予約の電話が集中する時間帯は、おおよそ決まっています。診療開始前後、午前診が終わる前、夕方診療の開始前後、休診日の前後です。その時間帯に受付では、来院患者の受付、保険証確認、会計、書類対応、院内からの呼び出しが同時進行しています。そこに、「初診で診てほしい」「予約時間を変えたい」「家族も一緒に予約したい」といった電話が重なります。結果として、目の前の患者を待たせるか、電話を鳴らしっぱなしにするかの二択になりがちです。専任の受付をもう1人増やそうとしても、人件費と採用のハードルが高い。一方で「電話が本格的に集中する」のは、一日の中の限られた時間帯だけです。問題は「予約の電話があること」ではなく、「すべての電話を、人だけで受ける前提」に固まっていることにあります。
千葉県八千代市の浜野胃腸科外科医院では、代表電話にAIを導入しています。この医院では、診療時間や検査内容、持ち物など、同じ説明を何度も繰り返す電話が多く、受付スタッフの負担になっていました。そこで、代表電話の一次対応をAIに任せる形に切り替えました。AIが、診療時間、アクセス、検査の流れ、持参してほしいものなどの定型的な質問に24時間対応します。その結果、スタッフが受ける「同じ説明を何度もする電話」が目に見えて減りました。これまで電話で説明に取られていた時間を、来院中の患者対応や、診療サポート、書類整理に回せるようになっています。ポイントは、すべての電話をAIに丸投げしているわけではないことです。症状が重そうな相談や、検査の詳細な説明が必要なケースは人に回し、時間のかかる定型説明だけをAIが先に受けておく設計にしています。「代表電話にAIを入れた結果、スタッフの表情が戻ってきた」と院内で感じている、という声も出ています。
医療機関ではありませんが、「電話が集中する現場でAIがどこまで一次対応できるか」を示す分かりやすい例として、茨城県潮来市の事例があります。潮来市は令和5年度にDX戦略室を立ち上げ、庁内の業務課題を洗い出したところ、多くの部署で共通して「電話対応業務」が大きな負担になっていることが分かりました。開庁時間内にしか対応できず、「なかなかつながらない」という市民の声も多かったため、AIによる電話対応を導入しています。水郷潮来あやめまつり期間中の実証実験では、AIが約530件の電話に対応し、回答率は91.1％という結果でした。例年は2〜3人の職員が電話に張り付いて対応していましたが、AI導入により、その人員を来場者対応に回すことができました。職員からは「精神的な余裕が生まれた」という声が出ており、市民からも「24時間いつでも聞けるようになった」と好評で、AI導入への不満の声は一件も出ていません。この数字が示しているのは、「よく聞かれる内容」はかなりの割合をAIが肩代わりできる、という事実です。医療現場の予約・問い合わせでも、「診療時間」「アクセス」「持ち物」「予防接種のスケジュール」など、内容が決まっている電話は同じように多いはずです。潮来市の530件と91.1％という数字は、「クリニックの電話でも、同じ構造で減らせる部分が相当ある」と考える根拠になります。
AIを予約に使うと言っても、「すべてを一気に置き換える」のは現実的ではありません。診療所規模のクリニックであれば、次のような範囲から始めるケースが多いです。まずは、時間外と予防接種などの枠が決まっている予約です。インフルエンザや各種予防接種、健診など、問診内容と枠がある程度決まっているものについては、AIが聞き取る内容も決めやすく、ダブルブッキングも防ぎやすくなります。次に、再診の予約と簡単な時間変更です。既にカルテに情報がある患者について、「次の週の同じ時間帯に変えたい」といった単純な変更は、AIが得意とする部分です。初診や症状が重そうな相談、セカンドオピニオン希望などは、最初から人で受ける前提にしておき、AIはそこに案内する役目にとどめます。このように、「AIに任せる電話」と「必ず人で受ける電話」の線を先に引いておくことが、導入で失敗しないための前提になります。
実際にサービスを検討する前に、紙一枚で良いので、次の三点を書き出しておくと話が早くなります。いつ電話が一番鳴っているか。例えば「午前診の受付開始直後」「インフルエンザの時期の夕方」などです。どんな用件が多いか。「予防接種の予約と変更」「診療時間の確認」「アクセス・駐車場の確認」など、ざっくりで構いません。本当は、受付や看護師に何を優先してほしいか。例えば「来院中の方の案内」「処置のサポート」「検査準備」などです。この三つを書くだけで、「AI医療予約に乗せるとラクになる部分」と「人がやるべき部分」が見えます。浜野胃腸科外科医院のように、まずは代表電話のなかでも定型説明だけをAIに任せるのか。潮来市のように、特定の繁忙期や特定の業務だけAIに切り出すのか。自院の状況に合わせて、現実的な始め方を選びやすくなります。
AI医療予約の話をすると、先生方からはだいたい同じような不安が出てきます。一つ目は「高齢の患者さんは使えるのか」という点です。ここは、最初の案内をできるだけシンプルにすることが重要です。「〇〇クリニックです。予約や変更の方は、このままゆっくりお話しください」と最初に伝え、メニューを長々と聞かせない設計にします。どうしても難しい方のために、「途中でスタッフにつなぐ」ルートを必ず残しておきます。二つ目は「冷たく感じないか」という点です。AIの声のトーンや話す速度は調整できますし、潮来市のように「24時間いつでも聞けるようになった」と評価されるケースもあります。長い保留音で待たせるより、「すぐにつながること」自体が安心感につながる場面も少なくありません。三つ目は「予約ミスが増えないか」です。名前や日時など、間違えると困る部分は、復唱や確認メッセージで二重チェックする設計にします。導入初期は「AIが受けた内容をスタッフが必ず目で確認する期間」を設けておけば、運用しながら不安を減らせます。四つ目は「本当に元が取れるのか」という点です。ここは感覚ではなく、浜野胃腸科外科医院や潮来市のような実績をベースに、「この規模、この頻度なら、残業何時間分と同じくらい」といった試算をサービス側に出させる方が早いです。
この記事で触れてきたような「電話でのAI医療予約の一次対応」は、実際には医療機関や自治体で使われているAI電話対応サービス（例えばAIさくらさんの電話対応のような仕組み）で運用されています。浜野胃腸科外科医院のように代表電話の定型説明をAIに任せるケースもあれば、潮来市のように特定の時期・イベントで集中する電話をAIが530件受け、そのうち91.1％に自動で答えるケースもあります。先生のクリニックでいきなりすべてを変える必要はありません。まずは一週間分の電話内容を書き出して、「予防接種や健診の予約だけでもAIに任せた方が良さそうかどうか」を見てみる。次に、医療向けのAI電話対応サービスに、そのメモを渡して簡単な試算を出してもらう。この二つだけでも、「電話に追われる毎日」から一歩抜け出す具体的なイメージが持てるはずです。診察に集中する時間を増やすために、AI医療予約を「現場を守るための道具」としてどう使うか。一度、数字と実例をベースに検討してみてください。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
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