近年、多くの病院で自動精算機や再来受付機が導入されました。しかし、その前で困っている高齢の患者様が減ったかというと、そうではありません。
私たちが現場で観察を続けると、ある事実に気づきます。患者様は「操作方法がわからない」から止まっているだけではないのです。
「不安だから、誰かに確認したい」という心理が働いています。
・「このボタンを押して、本当にお釣りが出てくるのか？」
・「私の保険証はこれで合っているのか？」
これまでのDX（自動化）は、この「誰かに聞いてほしい」という心理的欲求を切り捨てて、「画面をタップすれば完了します」という効率を押し付けてきました。
その結果、患者様は不安を抱え、結局ナースステーションや受付窓口に「すみません」と声をかけることになります。これでは現場の負担は減りません。
ここで必要なのは、「コンシェルジュ」としてのAIです。
AIさくらさんは、画面の中で人間と同じように目を見て、お辞儀をし、「どうなさいましたか？」と声をかけます。この「人間らしさ」があるだけで、患者様は「機械を操作する」のではなく「担当者に尋ねる」という感覚に切り替わります。
「愛嬌」や「振る舞い」は、無駄な機能ではありません。高齢の患者様に安心してデジタルを使ってもらうための、必須のUI（ユーザーインターフェース）なのです。
従来のWeb問診やタブレット問診は、効率的ですが「冷たい」作業でした。「頭痛がしますか？ はい/いいえ」という無機質な選択肢に対し、患者様は「本当はズキズキするけど、選択肢がないから『はい』でいいか」「こんな些細なことを書いたら迷惑かな」と、情報を無意識に省略してしまうことがあります。
ここで、生成AI（ChatGPT等）を連携させたアバター接客の強みが発揮されます。
さくらさんは、患者様の言葉に対して「相槌」を打つことができます。「昨日からお腹が痛くて……」という言葉に対し、即座に診断結果を出すのではなく、「それはお辛いですね。具体的にはどのあたりが痛みますか？」と、共感を示しながら深掘りします。
この「共感のプロセス」があることで、患者様は「話を聞いてもらえている」と感じ、より詳細な症状や、言い出しにくかった不安（「実は市販薬を飲みすぎてしまって」など）を吐露してくれるようになります。
AIによる「おもてなし」は、単なるサービス向上ではありません。より正確な診療情報を引き出し、医師の診断をサポートするための重要な機能なのです。
「医師の働き方改革」が叫ばれる中、タスクシフト（業務移管）が進められています。しかし、効率化を急ぐあまり、患者様とのコミュニケーション時間が削られてしまっては本末転倒です。
「AIに任せると診療が冷たくなる」というのは誤解です。
むしろ逆です。事務的な確認作業、次回の予約案内、一般的な病気の説明といった「ルーチン業務」を、信頼できるAIアバターに任せることで、医師は「患者様の目を見て話す時間」を取り戻すことができます。
パソコンの画面ばかり見てキーボードを叩く医師と、事務作業はAIに任せてじっくり話を聞いてくれる医師。どちらが患者満足度が高いかは明白です。アバター接客は、医療従事者を「作業」から解放し、本来の「医療」に向き合わせるためのパートナーなのです。
最後に、私たち導入支援チームが現場で感じている本音をお伝えします。
「AI接客なんて冷たい。医療には人の温かみが必要だ」導入前、そう仰る院長先生も少なくありません。しかし、現実はどうでしょうか？
待合室で3時間待たされ、忙殺されてイライラしているスタッフに事務的に名前を呼ばれるのと、たとえAIであっても、待合室で「長時間お待たせして申し訳ありません。何かご気分が悪ければ仰ってくださいね」と、常に笑顔で気遣ってくれるさくらさん。
患者様にとって、どちらが「温かい」と感じられるでしょうか。
人間には感情の限界があり、疲労もします。しかし、AIさくらさんにはそれがありません。「24時間365日、絶対に不機嫌にならない受付スタッフ」として、現場のホスピタリティの「底上げ」を担うこと。それが、私たちが提案する医療DXの形です。
「自動精算機を入れたが質問が減らない」「受付スタッフの離職が止まらない」といったお悩みはありませんか？
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AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
