バーチャルカウンターサービスとしてのAIアバター接客は、空港の顧客体験を根本から変える可能性を秘めています。このサービスは、効率的な情報提供、多言語対応、混雑緩和に大きく貢献し、国際空港の顔としての役割を担います。以下では、その具体的な事例と導入のメリットについて詳しく解説します。
まず、アバター接客は、デジタルサイネージを現場に設置し、通常はAIアバターが来場者と対話するサービスです。AIアバターはプログラミングに基づいて会話し、情報提供や質問応答を行います。もしAIアバターが解決できない問題が発生した場合、遠隔地のオペレーターと接続して対応が可能です。これにより、リアルな場所でのサポートが向上し、効率的で迅速なカスタマーサービスが提供されます。アバター接客は技術の進化により、柔軟かつ効果的な顧客対応を実現し、様々な産業で導入が進んでいます。
空港では国内外からさまざまなバックグラウンドや文化を持つ旅行者が訪れます。それに伴い、異なる言語や文化に対応するニーズがあり、これらの顧客に十分な情報提供やサポートを行うことが求められます。しかし、言語の壁や文化の違いによるコミュニケーション課題が生じることがあります。
空港ではピーク時には多くの旅行者が一度に集中して流れるため、チェックイン、セキュリティチェック、出入国審査などのプロセスが混雑し、待ち時間が長くなることがあります。これに伴い、効率的な運用とスムーズなプロセスが求められますが、混雑によるストレスや待ち時間への不満が顕在化します。
空港内は広大なエリアをカバーしており、旅行者は到着から出発までさまざまな場所に移動します。正確で適切な案内や情報提供が欠かせませんが、適切な案内板やスタッフ配置が難しい場合があり、旅行者が迷子になることやフライトが遅れる可能性があります。
これらの課題に対処するためにアバター接客を導入することは、情報提供や案内の効率化、多言語対応、混雑時の顧客サポート向上などに役立つ可能性があります。ただし、アバター接客導入に際しては、前述の課題に対する適切なソリューションと、アバターと現実の顧客との適切な調和を確保する必要があります。
抽象論ではなく、実際にAIアバターが導入された現場で起きた変化を見てみましょう。
ここでは「羽田空港」と「成田空港」の事例を深掘りします。
【導入前の課題】
広大なターミナルでは、案内カウンターまで距離があり、利用客が「わざわざ聞きに行く」ことを諦めてしまう、あるいは近くの売店スタッフに質問してしまい業務を妨げるという課題がありました。
【AI導入後の変化】
「AIさくらさん」をフロア各所に配置することで、実質的に案内スタッフを何倍にも増員したのと同じ効果を生み出しました。
・店舗・設備案内： 4カ国語で即座に場所を提示。
・非接触での案内： コロナ禍以降のニーズに対応し、画面に触れずに音声だけで案内を完結。これにより、有人カウンターの混雑緩和だけでなく、店舗スタッフが本業（販売）に専念できる環境が整いました。
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【導入前の課題】
フライト情報、アクセス、施設案内など、空港の情報は多岐にわたり、紙のマップや固定看板だけではリアルタイムな状況（遅延情報など）を伝えきれないという問題がありました。
【AI導入後の変化】
成田空港ではinfotouch™（インフォタッチ）筐体と連携した実証実験を実施。単なる案内係ではなく、「リアルタイム情報のハブ」として機能しました。
・動的な情報提供： フライトの遅れや変更、バスの時刻表など、常に変動する情報をAIがデータベースから引き出して回答。
・直感的な操作： 音声ボタンを押して話しかけるだけで、複雑なタッチ操作なしに目的の情報へ到達可能に。結果として、日本語、英語、中国語、韓国語の4カ国語を用い、インバウンド客の「情報難民化」を防ぐことに成功しました。
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アバター接客により、AIが常に空港情報や旅行関連の疑問に答えることができます。AIは24時間対応可能であり、旅行者がいつでも必要な情報を得ることができます。これにより、利用者は自分のペースで空港を移動でき、安心感が増します。
AIアバターが接客を担当することで、空港スタッフは他の重要な業務に集中できます。例えば、セキュリティチェックや緊急対応など、人間が必要な専門知識や判断が求められるタスクにリソースを注力できるため、サービスの質が向上します。
AIアバターが解決できない状況や困難な質問に対しては、遠隔地の専門家に即時接続できます。これにより、スタッフがリアルタイムでサポートし、トラブルや問題の迅速かつ適切な対応が可能になります。利用者は安心感を持ち、効率的に問題解決できます。
アバター接客は、空港の利用者にとって便利で効果的なサービスであり、空港運営側にとってもスムーズな業務遂行と効率的なサービス提供を可能にします。
「乗換案内」や「レストランの場所」などスタッフでも答えられない質問にAIが答えることが可能です。
答えれる回答は、AIで行い、AIで対応できない質問はリモート対応で接客を行っていますので、スタッフへのお問い合わせの数が減りました。
空港での成功事例は、そのまま観光地への移動拠点（陸の玄関口）でも応用されています。
空港と直結する課題を持つ、京都駅の商業施設「京都ポルタ」のデータを見てみましょう。
空港と同様、京都駅も巨大なターミナルです。インフォメーションカウンターには「観光地への行き方」や「バス乗り場」など、施設外に関する質問が殺到し、スタッフが本来の業務（館内案内）に集中できないという課題がありました。 そこでAIさくらさんを導入し、こうした定型的な交通案内をAIに任せることで、有人スタッフの業務負荷を劇的に軽減しました。
京都ポルタの導入データによると、外国語利用者の約6割が「音声入力」を利用しています。 キーボード入力を面倒に感じる旅行者にとって、羽田空港の事例にもあるような「話しかけるだけで通じる（同時通訳・音声認識）」という体験は、スムーズな案内の必須条件と言えます。
また、利用の**14%以上が早朝・深夜（営業時間外）**に行われていることも判明しました。 空港に深夜便で到着したお客様が、早朝に京都へ移動してきた際も、AIならスタッフのいない時間帯に完璧な案内を提供できます。 空港から駅まで、24時間途切れないサポート体制が、インバウンド客の満足度を底上げしています。
日本語・英語・中国語・韓国語の 4 カ国語の接客をすることが出来るので、外国人観光客が安心して使うことができます。
AIが外国人観光客の話した内容をヒアリングし、求めているものを動画や地図を使って案内をするため、説明をするのが苦手な人や英語を話すのが苦手な人にとっては便利だと思います。
またリモート対応では、利用者の話している内容がわかるように同時通訳などをしてくれるので、聞き逃すことはありませんし日本語以外の言語が話せなくて困ることもありません
アバター接客を選ぶなら「AIさくらさんシリーズ」がおすすめです。
システムや機器に不具合が発生した場合のサポートが手厚いだけではなく、他サービスなどの提供を行っているので、忘れ物の対応や申請書類の対応などコスト削減や業務効率化を行うことができます。
課題を解決するためにのために、手厚いサポートとカスタマイズをしてくれます。
多くの組織において、窓口や受付業務の負担は増大しています。施設案内、サービス内容、手続き、周辺情報など多岐にわたる問い合わせに対し、担当者の時間が割かれすぎているのが現状です。これは、人手不足が続く現代において深刻なボトルネックとなっていました。
中でも、外国人来訪者の増加による多言語対応は大きな課題です。
「導入当時はインバウンド需要が非常に高く、外国語での案内が課題になっていたことも大きな理由です。」（担当者）
特定の言語が話せる担当者が不在の時間帯、あるいは休日に問い合わせが集中した場合、迅速で正確な情報提供が困難になります。さらに、サービス内容や規約変更、施設内のトラブルといった緊急情報が発生した際、案内を迅速に更新する手間や時間も、現場担当者が本来集中すべき専門業務や安全管理への妨げとなっていたのです。
このような「案内業務の属人化と高負荷」を解消するため、DX推進が求められていました。
現場の負担軽減と、お客様への利便性向上を両立させるソリューションとして選ばれたのが、「AIさくらさん」です。
このシステムを選定する上で重要視されたのは、以下の2点でした。
・多言語対応による案内品質の均一化
・現場担当者自身が即時操作できる運用性の高さ
「AIさくらさんは多言語に対応しているため、外国語が話せる係員がいない時間帯でもしっかり案内できる点が魅力でした」と、グローバル化への対応力が評価されています。
AIさくらさんの導入後、現場の担当者は、複雑な問い合わせ対応や定型的な案内に割かれていた時間が大幅に削減されました。
この時間の創出は、単なる業務削減以上の意味を持ちます。
「多言語案内によって海外からのお客様にもスムーズに情報提供できるようになり、係員が対応に追われにくくなりました。」「AIが担える範囲を広げることで、係員が本来の安全業務や専門業務に集中できる環境を整えていきたいですね。」（担当者）
案内業務の質を維持しつつ、担当者が専門性の高い業務やお客様への手厚いサービスに注力できるようになったことが、導入の最大の成果です。生成AIを活用し、案内内容をさらに的確で高度なものへと進化させ、組織全体のサービス品質向上に貢献することが期待されています。
「さくらさんには今後も、施設の“頼れる案内パートナー”として成長してほしいと思っています。」（担当者）
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
アバター接客さくらさん
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