従来のIVR（自動音声応答）システムでは、あらかじめ設定された固定的な応答しかできず、顧客に「数字キーを押す操作」を強いるものでした。しかし、生成AIを活用することで、顧客の質問内容に応じてその場で自然な回答を作成することが可能になります。
最新の音声認識技術と自然言語処理（NLP）の融合により、顧客が曖昧な表現を使ったとしても文脈を理解し、適切な回答を生成します。
【従来のIVRと生成AI電話対応の違い】
生成AI電話対応システムの導入効果について、実際に「AIさくらさん」を導入されたエンゼルホテルズ様の事例をご紹介します。
同ホテルでは、宿泊予約やイベント関連で日々多くの問い合わせが寄せられ、スタッフが電話対応に追われて本来の接客や企画業務に時間を割けないという課題を抱えていました。そこで、一次対応をAIに任せ、スタッフがより価値の高いおもてなしに集中できる環境作りを目指しました。
【導入による変化と具体的な効果】
システム導入後、電話対応件数は導入前の半分以下に減少しました。エンゼルホテルズ様は、AIの解決率が向上したことで「1か月あたり約1,200分の業務時間を削減できている」と語ります。
また、AIさくらさんの「柔らかいトーンで自然に会話できる点」や、ホテルならではの「サマーフェスタやクリスマス企画などのシーズンイベント対応にも柔軟に学習できる点」が高く評価されています。イベントの予約方法や内容をAIが的確に案内することで、スタッフは手厚いフォローに回ることができるようになりました。
さらに、時間外でもAIが対応してくれるため、お客様からは「夜間でもすぐに答えがもらえる」とご好評をいただいています。AIがサポートすることで、人がより「心の通うおもてなし」に専念できる環境が実現しています。
生成AIを活用した電話対応システムは大きなメリットをもたらしますが、導入にはデータ整備やプライバシー・セキュリティの確保といった課題も存在します。生成AIの性能は学習データの質に依存するため、自社に合わせた高品質なデータの提供と、顧客が使いやすい設計が不可欠です。
エンゼルホテルズ様では、これらの運用基盤を活かし、今後の展望として「AIさくらさんによる対応範囲をさらに拡大し、問い合わせのほとんどをAIで完結できるようにしたい」と計画されています。
特に、夜間や休憩時間の問い合わせをよりスムーズに処理し、必要な場合のみスタッフに転送されるよう仕組みを最適化していく予定です。また、来年度以降はリアルタイム翻訳などの技術も視野に入れた「外国語対応」にも取り組み、海外からのお客様にも快適にご利用いただける体制を整えるなど、次世代の顧客体験（CX）向上に向けた進化を続けています。
Q1. AI電話対応は複雑な質問やイベントにも対応できますか？A1. 可能です。AIさくらさんのようなシステムは、クリスマスなどの季節イベント情報も柔軟に学習でき、解決できない場合はシームレスに有人対応（スタッフ）へ転送される仕組みを構築できます。
Q2. 営業時間外の対応はどうなりますか？A2. 24時間対応が可能です。実際に導入企業では「夜間でもすぐに答えがもらえる」と顧客アンケートで84％の高評価を獲得しています。
生成AI電話対応システムは、単なるコスト削減ツールではありません。人がより価値の高い業務や「心の通うおもてなし」に専念するための強力なパートナーです。
自社の課題に合ったシステムの詳細や、さらなる導入事例については、ぜひお気軽にお問い合わせ・資料請求ください。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
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