医療DXが進む中、薬局現場では「対人業務の充実」が求められています。しかし、現実は電話対応による業務分断が、深刻なリスクとストレスを生んでいます。
■ 薬局現場のリアルな課題
・ミスの誘発: 一包化や監査などの集中力を要する作業中に電話が鳴り、作業が中断されることで調剤過誤（ヒヤリハット）のリスクが高まる。
・在庫確認の負担: 近隣クリニックや患者からの「〇〇という薬はありますか？」という問い合わせに対し、都度手を止めて在庫システムを確認している。
・24時間対応の壁: かかりつけ薬局の要件を満たすため、管理薬剤師が休日も社用携帯を持ち歩き、疲弊している。
「AIに任せて、患者様に失礼にならないか？」という懸念を払拭するため、実際のAI電話対応の様子を再現したログを紹介します。
■ シーン：患者からの在庫確認電話
AI: 「お電話ありがとうございます。〇〇薬局、自動受付でございます。ご用件をお話しください。」
患者: 「あのー、皮膚科でもらった『ヒルドイド』って薬、そちらに置いてますか？」
AI: 「『ヒルドイド』の在庫確認ですね。確認いたしますので少々お待ちください。」(※システムと連携し、在庫データを参照)
AI: 「お待たせいたしました。在庫がございます。処方箋をお持ちでしょうか？」
患者: 「はい、持ってます。これから行ってもいい？」
AI: 「はい、本日は19時まで営業しております。お気をつけてお越しください。」
■ ここがポイント
薬剤師が一切電話に出ることなく、AIだけで完結しています。この間、スタッフは調剤の手を止めることなく、目の前の業務に集中できています。
実際にAI電話対応システムを導入した、都内の調剤薬局（処方箋枚数 月2,000枚規模）の管理薬剤師・S氏に話を伺いました。
■ 導入前の課題（Before）
・1日平均40〜50件の入電があり、その半数が「営業時間」「在庫確認」「FAX送信確認」などの定型質問だった。
・電話対応のためだけに残業が発生し、月平均20時間の残業が常態化していた。
■ 導入後の成果（After）AI導入から3ヶ月後、劇的な数字の変化が現れました。
成果1：電話対応工数の70%削減
全入電の約7割をAIが完結。薬剤師が対応すべき「服薬相談」や「緊急連絡」だけが転送されるようになり、残業時間が月平均5時間（マイナス15時間）まで減少しました。
成果2：応答率が60%→98%へ
繁忙時は電話に出られず切れてしまうことがありましたが、AIは話し中がないため、応答率がほぼ100%に近い98%へ向上。機会損失がなくなりました。
成果3：精神的負担の軽減
S氏のコメント:「以前は監査中に電話が鳴ると『またか…』とストレスを感じていましたが、今はAIが守ってくれている安心感があります。浮いた時間で在宅訪問の準備ができるようになり、経営的にもプラスです」
これまでの自動音声（IVR）は「1番を押してください」という機械的なものでしたが、最新のAIはChatGPTなどの大規模言語モデル（LLM）と連携し、以下の機能を実現しています。
自然対話とトリアージ:患者の曖昧な話し言葉を理解し、「緊急性が高い」と判断した場合（例：「薬を飲んで具合が悪い」など）は、即座に管理薬剤師のスマホへ転送・アラート通知を行います。
24時間365日の安心感:夜間・休日でもAIが一次対応。「明日の朝、薬剤師から折り返します」と受付を行うだけで、患者の不安は解消され、薬剤師も休日は電話を気にせず休めるようになります。
A1. はい。最新のAIは音声認識精度が高く、ゆっくりとした話し言葉や方言もある程度理解します。また、操作が難しい場合は「そのままお待ちください」と案内し、有人対応へ切り替える設定も可能です。
A2. クラウド型サービスのため、月額数万円程度から導入可能です。事例の薬局のように月15時間の残業（薬剤師の時給換算で約4〜5万円相当）が削減できれば、費用対効果は確実にプラスになります。
A3. 「申し訳ございません。現在在庫が不足しておりますが、お取り寄せ可能です。薬剤師にお繋ぎしますか？」といった柔軟な案内設定が可能です。
AIによる電話自動対応は、単なるコスト削減ツールではありません。「電話番」という業務をAIに任せることで、薬剤師は人間にしかできない「患者への寄り添い」や「専門的判断」に注力する。それが、これからの地域薬局が生き残り、選ばれるための必須条件です。
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