電子申請が普及しても、役所の電話業務はなくなりません。高齢者対応（デジタルデバイド）や、緊急時の「声」による確認ニーズが根強いからです。しかし、2040年問題を見据えると、職員が受話器を取り続ける体制は維持不可能です。
そこで導入が進むのが、AIボイスボット（AI電話自動対応システム）です。従来のプッシュボタン式（IVR）とは異なり、住民の「話し言葉」をAIが理解し、対話形式で手続きや確認を完結させます。
AI電話が実際にどれほどのインパクトをもたらしたのか。メディアでも大きく取り上げられた2つの先進事例を、規模感とともに紹介します。
事例1：中国地方の某県（人口約280万人規模）
・業務内容: 感染症対策・積極的疫学調査
・背景: パンデミック時、自宅療養者の健康観察電話が爆発的に増加。保健所職員の業務がパンク状態にあった。
・導入施策: 架電業務をAIボイスボットに切り替え、体温や血中酸素飽和度を自動ヒアリング。異常値が出た場合のみ職員にアラートを飛ばす仕組みを構築。
・成果:
最大で1日約15,000件の架電を自動化。
職員は「重症化リスクのある患者」のケアに全集中することが可能となり、医療崩壊の阻止に大きく貢献した。
※出典：当該県公開資料「AIによる健康観察の実施について」等より
事例2：都内23区の某特別区（人口約70万人規模）
・業務内容: 特別区民税等の催告業務
・背景: 税や保険料の未納者に対する電話催告は、職員にとって心理的負担が重く、不在時の掛け直し工数も膨大だった。
・導入施策: AIによる自動架電（オートコール）を導入。
・成果:
導入初年度で、それまで職員が行っていた架電数の数倍〜数十倍のアプローチを実現。
振り込め詐欺防止のアナウンスも兼ねることで、住民への注意喚起と収納率向上を両立。
※出典：当該区DX推進の取り組み事例より
「生成AIは個人情報が心配」「嘘をつくのでは？」という懸念に対し、現在は技術的な解決策が確立されています。仕様策定時に盛り込むべき要件を解説します。
① 個人情報を学習させない「Azure OpenAI Service」の利用
自治体導入においては、パブリックなChatGPTではなく、マイクロソフトが提供する「Azure OpenAI Service」等のエンタープライズ版環境を利用するのが鉄則です。
・ゼロ・トレーニング方針: 入力したデータ（住民の通話内容）が、AIモデルの再学習に使われない設定を適用します。
・国内リージョン指定: データの保存場所を日本国内のデータセンターに限定し、国外持ち出しリスクを遮断します。
② 「嘘（ハルシネーション）」を防ぐRAG技術
AIに自由作文をさせると、もっともらしい嘘をつくリスクがあります。これを防ぐために**RAG（検索拡張生成）**という技術を用います。
・仕組み: AIに対し、「このPDF（自治体のゴミ分別マニュアルや条例）に書いてあること『だけ』を根拠に回答せよ」と指示を与えます。
・Grounding（根拠付け）: 回答の際に「参照元のページ」を提示させることで、正確性を担保します。
③ 庁内用語と方言のチューニング
導入前の調整（ファインチューニング）も重要です。
・辞書登録: 「国保（こくほ）」「社協（しゃきょう）」などの略称や、地元の難読地名を登録。
・方言対応: 「捨てる」を「ほかる」「投げる」と言う地域の場合、それらを同義語として学習させ、認識精度を高めます。
AI化は「冷たい対応」と言われることがありますが、実際の住民の反応は異なります。利便性が向上したことで、肯定的な声が多く寄せられています。
「仕事が終わった深夜でも、AIなら気兼ねなく粗大ゴミの予約ができて助かる。電話口で待たされるストレスがないのが一番良い」（30代・会社員 / ゴミ分別案内を利用）
「最初は機械の声で驚いたが、ゆっくり話してくれたので聞き取れた。スマホの小さい文字を見るより、話す方がずっと楽だよ」（70代・無職 / ワクチン予約を利用）
「役所から『未納のお知らせ』が人間からかかってくると気まずいが、AIなら事務的に教えてくれるので、すぐに払いに行こうという気になれた」（40代・自営業 / 税務催告を利用）
紹介した2つの事例が証明するように、AI電話自動対応システムは、業務効率化のツールであると同時に、住民の命や生活を守るための強力なインフラです。
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