電話予約システム導入のメリットは？AI活用で24時間対応と業務効率化を両立

電話予約システムはAIによる24時間自動応対を実現し、有人対応コストを削減。回答漏れを防ぎ、コア業務への集中を可能にします。

電話応対の「属人化」が引き起こす現場の課題

多くの現場では、いまだに電話対応が「特定の担当者の負担」に依存しています。

例えば、社内の備品管理では「誰が何を借りているか」を貸出担当者に直接電話で確認しなければならず、担当者が席を外せば業務が停滞します。また、イベント予約などでは、開庁・開演時間外の電話には対応できず、「何度かけてもつながらない」という顧客や市民の不満を招いてきました。

取材の中では、「職員が本来の業務を中断せざるを得ないほど電話に追われ、精神的な余裕を失っていた」という生々しい課題も浮き彫りになっています。こうした「電話による業務分断」は、組織全体の生産性を著しく低下させる要因となります。

AI電話予約システムによる劇的ビフォーアフター

こうした課題を解決するのが、AIを活用した電話予約システムです。導入前後の変化を比較すると、その差は歴然です。

まず対応時間については、従来は営業時間内のみに限定されていましたが、導入後は24時間365日の対応が可能になります。また、同時応対数も、回線数や人員数に縛られていた環境から、100人以上同時に応対できる体制へと劇的に進化します。

その結果として応答率が向上し、混雑時でも繋がらないといった機会損失がなくなります。何より大きな変化は、現場の負担です。常に電話に追いかけられ精神的余裕を欠いていた状態から、接客や専門業務に集中できる本来の環境を取り戻すことができます。

回答率91.1%を達成。自治体における「AIさくらさん」活用術

実際にAI電話応対を導入し、大きな成果を上げた事例として茨城県潮来市の取り組みを紹介します。

同市では令和5年度にDX戦略室を立ち上げ、多くの部署から課題として挙がった「電話対応業務」の改善に着手しました。特に観光イベント「水郷潮来あやめまつり」の期間中に行った実証実験では、驚異的な数字を記録しています。

• 驚異の応答率： AIが期間中に約530件の電話に対応し、回答率は91.1％を達成。
• 職員の負担軽減： 従来は2〜3人が電話対応に張り付いていましたが、導入後はその人員を現場の来場者対応へシフトすることが可能になりました。
• 高い市民満足度： 「24時間いつでも確認できる」と好評で、AI導入に対する不満の声は一切ありませんでした。

「温かみのある対応」と「24時間稼働」を両立するAIの導入は、行政サービスの質を飛躍的に高める結果となりました。

導入後の定量的効果と未来志向のAI活用

システム導入による効果は、単なる工数削減だけではありません。

1. コスト削減と資産管理の適正化電話予約と連動して在庫や備品状況をリアルタイム管理することで、無駄な備品の重複購入が減り、直接的な経費削減に繋がります。

2. 労働力の再配置（人間にしかできない仕事へ）潮来市の事例が示す通り、AIに定型的な電話対応を任せることで、職員は「より人に寄り添った仕事」に注力できるようになります。これは、労働力不足が深刻化する今後の組織運営において、非常に重要な戦略となります。

導入した組織からは、「成功体験を得たことで、他の業務にもAIを広げたいというポジティブな声が上がっている」という報告もあり、DX推進の起爆剤としての価値も期待されています。

よくある質問（FAQ）

Q：AIは複雑な質問や、温かみのある対応ができますか？

A： はい。最新のAIシステムは自然言語処理技術に優れており、キャラクターや合成音声を活用することで、利用者へ寄り添った丁寧な対話が可能です。

Q：システム操作が苦手なスタッフでも管理できますか？

A： 可能です。電話をかける側は従来の操作と変わらず、管理者側も直感的なダッシュボードで予約状況を確認できるため、専門知識がなくても運用できます。

まとめ

電話予約・対応システムの導入は、現場を疲弊させる「電話攻勢」から職員を解放し、顧客・市民サービスの質を向上させる有効な手段です。24時間365日、100人以上の相手を同時にこなすAIパートナーは、これからの業務運営に欠かせない存在となるでしょう。