Web予約だけでは解決できない「高齢者対応」や「スタッフの負担」について解説します。
多くの医療機関でWeb予約が普及していますが、それでも電話はなくなりません。高齢の患者様や、症状を口頭で伝えたい患者様にとって、電話は依然としてメインの連絡手段だからです。しかし、受付スタッフが電話に追われると、目の前の患者対応がおろそかになり、会計待ち時間の増加やミスの誘発につながります。
そこで注目されているのが、「AI電話予約システム（ボイスボット）」です。従来のプッシュボタン式とは異なり、患者様が自然に話すだけでAIが予約を受け付けます。これにより、「電話派」の患者様を切り捨てることなく、業務を自動化できるのです。
一般企業とは異なる、医療機関だからこそ注意すべき「安全性」と「柔軟性」のポイントを解説します。
AI導入にあたっては、以下の3点をクリアできるシステムを選ぶ必要があります。
最も重要なのは、「救急患者」への対応です。AIが「胸が苦しい」「激痛」などのキーワードを検知した場合、即座に「スタッフにお繋ぎします」と有人対応へ切り替える、または救急ダイヤルを案内する機能が必須です。この安全装置がないシステムは、医療機関には不向きです。
患者様の氏名、生年月日、電話番号に加え、「どのような症状か」というセンシティブな情報を扱います。運営会社がISMS（情報セキュリティマネジメントシステム）認証を取得しているか、通話データを他社のAI学習に利用しない契約が可能か、厳重に確認する必要があります。
「予約を取る」だけでなく、「来週に変更したい」「キャンセルしたい」という電話にもAIが対応できなければ、結局スタッフの手間は減りません。電子カルテや予約台帳とリアルタイムで連携し、AIが空き枠を見ながら柔軟に調整できるシステムを選びましょう。
実際にAI電話予約（AIさくらさん）を導入したクリニックのインタビューに基づき、具体的な効果と運用のリアルを紹介します。
では、実際にAI電話予約を導入した現場ではどのような変化が起きているのでしょうか。千葉県の浜野胃腸科外科医院の事例を見てみましょう。
このクリニックでは、問い合わせ電話が多く、スタッフが対応しきれずに「呼び出し音が鳴りっぱなし」の状態でした。担当者は**「以前は電話に出られないことも多く、対応漏れが発生していました」**と語ります。また、どんな電話を取りこぼしているのか把握できず、業務の実態が見えない状態（ブラックボックス化）でした。
AI導入により、以下のような成果が出ています。
○応答率の改善： AIが24時間応答することで、診療時間外や繁忙時の取りこぼしがなくなり、受電率がほぼ100%になりました。
○業務削減： 予約確認や簡単な問い合わせをAIが代行し、スタッフ1人あたり月間約20時間の電話対応工数を削減しました。
○データの可視化： 通話内容がテキスト化されたことで、「月曜午前中にどんな電話が多いか」が可視化され、Webサイトの案内改善などにつながりました。
現在、同院ではAIが受けた内容をスタッフが確認する運用を行っています。「電話による問い合わせから予約完了までをAIだけで完結する体制はまだ整っておらず、そこが今後の課題」いきなり全てをAIに丸投げするのではなく、まずは「応答できる状態」を作り、徐々に自動化範囲を広げていく。これが医療現場における現実的な成功ステップです。
導入によって経営と現場にどのようなプラス効果があるかを解説します。
受付スタッフが電話対応で席を外す回数が減るため、会計処理や案内がスムーズになり、院内の待ち時間が短縮されます。
システムによっては、予約の前日にAIから自動で確認電話（またはSMS）を入れることができます。これにより「うっかり忘れ」を防ぎ、予約枠の空費を最小限に抑えます。
「検査の持ち物は？」「絶食は必要？」といった質問に対し、AIが正確に回答します。スタッフによる説明のバラつきがなくなり、患者様の理解度向上につながります。
医療現場に適したシステムを選ぶための基準を解説します。
・高齢者対応： プッシュ操作を強いるIVRではなく、話すだけで通じる「対話型AI」を選ぶこと。
・医療用語の理解： 診療科特有の用語や、処方箋に関する言葉を認識できるよう、辞書登録（チューニング）が可能か確認すること。
・導入後のサポート： 事例にあったように、導入後も「設定変更」や「提案」をしてくれる伴走型ベンダーを選ぶこと。
A: はい。最新のAIは「お名前をおっしゃってください」と優しく誘導するため、プッシュ操作よりも利用ハードルは低くなります。
A: 多くのサービスで、現在の代表番号からの転送設定を利用するため、番号を変えずに導入可能です。
A: 受付スタッフ1名の採用・教育コスト（月20〜30万円）と比較してください。システムなら24時間働いても月額数万円〜十数万円程度のため、高い投資対効果が見込めます。
AI電話予約システムは、難しい技術ではありません。「人を増やさずに、電話専門のスタッフを1名雇う」ことと同じです。定型業務はAIに、心の通ったケアは人間に。この役割分担こそが、これからのクリニック経営のスタンダードになります。
今回の事例で紹介した「AIさくらさん」のように、医療現場の運用に合わせて伴走してくれるパートナーを選ぶことが、導入成功の近道です。
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AIさくらさん（澁谷さくら）
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