大手アパレルの業務改善部門に属している私のもとには、毎日各店舗からの業務日報が届きます。今日も渋谷店の店長が、最近配置された従業員の石川さんに手を焼いている様子。
業務日報によると、
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レジ打ちをようやく覚えたので、石川さんに接客まで任せるようになりましたが、お客様へのヒアリングに失敗し、お客様が全く求めていないワンピースをおすすめしてしまったようです。本日はほとんど販売につなげることができませんでした。
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なるほど。たしかに最初はお客様がどんな商品を探しているのか、上手く聞くのは難しいもんな…。
とはいえ、今回のように失敗したケースは一度ではなく、何度もあるようなので流石の店長もやきもきしているようです。
渋谷店の内容を読み終えて日報を閉じましたが、続いて新宿店の日報を開くと、同じように現場のスタッフの接客レベルに悩む声が綴られていました。
業務改善部門に属している私も現場上がりなので、その苦悩はよく理解できます。ただ、現場で叩き込んでようやく覚えてもらった接客スキルを、現場にいない私がどうやって教えて解決すればいいものか…悩ましい……。
私の分身が現場にいればいいのにな…と呟いた時、ふと、”業務自動化サービス” の展示会に行ったときに見たAIのことを思い出しました。
当時、展示会に行ったときは、業務改善部門ではなく現場の接客担当でした。
自分の代わりに接客できるAIっていいなぁ、と思っていたことを覚えています。
たくさんのブースで、様々な企業が業務改善ができるAIを紹介していましたが、その中でも他社と打ち出し方が違っていたのが、ティファナ・ドットコムのAIさくらさんでした。
AIさくらさんはサイネージ内のキャラクターが人間に代わり接客してくれるというサービスが有名なようで、JRの駅でも設置されているそうでした。
ですが、サイネージでの接客以外にも、「接客には社内向けのAIチャットボットも必要」ということを、ティファナの説明担当者は私の上司へ説明してくれました。
「接客に必要なのは、まずは商品の特徴やトレンド、社内のキャンペーンやクーポン内容、在庫の確認方法、ヒアリング方法など事前知識です。事前知識、つまりナレッジを社員の一人一人の接客スキルに合わせて学べる環境がAIチャットボットによって提供できる。」という説明を聞いて、私は大変納得しました。
AIなんて入れたら、導入費用がかさむのでは？
AIを運用するのに時間がかかって、かえって人件費がかかるのでは？
と、AI導入に対して懐疑的な気持ちもありましたが、AIで従業員全員の接客レベルを上げ、コストパフォーマンスを好転＋売上をあげようという提案を聞いて、これなら業務改善も売り上げアップも叶えられそうだと感じました。
本部の方が企業理念などの接客の方針が指示として降りてきやすいため、業務改善部が指示内容をチャットボットに学習させて、チャットボットをもとに研修ができれば、上意下達もしやすいはず。
企業理念はまさに弊社の戦略なので、チャットボットを通した教育ができれば、売上の確保や、他社との差別化などもしやすくなる、と確信しました。
アパレル系の店舗における接客業務に必要なナレッジマネジメントは、店舗内での接客行動を始め、店舗外でのＳＮＳ更新についてなど多岐にわたります。
中でも接客行動については、販売スタッフや店舗に対する信頼感に直結するものであり、お客さまとの関係構築のためにも決して欠かすことができないものです。渋谷店の従業員の石川さんも、しっかり接客に関するナレッジを理解していれば、お客様のニーズを正しく理解して販売に繋げることができたかもしれません。
各店舗の店長はもちろん、従業員の成長に繋げるためにも、チャットボット導入に踏み切りました。
業務改善部としてチャットボットを実際に導入開始。まず分かったことは、手元に残っているマニュアルがすべて古いということでした。
チャットボットへの学習データを用意しようとマニュアルを確認しましたが、最終更新日は3年前。しかも紙マニュアルなので、どこに何が書いてあるのか探すのに時間がかかります…。
チャットボットに最新の接客マニュアルを学習させて、追加・変更情報があれば都度チャットボット内の情報を更新するルールとすることに。
また、接客マニュアルをチャットボットに学習させたことで、接客レベルを平準化できるようになりました。
今までは、接客の質を高めるために、個人のコミュニケーション力や明るい性質などに頼る部分が多かったですが、前提として必要な知識があることが求められます。
接客マニュアルをチャットボットに学習させることで、特に新人や2〜3年目の従業員を戦力にでき、費用対効果も狙えます。
私たちは50年以上続くアパレルショップであるため、一流のサービスを提供したいと考えています。だからこそ、接客や、接客を教えるのも「人」がやるべきという考えを持っていました。ですが、その考え方はもはや古く、教育面をAIに頼ることで、人がより丁寧な接客を行うことや、接客レベルを上げることができるのだと理解しました。
接客レベルの向上において大事なのは業務の評価基準です。
導入したAIさくらさんでは、リモート学習機能も連携でき、チャットボットのマニュアルから作ったテストで、成績を付けたり、人事配置を検討することができます。
現場に熟練の接客員かつ熱心に教育もできる社員が入るようなものです。
それぞれの接客業務について評価基準を定めて、どのような接客が合格なのかをマニュアルに表記しておくと、目指すべき接客がわかるようになり接客の質に統一感が生まれます。
またその評価をもとにスタッフの給与を定めることで、給与の違いによるモチベーションの低下も避けることができています。
他のスタッフと比べ自分に何が足りないのかを考え、スキルアップしようという意欲もわくので、サービス向上だけでなく店や会社の利益増加にも大いにつながっています。
AIチャットボットを導入してみて感じたことは、接客業において成功に不可欠な要素は、優秀な誰かを導入することではない、ということです。
大切なのはマニュアルと人事評価です。
ただ、現場にいない以上諦める本部の人間も多いと思いますが、そこはAIチャットボットでカバーできます。
現場から離れていても使える社内向けAIチャットボットのAIさくらさんが強力な助っ人になり、企業に合わせた運用方法で業務改善を始めることができます。
無制限のサポートだから、紙のマニュアルもFAQ作成のプロがガイドラインに沿って学習後、お客様の企業課題などをヒアリングしながら成功まで導いてくれる。
成功のカギはこれしかないと感じました。
成功のカギであるAIさくらさんについて詳しく知りたい方はこちら
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