AI電話対応システム導入で失敗しない完全ガイド｜一宮市「1,800件」自動化の成功法則

AI電話対応の成功は、同時複数回線による「繋がらない」の解消と、24時間稼働による予約完結の自動化にあります。

電話対応の限界と自治体・企業が直面する「パンク」の現実

従来の手動対応やシンプルな自動音声（IVR）では、特定のタイミングで発生する「入電の波」を捌き切ることは不可能です。

1日800件、鳴り止まない電話の衝撃

愛知県一宮市では、令和2年度から市民税・県民税の申告受付を完全予約制に移行しました。しかし、予約開始直後には1日に800件以上の電話が殺到。

「何度かけても繋がらない」という不満が募る一方で、窓口の職員は電話対応に忙殺され、本来の専門業務である申告相談が滞るという悪循環に陥っていました。これは自治体のみならず、人気商品の発売やキャンペーンを行う企業でも共通の「現場のリアルな苦痛」です。

解決策としてのAI電話対応——選定で重視すべき4つのポイント

一宮市が解決策として選んだのが、AI対話ソリューション「AIさくらさん」です。システム選定において、単なる自動応答ではなく「AI」であるべき理由は、以下の4つの機能差に集約されます。

• 同時接続数： 従来の電話対応（人/IVR）では回線や人員数に物理的な制限がありましたが、AI電話対応は複数回線の同時接続が可能です。これにより「繋がらない」ことによる利用者の不満を劇的に解消します。
• 対応時間： 窓口時間内（9時〜17時等）に限定されていた対応が、24時間365日可能になります。夜間や休日でも予約を取りこぼしません。
• 日程調整の自動化： 職員による手動確認ではなく、カレンダーシステム等との自動連携により、人的ミスを排除しつつ業務を効率化します。
• 応答の柔軟性： 番号入力による無機質な分岐ではなく、自然言語（会話）での理解が可能です。高齢者の方でも、普段通り話すだけでストレスなく予約を進められます。

「AIさくらさん」採用の決め手

一宮市が「AIさくらさん」を採用した最大の理由は、「複数回線の同時接続が可能で、待ち時間なく24時間対応ができること」でした。これにより、物理的な人員の限界を超えた受電体制を構築することが可能になったのです。

導入後の定量的効果——「1,800件」を完結させた驚異の実績

AI電話導入の効果は、実証テストの段階から職員の間で「認識精度の高さ」が話題になるほど顕著でした。

職員の介在なしで予約を完結

令和6年度の申告予約では、特に予約が集中する初日に以下の成果を上げています。

• AI電話予約：873件
• インターネット予約：928件
• 合計：1,801件

これら約1,800件の予約をAIとシステムが自動で捌き切ったことで、「職員の業務負担が大幅に軽減された」と一宮市の担当者は語ります。高い音声認識精度と柔軟な日程調整機能により、複雑な予約フローもスムーズに進行しました。

未来志向の展望

一宮市では現在、Web・AI電話・コールセンターの3軸で運用していますが、将来的には「職員がまったく介在しなくても予約が完結できる環境」を目指しています。これは、AIが単なる「補助」ではなく、組織の「主要なインフラ」として機能することを意味しています。

よくある質問（FAQ）

Q1：高齢者でもAIとの電話予約はスムーズにできますか？A1： はい。一宮市の事例でも高い認識精度が評価されています。キーパッド入力ではなく、自然な会話形式で予約を進められるため、スマホ操作が苦手な層にも親和性が高いのが特徴です。

Q2：導入までにどの程度の準備期間が必要ですか？A2： 一般的な予約パッケージであれば数週間〜2ヶ月程度ですが、基幹システムやカレンダーとのリアルタイム連携を行う場合は、データ連携の仕様確認に1ヶ月程度の余裕を持つのが理想的です。

まとめ

AI電話対応システムの導入は、単なるコスト削減策ではなく、顧客や住民の「繋がらないストレス」をゼロにする強力なCX（顧客体験）向上策です。一宮市の事例が示す通り、適切なAI選定（同時接続・高精度認識・24時間対応）こそが、DX成功の鍵となります。