人間ドックの予約電話が厄介なのは、「一本あたりの会話が長く、しかも条件がややこしい」ことが多いからです。
胃カメラかバリウムか、午前か午後か、オプション検査を付けるかどうか、健保の補助を使うかどうか。受診者ごとに条件が違ううえに、「この日は空いていないので別の日をご提案します」といったやり取りが何往復も続きます。
その間、受付は目の前の外来患者の対応も抱えているので、どうしても「とにかく早く電話を切らなければ」というプレッシャーがかかります。
さらに、人間ドックの予約は、午前の診療前後や昼休み前後など、外来が忙しい時間帯に集中しがちです。
結果として、次のような悪循環が起きます。
受話器を取り切れずコールだけ鳴り続ける
ようやく出ると、相手はすでに少し不機嫌
人間ドックの説明は本来ていねいにしたいのに、外来も詰まっていて早口になる
説明漏れや予約ミスが起き、後日のクレームにつながる
先生の感覚としては「人手不足がつらい」と感じていても、実態としては「人間ドックの予約電話に時間と気力を食われている」というケースも少なくありません。
ここで言う「人間ドックのAI予約」は、受診者がいつもの代表番号や健診センターの番号に電話をかけると、最初にAIが出て予約を受け付ける仕組みです。
コールセンターを新しく立ち上げるわけではなく、「今の電話番号の前にAIを一枚かませる」というイメージに近いものです。
AIがやることは、決して魔法のようなことではありません。
人間ドックの場合、次のような流れを、今までスタッフがやっていた通りに代わりにさせます。
希望日と希望の時間帯を聞く
コースの種類やオプションの有無を確認する
健保補助や会社負担の有無など、予め決めた質問を順番に聞き出す
候補日をいくつか提示して、受診者に選んでもらう
氏名や生年月日、連絡先を確認し、予約内容を復唱する
この一連の話を、AIが最後まで担当します。
外来のような重い症状相談ではなく、「日程」と「コース」の組み合わせが中心なので、ルールを決めてしまえばAIでも対応しやすい領域です。
一番効いてくるのは、「同じ時間帯に何本電話が重なっても、とりあえず全件AIが出られる」という点です。
午前の忙しい時間に、三本同時に予約電話が鳴っても、すべての受診者に対して「すぐ応答」ができます。
「診療時間内なのに、ずっとつながらない」という不満をかなり減らせますし、受付が「電話の呼び出し音に追われる感覚」から離れられます。
もう一つの大きな変化は、「人間ドックの電話が、実際にどれだけ来ているのか」が数字で見えるようになることです。
どの曜日のどの時間に予約が集中しているのか、コース別の予約件数はどうか、変更やキャンセルの連絡はどのくらいあるのか。
今までスタッフの感覚に頼っていた部分が、データとして可視化されるので、「本当に人を増やすべき時間帯」と「AIに任せていい時間帯」が冷静に切り分けられるようになります。
人間ドックの予約は、一般外来の予約に比べて条件が細かくなります。
そのため、「どこまでAIに任せるのか」「どこからは必ず人で見るのか」を最初に決めておくことが重要です。
多くの医療機関では、次のような線引きをしています。
日程と時間帯の候補出し
コースの大枠（人間ドック、脳ドック、婦人科検診付き、人間ドック＋オプション程度）の選択
よくあるオプションの有無や、健保補助の利用有無の確認
既に決まっているルールに沿った「可・不可」の判断
ここまではAIに任せやすい領域です。
一方で、
既往歴や内服状況から「このコースで良いかどうか」を判断する場面
前回検査結果を踏まえた、医師の判断が必要な検査組み合わせ変更
受診者が強い不安を訴えているケースや、クレームに近い電話
このあたりは、最初から「人が必ず確認する」前提にしておいた方が、安全です。
AIが受け付けた内容を一度スタッフが一覧で確認し、「これはすぐに人が折り返す」「これは予約確定で問題ない」というふうに振り分ける運用もできます。
大事なのは、「全部AIに任せる」か「全部人でやる」かの二択ではなく、「人間ドックの予約業務のうち、パターン化できる部分だけAIに押し出す」という設計にすることです。
人間ドックに限らず、「特定の時間帯に電話が集中する現場」で、AIの一次対応が使われ始めています。
例えば、茨城県潮来市では、観光シーズンに市役所への問い合わせ電話が殺到し、職員が本来業務に手を付けられない状況が課題になっていました。
そこで、イベント期間中にAIが代表電話の一次対応を行う仕組みを入れたところ、約五百三十件の電話のうち、九割以上をAIが自動で回答できたという結果が出ています。
それまで二〜三人が電話に張り付きだったところから、その人員を窓口や来訪者対応に回せるようになり、「精神的な余裕が生まれた」「時間外の問い合わせにも対応できるようになった」という声も出ました。
人間ドックの予約電話も、構造はよく似ています。
受診者からの問い合わせ内容は、「日程」「コース」「事前準備」「変更・キャンセル」などパターンが限られている一方で、集中する時間帯には電話が重なります。
潮来市のような事例は、「こうした繰り返しの多い問い合わせについては、AIで一次対応を組むことが現実的だ」という方向性を示していると言えます。
「人間ドック AI」と調べて情報を見ていても、結局のところ先生が知りたいのは、「自分のクリニックでは、明日から何がどう変わるのか」だと思います。
最初の一歩としては、難しいことを考える前に、次の三つだけ紙に書き出すのが現実的です。
一つ目は、人間ドックに関する電話が一番つらい時間帯です。
午前外来の開始前、昼休み前後、夕方の特定の時間帯など、「ここさえ楽になれば」という時間をはっきりさせます。
二つ目は、その時間帯に多い用件の中身です。
新規の人間ドック予約なのか、日程変更なのか、コース変更やオプション追加の相談なのか。
ざっくりで構わないので、「この三つが多い」というくらいまで書き出します。
三つ目は、「ここだけは必ず人が見たい」というラインです。
結果説明に関わる相談、強い不安を訴えている方からの電話、クレームに近い問い合わせなど、「AIに任せるのは危ない」と感じる内容をはっきりさせます。
この三つを明確にしたうえで、「予約受付」「変更・キャンセル」「定型的な事前案内」のどこからAIに任せるかを決めていくと、自院にとって無理のない導入範囲が見えやすくなります。
人間ドックの予約をAIに任せる話をすると、ほぼ必ず同じような不安が出てきます。
多いものをいくつか挙げておきます。
「高齢の受診者は、AI相手にちゃんと話せるのか」という不安については、最初の案内を極力シンプルにすることでカバーしている医療機関が多いです。
例えば、「〇〇クリニック健診センターです。人間ドックの予約の方は、このままゆっくりお話しください。」とだけ伝え、数字の選択肢を読み上げすぎないようにします。途中でうまく話せない方のために、「スタッフにつなぐ」ルートを残しておけば、「AIが苦手な方をムリにAIに通す」という状況は避けられます。
「AIが聞き間違えて、予約ミスにならないか」という不安については、氏名や日付など重要な情報を必ず復唱する設計にしておくことで、かなり減らせます。
導入初期は、「AIが受けた予約は必ず人が一覧画面で確認する期間」を設けて運用しながら精度を見ていくやり方も現実的です。
「AIだけで予約を完結させるのは、なんとなく冷たい印象がある」という懸念もよく聞きます。
ただ実際には、「何回鳴っても誰も出ない」「保留音だけが長く続く」という状況の方が、受診者のストレスは高いことが多いです。
AIの部分は「まずすぐに応答すること」「必要な情報だけを簡潔に聞くこと」に特化させ、人が出る場面では、いつも以上にていねいな言葉を使う。
こうした役割分担を前提にすれば、「AIだから冷たい」という印象より、「前よりも問い合わせがしやすくなった」という印象の方が残りやすくなります。
人間ドックの予約電話を、今まで通りすべて人で受け続けるか。
予約や変更のうち、パターン化できる部分だけでもAIに任せて、受付と先生の時間を少しずつ取り戻していくか。
選ぶのは先生ですが、「人を増やせないから仕方ない」と我慢し続ける以外の選択肢があるのは確かです。
実際に、電話が集中する現場では、AIの一次対応で「つながらない時間」やスタッフのストレスを減らしている例が出始めています。
人間ドックの予約は、条件さえ整理してしまえば、AIと相性の良い業務の一つです。
「うちの人間ドックの予約でも、本当にAIが役に立つのか」
そう感じた先生は、まず今日のうちに、電話がつらい時間帯と、その時間に多い用件だけ紙に書き出してみてください。
そのうえで、医療機関向けのAI電話対応サービスであるAIさくらさんに、「自院の人間ドック予約のうち、どこまでAIに任せられそうか」「どんな始め方なら現場が混乱しないか」を一度相談してみる。
資料請求やオンラインデモを一度見るだけでも、「明日から電話に追われる感覚を少し減らす」ための具体的なイメージが持てるはずです。
AIさくらさん（澁谷さくら）
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