百貨店におけるアバター接客とは、インフォメーション業務の自動化や、ECサイト上での遠隔接客を通じて、省人化と売上拡大を同時に実現するDX施策です。
百貨店の最大の資産は「接客力」ですが、同時にそれが足かせにもなっています。広大なフロアの隅々まで専門知識を持ったスタッフを配置することは、コスト的に不可能です。その結果、以下のような機会損失が常態化しています。
これらを解決するのが、物理的な制約を受けない「アバター」という選択肢です。
既に大手百貨店では、実用段階の導入が進んでいます。特徴的な2つのパターンを紹介します。
東武百貨店では、株式会社kiwamiのシステム「xR Cast」を活用し、オリジナルアバター「あんなちゃん」を導入しました。
三越伊勢丹では、アプリやECサイト上での接客を強化。チャットやビデオ通話だけでなく、メタバース空間「REV WORLDS」を活用し、自宅にいながら「デパ地下」や「コスメカウンター」の接客を受けられる体験を構築しています。
導入を検討する際、「Pepperくんのようなロボットと何が違うのか？」という疑問を持たれることがよくあります。百貨店DXにおいて、それぞれの手段は明確に役割が異なります。
生身のスタッフは、複雑な提案や心温まるホスピタリティにおいて右に出るものはいません。しかし、コストが高く「1人につき1箇所」にしか存在できないという物理的制約があります。また、個人のスキルによって知識量に差が出るため、品質の平準化が課題です。
かつて流行した自走式ロボットなどは、話題性や客寄せ効果（アイキャッチ）には優れています。しかし、機体購入費が高額である上に、メンテナンスの手間がかかります。また、プログラムされた動きしかできない場合が多く、実用的な案内業務には不向きなケースも見られます。
アバターの最大の特徴は、「1人のスタッフが全フロアのサイネージに同時に常駐できる」という点です。モニターさえあればどこでも出現できるため、物理的な移動時間がゼロになります。また、AIデータベースを参照しながら回答するため、新人でもベテラン並みの正確な知識で案内が可能です。顧客にとっても、生身の人間より「話しかけやすく、断りやすい（無視しやすい）」ため、心理的なハードルが低いという特徴があります。
東急ハンズの実証実験では、アバター接客導入エリアの売上が前年比170%を記録しました。百貨店においても同様の効果が期待できる理由は、顧客心理の「ハードル下げ」にあります。
Q1: 高齢のお客様でも操作できますか？
A: はい、問題ありません。最近のシステムはタッチパネルだけでなく「音声認識」に対応しているものが主流です。「トイレはどこ？」と話しかけるだけで案内図が表示されるため、スマホ操作が苦手な方でも直感的に利用できます。
Q2: 導入にはどのツールがおすすめですか？
A: 手間を掛けたくない。運用を任せたいのであればAIさくらさんがオススメです。
アバター接客は、単なる「人減らし」ではありません。現場のスタッフを「品出し」や「クレーム対応」などの重い業務から解放し、売上を作るための「提案」に専念させるための武器です。
「自社のフロアで導入した場合、どれくらいの人件費削減になるか？」「既存のサイネージは流用できるのか？」
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AIさくらさん（澁谷さくら）
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