を自動化するとき、もう一つ大きな価値になるのが「データが残ること」です。

ある医療機関では、AIによる電話自動応答を導入したことで、

・どの時間帯に電話が集中しているか
・予約、場所の確認、診療時間の問い合わせなど、用件別の割合
・新患と思われる問い合わせがどのくらいあるか

といった情報が、日次・月次で見えるようになりました。

それまでは「なんとなく午前中が忙しい」という感覚でしか話せなかったものが、

・月曜の9〜11時は予約変更の電話が多い
・月末は次回予約の確認が増える
・ホームページの地図が分かりづらく、道案内の電話が多い

という形で数字として出てくるようになり、

・スタッフのシフトを、電話ピークに合わせて再設計する
・道案内が多いならホームページのアクセス案内を修正する
・予約の電話が多い時間帯だけAIに比重を置き、人は来院患者の対応に集中する

といった「攻めの改善」ができるようになりました。

愛知県一宮市では、市民税・県民税申告の電話予約をAIで受け付けたところ、1日で約1,800件の予約電話をさばいた事例もあります。
内容こそ医療ではありませんが、「短期間に集中する予約電話を、人手ではなくAIで受ける」という点では、歯科や医療機関の予約電話と構造は同じです。

「感覚」ではなく「データ」で電話業務を語れるようになることは、院長先生にとっても大きな武器になります。

「売りっぱなしのツール」にしないために必要なこと

AIを入れて失敗するパターンの多くは、「導入して終わり」になってしまうケースです。

・最初の設定が難しくて放置される
・現場の運用ルールに合わず、結局AIを経由せず直接電話が来てしまう
・FAQや回答内容を誰も更新せず、現場から「古い情報を案内している」と不満が出る

こうした失敗を避けるためには、最初から「伴走してくれるパートナーを選ぶ」ことが重要になります。

具体的には、次のような点を確認しておくと安心です。

・導入後、定期的にログを一緒に見て改善提案をしてくれるか
・設定変更やシナリオ修正を、ベンダー側で代行してくれるか
・「歯科ならでは」の問い合わせ（矯正、インプラント、保険適用の可否など）を一緒に整理してくれるか
・スタッフが忙しいときでも、メールやオンライン打ち合わせで柔軟に相談できるか

AIそのものの性能も大事ですが、歯科の現場は「診療して、レセプトを出して、スタッフのシフトを回して…」と、とにかく時間がありません。
院内に「DX担当者」を置く余裕などほとんどないはずです。

「AIをどう運用するか」を考える時間そのものを外に出してしまい、
・現場は「困っていること」「電話対応で起きている問題」を伝える
・AI側がログを見ながら、回答内容やフローを調整していく

という形にしてしまうのが、現実的なやり方です。

小さな歯科でも現実的に始められるステップ

「話は分かったけれど、うちのような小さな歯科でも本当に意味があるのか？」
多くの院長先生が一番気にされるのはここだと思います。

いきなりすべての電話をAIに任せる必要はありません。
現実的には、次のようなステップで少しずつ広げていくのが安全です。

1. まずは「電話の中身」をざっくり分ける
   　→ 予約、変更、キャンセル、診療時間、場所案内、支払い、治療内容の相談…など、紙1枚に書き出します。
2. 「誰が対応しても同じ答えになるもの」だけをAIに任せる
   　→ 診療時間・休診日・場所案内・持ち物・よくある質問など。
3. 次に「ルールで決められる予約」だけを任せてみる
   　→ 例えばメンテナンスの再診予約だけ、30分枠でAIに受けさせる、など。
4. 緊急度や難易度の高い内容は、人に必ずつなぐルールを決める
   　→ 「痛みが強い場合は、スタッフにつなぎます」と案内するなど。

この順番で進めることで、現場からの信頼も得やすくなります。
「AIに任せるところ」と「人が必ず出るところ」を線引きしたうえで運用すれば、患者さんとの関係が冷たくなるどころか、「必要なときにはちゃんと人が話を聞いてくれる」という安心感を保つことができます。

よくある質問（歯科・医療機関の院長先生からの相談）

Q. 高齢の患者さんが多いのですが、AIの電話に戸惑いませんか。
A. いつもの番号に電話すると、落ち着いた案内係が出てくるイメージに近づけることができます。専門用語を使わず、短い日本語でゆっくり話すように設計すれば、「人より聞き取りやすい」と感じる方もいます。どうしても会話がかみ合わない場合は、人に転送するフローをあらかじめ組んでおけば安心です。

Q. 予約の取り間違いやダブルブッキングが増えませんか。
A. 予約のルールをきちんと決めておくことで、「AIだからミスが増える」ということは基本的にありません。むしろ、人の聞き間違いやメモ漏れが減る分、ダブルブッキングは減るケースが多いです。

Q. 既存の予約システムやレセコンと連携できますか。
A. 使っているシステムによりますが、電話で受けた内容をWeb予約や予約台帳に自動で反映させる形で連携している医療機関も増えています。連携が難しい場合でも、「一次受け」としてAIが内容を聞き取り、メールでスタッフに通知するだけで、受付の負担はかなり変わります。

Q. 院内にITに詳しいスタッフがいなくても、本当に運用できますか。
A. 設定やチューニングをベンダー側が主体的にやってくれるタイプのサービスを選べば、「運用を覚えること」に時間を使う必要はありません。現場は「最近こんな問い合わせが増えている」といった感覚値を伝え、AI側がログと照らし合わせて改善していく形が現実的です。

最後に──AIさくらさんと一緒に、「電話の不安」から解放された医療を

電話の取りこぼしは、「どれだけ機会損失が出ているか分からない」という意味で、院長先生にとって大きなストレスです。
・新患の予約を逃しているかもしれない
・痛みで困っている患者さんの電話を取れなかったかもしれない
・スタッフが罪悪感を抱えたまま働いている

こうした不安を、仕組みで減らしていくための土台になるのが、医療現場向けのAI電話対応です。

この記事で触れてきたような「電話対応の自動化」と「受電データの可視化」を、実際の現場で支えている仕組みの一つが、AI電話対応サービス「AIさくらさん」です。
医療機関や自治体での導入事例では、

・電話の一次対応をAIに任せることで、職員やスタッフの残業が減った
・電話の内容が可視化され、業務改善の打ち手が見えるようになった
・「つながらない」という不満の声がほとんどなくなった

といった変化が生まれています。

「今の電話の山のうち、どこまでならAIに任せられそうか」
「うちの規模でも、どれくらい効果が出そうか」

こうした疑問が少しでも頭に浮かんだら、まずは自院の電話の悩みを簡単に整理してみてください。
そのうえで、医療機関の実績があるAIさくらさんのようなサービスに、「今の電話のどこが一番つらいか」をそのまま伝えてみる。

その小さな一歩から、
・電話対応漏れの不安が減り
・スタッフが笑顔で患者さんに向き合える時間が増え
・院長先生自身も、治療と経営に集中できる

そんなクリニックの一日が、現実のものになっていきます。