外来の電話が鳴り止まらないときに見直す「予約の受け方」

電話が埋まると、一番止まるのは「診察」そのもの

外来の予約や問い合わせが電話中心だと、診察のピークと電話のピークがだいたい同じ時間に重なります。午前の外来が立て込む時間帯に、初診の予約、検査日の変更、内視鏡の空き確認、薬の確認などが同じ代表番号に集中します。
この状態で起きるのは「電話が多い」ではなく、「診察が分断される」です。診察中に内線で呼ばれる、患者さんに“つながらない”と言われる、受付が電話で塞がって窓口が荒れる。ここが一番の損失です。電話件数そのものより、集中を切らされる回数が現場を削ります。

電話をゼロにするより「人が出なくていい電話」を減らす

現実的な解き方は、電話を全部なくすことではありません。人が出なくていい電話を先に減らすことです。
ここでいうAIは、電話口で患者さんと会話をして用件を整理し、案内や予約の一次対応まで進める「音声の受付係」のような仕組みです。よくある言い方だとボイスボットで、人の代わりに話す自動受付のことです。
大事なのは、いきなり全部を任せないことです。「決まった説明」「決まった手続き」から切り出すと、事故が起きにくく、現場も荒れません。

まず切り出すなら、この領域が安全です

最初にAIへ寄せやすいのは、流れが固定されているものです。たとえば、診療時間や休診日の案内、検査の種類と受けられる曜日の説明、内視鏡の事前準備の説明と予約枠の案内、再診の予約変更やキャンセルなどです。
逆に、症状の判断、急変の相談、医師判断が必要な内容、強いクレームは、最初から人に渡す線引きを作っておいたほうが安全です。AIが得意なのは“整理して渡すこと”であって、“医療判断を代わること”ではありません。

浜野胃腸科外科医院の例：代表電話の一次対応を「繰り返し領域」から軽くする

千葉県八千代市の浜野胃腸科外科医院では、診療時間や検査、内視鏡検査の説明・予約など、電話で繰り返されやすい内容をAIが一次対応する形で、医療スタッフが診療に集中しやすい環境づくりにつなげています。
この形のポイントは「電話を機械に置き換えた」ではなく、役割分担をきれいにしたことです。患者さん側は、まず知りたい基本情報に早く辿り着けます。現場側は、最初の受け止めをAIに任せられます。
さらに、診療時間外の電話は受けられないこと自体が不満の火種になりやすいですが、AIが一次受けを持てると、「今どうすればいいか」がその場で分かる状態を作れます。
ここが整うと、翌日の受付が“昨日の不満の後処理”から始まる確率が下がります。

導入で失敗しやすいのは「全部AIに任せたくなること」です

失敗パターンは単純で、「電話がつらい」から一気に全部AIに渡してしまうことです。こうなると、患者さんが言いづらい相談をし始めたときに詰まります。高齢の方で会話が長い、話が飛ぶ、想定外の相談が始まる。この場面で逃げ道がないと、不満が増えます。
だから最初に決めるのは2つだけで十分です。
1つ目は「AIが受けてはいけない電話」の線引きです。
2つ目は「途中で人に渡す道」を必ず作ることです。患者さんがうまく話せない、聞き取りに時間がかかる、想定外の相談になったら、受付やコールセンターに転送できる。ここまで設計できると、現場も患者さんも荒れません。

忙しい院長が、昼休みに決められる最短の一歩

やることは複雑ではありません。まず、直近1〜2週間の電話内容を思い出せる範囲でいいので分類します。次に「説明と予約の流れが決まっているもの」だけをAI側に寄せる前提で、文言と分岐（質問の順番）を作ります。最後に、イレギュラーは人が受ける前提で、転送とメモ共有の運用を決めます。
浜野胃腸科外科医院のように、繰り返し領域の一次対応から始めると、現場の負担を崩さずに予約受付まわりの混雑をほどきやすくなります。
もし「うちの場合、どこまでが“決まった電話”で、どこからが“人が必要な電話”か」を短時間で切り分けたいなら、一次対応から段階的に始める前提で、導入範囲と運用の設計だけ相談するのが一番早いです。