多くの施設や企業が抱えるこの悩みは、単なる人員補充では解決しません。専門知識を持つスタッフが、誰でも答えられる「単純な案内」に時間を奪われていることが根本的な原因だからです。
本記事では、クリニックの受付業務に「AIさくらさん」を導入し、アプリ操作や近隣案内などの定型業務を自動化した成功事例を紹介します。専門スタッフを本来の業務へ戻し、人手不足の波にも動じない強固な組織を作るためのヒントを、現場のリアルな声を交えて解説します。
医療機関や自治体窓口、企業の受付において、現場担当者が抱える最も深刻な悩みは「本来やるべき業務に集中できないこと」です。
今回のインタビューを行ったクリニックでは、受付スタッフが以下の業務を同時に（マルチタスクで）こなさなければならない過酷な状況にありました。
・来院者への対面対応
・鳴り止まない電話への応対
・膨大な事務処理
特に現場を疲弊させていたのが、「近隣病院への道順」や「アプリの操作方法」といった、医療資格が不要な定型的な質問です。
「近隣病院の案内やアプリ操作に関する定型的な質問が多く、本来の医療サポート業務に集中しにくい状況がありました。」（現場担当者の声）
高度なスキルを持つ看護師やベテランスタッフが、マニュアルを見れば誰でも答えられる質問の対応に時間を奪われる——。これは単なる時間のロスではなく、スタッフのモチベーション低下や、本来ケアすべき患者（顧客）へのサービス品質低下に直結する「経営課題」でした。
この課題に対し、同クリニックでは対話型AI「AIさくらさん」を受付に設置しました。最大の特徴は、テキストや音声だけでなく、「動画」や「画像」を駆使した視覚的な案内が可能な点です。
従来の手法とAI導入後の変化を比較すると、その差は歴然です。
例えば、口頭では説明が難しい「アプリの操作方法」も、画面上で実際の操作動画を見せながら案内することで、高齢の患者様からも「わかりやすい」と高い評価を得ています。AIが一次対応を完結させることで、有人窓口の混雑も大幅に緩和されました。
DXツール導入の際、多くの担当者が懸念するのは「現場に定着するか」ですが、本事例ではAIが明確に「戦力」として機能しています。
特筆すべき成果は、組織のリスク管理（BCP）としての効果です。インタビューの中で、担当者は次のように語っています。
「スタッフの退職などで人手が減った時期も、さくらさんが常に一定の品質で案内してくれたことで、診療体制を維持することができました。本当に“頼れる仲間”のような存在です。」
「看護師や受付スタッフの案内業務が減った」という業務効率化に加え、「事務スタッフでも対応できる範囲が広がった」という属人化の解消も実現しました。AIがベースラインの業務を支えているため、突発的な欠勤や離職があっても、サービス品質を落とさずに運営を継続できる。これこそが、AI導入の最大のROI（投資対効果）と言えます。
導入当初は「案内係」としてスタートしたAIさくらさんですが、今後は「教育・啓蒙」の領域まで役割を拡大する計画が進んでいます。
・検査前の不安解消: 「胃カメラ」「尿検査」「採血」などの準備手順を動画で整理し、患者様の不安を事前に取り除く。
・家庭でのケア指導: 「ノロウイルスの消毒液の作り方」や「生活習慣病の食事療法」など、家に帰ってからも役立つ情報を提供する。
単なる効率化ツールを超え、AIと人が協力してより安心できる環境を作る。この事例は、DXの最終ゴールが「コスト削減」ではなく「顧客体験（UX）の向上」にあることを示しています。
A: はい、可能です。本事例でもアプリ操作や健康診断の案内で活用されており、画面と音声、さらに「動画」を用いた直感的な説明により、高齢の方からも「わかりやすい」と好評を得ています。
A: 定型的な質問はAIが即答し、個別の医療相談など専門性が高い内容はスタッフへ引き継ぐなど、役割分担を明確にすることでスムーズな運用が可能です。
AIさくらさんの導入は、単なる業務効率化に留まりません。スタッフの退職などの予期せぬリスクが生じた際も、サービス品質を落とさず現場を支え続ける「最強のBCP対策」となります。
「定型業務」はAIに任せ、人間は「人間にしかできない専門業務」に集中する。この役割分担こそが、労働人口が減少するこれからの時代において、企業や自治体が生き残るための必須条件です。
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