人間ドックの予約電話が厄介なのは、一本あたりの会話が長くなりやすいことと、条件が細かくなりやすいことです。
胃カメラかバリウムか、午前か午後か、どのコースにするか、オプション検査を付けるかどうか、健康保険組合の補助を使うかどうか。
受診者ごとに条件が違い、「その日は空いていませんので、別の日をご提案します」というやり取りが何度も続きます。
その間も、受付は目の前の外来患者の対応を抱えています。
「早く電話を切らないと外来が詰まってしまう」という感覚が強くなり、本当は丁寧に説明したい内容まで削らざるを得なくなります。
さらに、人間ドックの予約は、午前の診療前後や昼休み前後など、もともと忙しい時間帯に集中しがちです。
結果として、受話器を取り切れず呼び出し音だけが鳴り続く、ようやく出たときには相手が少し不機嫌になっている、本来ならていねいに説明したいのに早口になり説明漏れが出る、という悪循環が起きます。
現場の感覚としては「人が足りない」と感じても、実際には「人間ドックの予約電話に時間と気力を食われている」というケースが多くあります。
電話の中身を分解してみると、「一日じゅうずっと人が足りない」のではなく、「特定の時間帯だけ電話が集中して物理的に手が回らない」という状態になっていることが見えてきます。
ここでいう「人間ドックのAI予約」は、受診者がこれまで通り代表番号や健診の窓口番号に電話をかけると、最初にAIが応答して予約を受け付ける仕組みです。
専用の大規模なコールセンター（電話専門の部署）を新しく作るわけではなく、「今の電話番号の前にAIを一枚はさんでおく」イメージに近いものです。
AIがすることは、特別な魔法のようなことではありません。
これまで受付スタッフがしていたやり取りを、そのまま型にして任せるだけです。
たとえば、希望日と希望時間帯を聞きます。
どのコースにするか、オプションを付けるかどうかを確認します。
健康保険組合の補助や会社負担の有無など、あらかじめ決めた質問を順番に聞きます。
空き枠のルールに沿って候補日を出し、受診者に選んでもらいます。
氏名や生年月日、連絡先を聞き、内容を復唱して予約を確定します。
人間ドックは、外来のように重い症状の相談が中心ではなく、「日程」と「コース」の組み合わせが中心です。
あらかじめルールを決めてしまえば、AIでも対応しやすい領域です。
大きいのは、「同じ時間帯に何本電話が重なっても、とりあえず全件AIが出られる」点です。
午前の数十分に予約電話が三本同時に鳴っても、それぞれの受診者に対してすぐ応答できます。
「診療時間内なのに、いつ電話してもつながらない」という不満を減らせますし、受付が「呼び出し音に追い立てられる感覚」からかなり解放されます。
もう一つの変化は、「人間ドックに関する電話が、実際にどれくらい来ているのか」が数字で見えるようになることです。
どの曜日のどの時間帯に予約が集中しているのか、コースごとの予約件数、変更やキャンセルの比率などが可視化されると、「本当に人を増やすべき時間帯」と「AIに任せればよい時間帯」を落ち着いて切り分けられるようになります。
人間ドックの予約は、一般外来の予約に比べて条件が細かくなります。
そのため、導入の最初に「どこまでAIに任せるのか」「どこからは必ず人が見るのか」を線引きしておくことが重要です。
多くの医療機関では、日程と時間帯の候補出しや、コースの大枠の選択、人間ドックに付きやすい代表的なオプションの有無、健康保険組合の補助の利用有無などはAIに任せています。
すでに決まっているルールに沿って「この条件なら受けられる」「この組み合わせは受けられない」と判定する部分も、AIが代わりに行うイメージです。
一方で、既往歴や内服状況から見て「このコースでよいか」を判断する場面や、前回の検査結果を踏まえてコースの組み合わせを変える判断、強い不安を訴えている受診者からの電話などは、人が必ず確認する領域に残しておいた方が安全です。
運用としては、AIが受け付けた予約の内容を、スタッフが一覧画面で確認するステップをはさむこともできます。
そこで「すぐ折り返して説明する案件」と「このまま予約確定で問題ない案件」を分けていけば、リスクを押さえながらAIの範囲を広げていけます。
大事なのは、「全部AIに任せる」か「全部人でやる」かの二択にしないことです。
人間ドックの予約業務の中から、パターン化しやすい部分だけを切り出してAIに押し出す設計にすることで、現場の不安を抑えながら始められます。
電話が集中する医療・健診の現場では、すでにAIさくらさんを使った一次対応が始まっています。
医療系の公的団体である福島県保健衛生協会では、健診や検査に関する電話問い合わせが多く、職員の負担になっていました。
ここでは、よくある質問への回答をAIさくらさんに任せることで、定型的な問い合わせを自動化しています。
その結果、「電話対応が大幅に軽くなった」と紹介されており、職員が専門性の高い業務や対面での説明に時間を割けるようになってきています。
栃木県の小山中央診療所では、受付の案内業務の一部と電話応答をAIさくらさんが担っています。
診療時間や検査の案内、内視鏡検査の説明や予約など、定型的な問い合わせをAIに寄せたことで、年間およそ二百時間分の作業削減を見込んでいます。
患者が自分で情報を取りに行ける環境を整え、スタッフは専門的な対応や対面でのコミュニケーションに集中する体制づくりを進めているケースです。
こうした事例は、どれも「特定の時間帯に似たような問い合わせがまとまって押し寄せる」という構造を、AIさくらさんで受け止めている点が共通しています。
人間ドックの予約電話も、内容としては日程やコース、事前準備、変更・キャンセルなどパターンが限られている一方で、集中する時間帯には電話が重なります。
すでに他の医療現場で動き始めているモデルを、人間ドックの予約にそのままスライドするイメージに近いと言えます。
「人間ドック 予約 AI」などで情報を見ても、結局知りたいのは「自分のところで明日から何が変わるのか」という一点です。
難しいことを考える前に、最初の一歩として決めておきたいのは次の三つです。
一つ目は、人間ドックに関する電話が一番きつい時間帯です。
午前外来の開始前なのか、昼休み前後なのか、夕方なのか、「ここさえ楽になれば」という時間をはっきりさせます。
二つ目は、その時間帯に多い用件です。
新規の人間ドック予約が多いのか、日程変更が多いのか、コース変更やオプション追加の相談が多いのか。
正確な集計でなくてもよいので、「特に多い三種類」くらいまで絞っておきます。
三つ目は、「ここだけは必ず人が対応したい」というラインです。
結果説明に関わる相談、強い不安を訴えている電話、クレームに近い問い合わせなど、「AIに任せるのは危ない」と感じる内容をはっきりさせておきます。
この三つが整理できていれば、「予約受付」「変更・キャンセル」「定型的な事前案内」のどこからAIに任せるかを決めやすくなります。
自院にとって無理のない導入範囲が、自然と見えてきます。
人間ドックの予約をAIに任せる話をすると、どの医療機関でも似たような不安が出てきます。
よくある一つ目の不安は、「高齢の受診者は、AI相手にちゃんと話せるのか」という点です。
これについては、最初の案内をできるだけ簡単にすることでカバーしている事例が多くあります。
たとえば、「〇〇クリニック健診センターです。人間ドックの予約の方は、このままゆっくりご用件をお話しください。」とだけ伝えます。
数字の選択肢をたくさん読み上げるのではなく、「ゆっくり話してもらう」前提で設計しておき、途中でうまく進まない場合のために「スタッフにつなぐ」道も残しておきます。
二つ目の不安は、「AIが聞き間違えて、予約ミスにならないか」という点です。
氏名や日付、時間帯、コース名など、重要な情報については必ず復唱させるようにしておけば、多くのミスは事前に防げます。
導入初期は「AIが受けた予約は必ず人が一覧画面で確認する期間」を設けておき、しばらくは人の目でチェックしながら精度を見ていく運用もよく取られているやり方です。
三つ目の不安は、「AIだけで予約を完結させるのは、冷たい印象にならないか」という点です。
ただ実際には、何回鳴っても誰も出ない、保留音だけが長く続く、といった状況の方が、受診者にとってはストレスが大きいことが多いです。
AIの部分は「すぐに応答すること」と「必要な情報だけを簡潔に聞くこと」に特化させ、人が出る場面では、いつも以上にていねいな言葉で対応する。
この役割分担を前提にしておけば、「AIだから冷たい」という印象よりも「前より電話がつながりやすくなった」という印象の方が残りやすくなります。
人間ドックの予約電話を、これまで通りすべて人で受け続けるのか。
予約や変更のうち、パターン化できる部分だけでもAIに任せて、受付と医療スタッフの時間を少しずつ取り戻していくのか。
選ぶのは各医療機関ですが、「人を増やせないから仕方がない」と我慢し続ける以外にも選択肢があるのは事実です。
健診や検査の問い合わせにAIさくらさんを活用して電話対応を軽くした公的団体や、受付と電話応答をAIさくらさんに寄せて年間二百時間規模の作業削減を見込んでいる診療所など、電話が集中する現場での実例はすでに出ています。
人間ドックの予約は、条件さえ整理してしまえば、AIと相性の良い業務の一つです。
まずは、自院で「電話が一番つらい時間帯」と「その時間帯に多い用件」を紙に書き出してみる。
そのうえで、医療機関向けに提供されているAIさくらさんに、「人間ドック予約のどこまでをAIに任せられそうか」「どんな始め方なら現場が混乱しないか」を一度相談してみる。
資料請求やオンラインデモを一度見るだけでも、「明日から電話に追われる感覚を少し減らす」ための具体的なイメージはつかめます。
そこから、自院の状況に合った現実的な導入範囲を決めていくのが、無理のない一歩目です。
AIさくらさん（澁谷さくら）
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