がん検査のQAをAI化。24時間対応で負担激減

【課題】問い合わせ増による現場の疲弊と「対応漏れ」の不安

がん検査サービスの利用者拡大に伴い、現場では「問い合わせ対応」が大きな課題となっていました。これまでは全てのサポートをスタッフが手作業で行っていましたが、件数の増加に比例して一人ひとりの業務負荷が限界に達していました。
特に深刻だったのは、本来の専門業務が電話やメールの対応によって寸断されてしまうことです。また、営業時間外の問い合わせには即座に答えられないため、「大切な情報を今すぐ知りたい」という利用者のニーズに応えきれないもどかしさや、対応漏れのリスクに対する不安が現場に蓄積していました。

【解決策】AIさくらさん導入による「サポート体制の再構築」

こうした課題を解決するため、株式会社HIROTSUバイオサイエンスは「AIさくらさん」の導入を決定しました。最大の決め手は、スタッフに代わってAIが24時間365日、いつでも正確な情報を即時に提供できる点にあります。

課題項目	従来の人力対応	AIさくらさん導入後
対応時間	営業時間内のみ（深夜・休日は不可）	24時間365日即時回答
スタッフの負担	問い合わせ件数に比例して増大	定型質問を自動化し、大幅削減
回答の精度	担当者の習熟度に依存する	学習データに基づき常に一定で正確
初期設定	マニュアル作成に膨大な時間	代表的なQAの学習からスムーズに開始

導入にあたっては、まずお客様から寄せられる代表的な質問をAIに学習させることから着手しました。これにより、まずは頻出する基本的な疑問に対して安定した回答を提供できる土台を整えています。

【成果】業務工数を削減し、高付加価値な個別対応へ

AIさくらさんの導入により、スタッフがこれまで定型的な回答に費やしていた膨大な時間が削減されます。これにより、スタッフはより複雑な個別ケースや、専門性の高い重要な業務に集中できる環境が整い始めています。
現場からは「お客様対応をAIに代えることで労力を削減しつつ、よりスムーズに正確な情報をお届けできるようにしたい」という前向きな声が上がっています。将来的には、より複雑な質問にも対応できるレベルまでAIを育て、さらなる満足度向上を目指していく方針です。

よくある質問（FAQ）

Q1: 医療系の専門的な質問にも対応できますか？
A: はい。まずは代表的な質問から学習を開始し、運用しながら徐々に専門的な回答精度を高めていくことが可能です。
Q2: 導入までに現場の負担は増えませんか？
A: 既存のFAQデータを活用して効率的に学習を進めるため、最小限の準備期間でスムーズな運用開始が可能です。

まとめ

株式会社HIROTSUバイオサイエンスのような、正確性とスピードが求められる医療・検査分野こそ、AIによるカスタマーサポートの自動化は劇的な効果を発揮します。スタッフを単純な反復作業から解放し、より専門性の高い業務へシフトさせることが、組織全体の生産性向上につながります。