バーチャルカウンターサービスによるリモート接客は、現代ビジネスに革命をもたらしました。AIの力を借りて、顧客体験を根本から変え、効率性と個別化サービスの可能性を広げています。
リモート接客は、現代のビジネス環境において、AI搭載サービスを活用することが非常に効果的です。このアプローチは、デジタルサイネージを現場に設置し、通常はAIアバターが対応する仕組みを指し、AIアバターが問題を解決できない場合には遠隔地の担当者が介入し、カスタマーサポートを提供する方法です。
リモート接客にAIを導入することは、効率性、一貫性、柔軟性、カスタマイズ可能性を高め、顧客との関係を強化することができます。現代のビジネスにおいて、このアプローチは競争優位性を築くために不可欠な要素と言えます。ここからは、実際のリモート接客の活用事例なども紹介していきます。
リモート接客とは、顧客とサービス提供者との間で物理的な接触を伴わずに、オンラインや遠隔地から行われる接客サービスのことを指します。従来の対面接客とは異なり、インターネットやテレコミュニケーションツールを活用して顧客とのコミュニケーションを行います。
まず、リモート接客は場所を選ばず、顧客とサービス提供者が世界中のどこからでも参加できる柔軟性があります。これにより、地理的な制約を超えた広範な顧客層へのサービス提供が可能となります。
次に、コミュニケーション手段としてビデオ通話、チャット、メール、音声通話、デジタルサイネージなど多様なツールが活用されます。これにより、顧客の好みや利用状況に合わせた適切な接客が行われます。
さらに、リモート接客では効率的な情報共有が可能です。デジタルファイルやリンクを介して製品情報やサービス案内を提供し、顧客のニーズに応じた迅速なサポートを行います。また、顧客履歴やデータをデータベース化し、より個別化されたサービス提供を行うことも可能です。
リモート接客が導入され始めている主な理由は、以下の3つにまとめられます。
リモート接客では、店舗や施設の設置・運営にかかるコストを削減できます。従来の対面式接客に比べて、物理的なオフィスや店舗スペースが不要であり、これにより賃貸費用や関連する設備コストが削減されます。また、リモート接客は一人の担当者が複数の顧客と同時に対応することが可能であり、効率的に多くの問い合わせや要望に対応できる利点があります。
リモート接客は地理的な制約を克服する手段となります。従来の対面式接客では、顧客が店舗やオフィスに直接訪れる必要があり、交通手段や距離による制約が存在しました。しかしリモート接客では、顧客がどこにいてもインターネットを利用して対応できるため、地理的な制約を乗り越えて広範な顧客にサービスを提供することが可能となります。
リモート接客は従業員にとってフレキシビリティとワークライフバランスの向上をもたらします。従業員は自宅や選択した場所から仕事を行うことができ、通勤時間の削減や柔軟な勤務時間の選択が可能となります。これにより、従業員のワークライフバランスが改善され、労働満足度が高まることが期待されます。
実際にアバター接客を導入したことでどのような課題が解決できるのか、見ていきたいと思います。
行政サービスの向上を目的として、リモート接客を行っています。
市民からの道路に関する相談を円滑に行うために、質問内容をAIが判断してご案内しています。
また、3か所ある事務所ではそれぞれ担当している業務が異なるため、リモート接客を使うことで離れた場所にいる職員と話すことができスムーズな問い合わせ対応が可能となりました。
国土交通省の詳しい事例はこちら
12時から14時まで無人の時間帯を作り、リモート接客の対応を行っています。
ICカードの精算や入場取り消しなど、AIでは出来ないことを駅係員と利用者がリモート接客を使って案内をしています。
さらに、インバウンドの利用者にも対応が出来るように「同時翻訳」が出来ます。
英語が分からない駅係員や、日本語が分からない訪日外国人の方でも、同時通訳したものが字幕として表示されるので、スムーズな対応が行なえます。
JR山手線の詳しい事例はこちら
「乗換案内」「駅や駅周辺の案内」などを中心に、接客を行っています。
駅利用者の利便性向上を上げるために、トイレの空き状況を案内機能やホットペッパーなどと連携しサービス向上を行っています。
南海電気鉄道の詳しい事例はこちら
リモート接客を導入している企業から以下のお言葉を頂いています。
・レストランや乗り換えなど私たちでも把握してないことまで、答えてくれるので助かっています。
・英語を話せるスタッフが少ないので、インバウンド対応で助かっています。
・窓口以外の仕事に集中できるので、良かったです。
・地図を見せながら、離れた場所からでも分かりやすく案内できるので助かっています。
・早朝5時から6時までの時間帯は、日中の時間帯と比べAIさくらさんがいてくれると心持ち、安心できる。
リモート接客では、ただ遠隔で接客を行うサービスとは違い、AIが搭載されておりAIが一次対応を行ってくれます。
職員が本来やるべき業務に集中できるよう、AIが答えてくれます。
また、蓄積されている利用データをもとに、分析内容が可視化するため、リアルタイムにニーズを把握できるため、サービスを向上させるためには不可欠なものになります。
アバター接客を選ぶなら「AIさくらさんシリーズ」がおすすめです。
システムや機器に不具合が発生した場合のサポートが手厚いだけではなく、「忘れ物」や「web案内」といった他サービスなどの提供を行っているので、コスト削減や業務効率化を行うことができます。
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