【月5万件の対応実績】宿泊・旅客業の電話崩壊を防ぐAI（ボイスボット・Web案内）活用術

終わらない電話対応から現場を救うには

「フリーダイヤルがパンクする程、電話が鳴りやまない」これは、繁忙期を迎える宿泊施設や旅客・交通インフラの現場で実際に起きているリアルな課題です。

「業界全体の人手不足」という一般論で片付けることはできません。現場で起きているのは、目の前のお客様への接客対応中に電話が鳴り続け、運賃の案内や空室確認に忙殺されるという「おもてなしの機会損失」です。このドロドロとした現場の混乱を解消するには、スタッフが電話を取る回数を強制的に減らす抜本的な仕組みづくりが不可欠です。

電話の呼量を減らす「ボイスボット」と「Web AI」の連携

「AI電話対応」で現場を救うアプローチには、大きく分けて2つの軸があります。電話口でAIが直接音声対応する「ボイスボット」と、お客様が電話をかける前に自己解決を促す「Web AI」の導入です。

「AIさくらさん」のような最新のシステムは、この両面からアプローチが可能であり、大手鉄道会社などの交通インフラでも導入実績があります。AI導入によって、現場のオペレーションは以下のように劇的に変化します。

繁忙期の対応（Before / After）従来の電話対応では、問い合わせが殺到しフリーダイヤルがパンクする事態が起きていました。しかし、AI導入による自動化後は、ボイスボットとWeb AIが月数万件規模の問い合わせを同時に自動処理し、回線のパンクを防ぎます。

業務の質の向上（Before / After）これまではスタッフが運賃や部屋案内に追われて疲弊していましたが、導入後はAIがお客様に最適なお部屋や運賃を案内するため、スタッフは人にしかできない高度な接客やサービスに専念できるようになります。

顧客体験の改善（Before / After）従来は電話が繋がらず、顧客の不満や予約の取りこぼしが発生していましたが、AI化によってWebや自動音声で24時間待たせずに案内できるようになり、重大な機会損失を防止します。

【事例】ひと月5万件のお問い合わせを処理！商船三井さんふらわあ様の声

実際にAIを導入し、電話の呼量削減（コールディフレクション）で圧倒的な業務負担の軽減を実現したのが、フェリー事業を展開する「商船三井さんふらわあ様」です。同社では、電話での問い合わせ対応が追いつかず、AIさくらさんを用いたWebでの自動対応を採用しました。

導入の決め手や、その劇的な効果について、ご担当者様は次のように語っています。

「電話での問い合わせ対応が追いつかなく、Webでの自動対応を考えたのがきっかけです。（中略）導入前は、フリーダイヤルがパンクする程、電話が鳴ることもありましたが、導入後は問い合わせがぐっと減りました。特に問い合わせが殺到した時期に、さくらさんにひと月5万件以上ものお問い合わせに対応してもらいました」

出典：商船三井さんふらわあ様 導入事例インタビューより

似た交通・旅客業界（大手鉄道会社）での確かな実績があったことも、導入の大きな後押しになったといいます。Web上のAIにお客様を誘導することで、結果的に「フリーダイヤルのパンク」という電話業務の課題を見事に解決しました。

さらに今後の展望として、「運賃の案内を分かりやすく改善したり、お客様に最適なお部屋をご紹介できるように取り組んでいきたい」と語気を強めます。「人に出来ることと、さくらさんにしか出来ないことをうまく組み合わせて、より多くの人にフェリーに乗って旅をしてもらいたい」という生の声は、AIが単なる「電話を減らすツール」ではなく、顧客体験を向上させるパートナーであることを証明しています。

よくある質問（FAQ）

Q1. WebのAI案内で、本当に電話の数は減りますか？A1. はい、劇的に減らすことが可能です。商船三井さんふらわあ様の事例の通り、お客様が電話をかける前にWeb上でAIが疑問を解決する導線を作ることで、繁忙期でも月間5万件以上の問い合わせを処理し、電話回線のパンクを防ぐことに成功しています。

Q2. 複雑な運賃や部屋の案内もAIに任せられますか？A2. 可能です。お客様の要望に合わせて最適な部屋や料金プランを案内するようAIに学習させることができ、現場のスタッフは「人にしかできない高度な接客やサービス」に専念できるようになります。

まとめ

現場を疲弊させる電話対応の課題は、ボイスボットやWeb AIを用いた自動対応システムの導入によって確実に解決可能です。月5万件の問い合わせを処理し、電話の呼量を劇的に減らした商船三井さんふらわあ様の事例が示す通り、AIに一次対応を任せることで、スタッフは本来の「心の通うおもてなし」に専念できるようになります。