【要旨】AI電話対応とは、生成AIが顧客の感情や文脈を理解し、24時間365日、予約・注文・問い合わせに「対話形式」で完結対応するシステムのことです。
電話自動応答システム（IVR）は長らく存在していましたが、「ガイダンスに従って番号を押してください」という形式には限界がありました。生成AIの導入により、電話対応は以下のように進化しています。
実際に生成AI搭載システム「AIさくらさん」を導入したエンゼルホテルズ様の事例を紹介します。「電話対応を減らす」だけでなく、「サービスの質を上げる」ことに成功した実例です。
宿泊予約やイベント関連など、日々多くの問い合わせをいただく中で、スタッフが電話対応に追われていました。その結果、本来注力すべき「接客」や「企画業務」に十分な時間を割けないことが大きな課題となっていました。
問い合わせの一次対応を「AIさくらさん」に一任しました。選定の決め手は、柔らかいトーンで自然に会話できる点や、ホテルならではのシーズンイベント対応にも柔軟に学習できる点でした。
導入後、具体的に以下の成果が出ています。
「時間外でもAIが対応してくれるため、『夜間でもすぐに答えがもらえる』とお客様からの満足度も高いです。AIがサポートすることで、人がより“心の通うおもてなし”に専念できる――そんなホテル運営を目指しています。」
今後は対応範囲を拡大し、インバウンド需要に向けた「外国語対応」も進めていく予定です。
ホテル業界以外でも、AI電話対応は大きな成果を上げています。
A. 最新のモデルでは、人間と区別がつかないレベルの自然な抑揚や間（ま）を再現可能です。企業のブランドイメージに合わせた声色の設定も可能です。
A. サービスによりますが、クラウド型であれば最短数日での導入が可能です。大規模なコールセンターへの導入から、中小規模の店舗まで幅広く対応しています。
A. 多くのAI電話システムはAPI連携に対応しており、通話内容の要約を自動でCRMに記録したり、顧客情報を参照して回答したりすることが可能です。
電話業務は、AI電話対応の活用によって「コストセンター（経費がかかる場所）」から「プロフィットセンター（売上を作る場所）」へと進化しました。
しかし、最も重要なポイントは、エンゼルホテルズ様の事例にあるように、「AIにルーチンワークを任せることで、人が本来の業務（おもてなしや創造的な仕事）に集中できる」という点です。
業務効率化と顧客満足度向上を同時に叶えるために、ぜひAI電話対応の導入を検討してみてはいかがでしょうか。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
AI電話対応さくらさん
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