認証やログインに関する多発する問い合わせが、担当者の業務を圧迫していたダイワボウ情報システム様。静的なFAQでは解決困難なトラブルに対し、いかに迅速に自己解決へ導くかが課題でした。現場の負担軽減と顧客体験の向上を両立させるべく、AI導入を決めた切実な背景を伺いました。
DISでは、会員ポータル「DIS ID」を中心に、多くのユーザーから認証やログインに関する問い合わせが寄せられていました。特にSMS認証が届かない、ログインできないなどのトラブルが多く、サポート担当者の負担が増していたんです。こうした状況を改善するために、FAQの自動回答だけでなく、自然な会話で問題解決まで導くAIが必要だと感じました。AIさくらさんは、その精度と親しみやすさ、そして柔軟なカスタマイズ性が決め手でした。
問い合わせ内容の分類やFAQの精度が格段に上がりました。ログインや認証に関する質問は依然として多いものの、AIが第2階層までのカテゴリを的確に誘導することで、自己解決率が高まっています。また、FAQから自動的に要約回答を生成する機能により、利用者がページをまたがずに解決できるようになりました。結果として、担当者への問い合わせ件数が減少し、ユーザー側からも「回答がわかりやすくなった」と好評をいただいています。
現在は、ログイン・認証関連を中心に運用していますが、今後は契約・ライセンスや請求関連の問い合わせにもAI対応を拡大する予定です。また、生成AIを活用してユーザーの状況を分析し、最適な回答を自動生成できる仕組みも整えているところです。DISでは「AIによる自己解決サポート」を定着させ、問い合わせ対応の効率化だけでなく、パートナー企業がより快適にビジネスを進められる環境づくりを進めていきたいと考えています。
