整形外科向け医療機器の製造・販売を行うエノヴィスジャパンでは、顧客案内の質を保ちつつ、重要な受発注業務に専念できる体制づくりを目指しAIさくらさんの導入が進められました。今回は、現場で働く運用担当者に、日々の業務におけるリアルな課題感や、導入後の変化、そして今後の展望について伺いました。
私たちのチームはシフト制で働いているため、時間帯によっては少人数での対応になります。例えば朝の9時から10時の間は2名体制になるんです。そうした手薄な時間に電話が重なると、電話対応で手一杯になり、本来の業務が止まってしまうことが課題でした。
そのため、AIに一次受付を担ってもらうことで、少人数の時間帯でも電話対応に追われることのない環境を実現したい。そして、お客様をお待たせせずにスムーズなサポートができる体制を整えたい、というのが導入のスタート地点でした。
まず、かかってくる電話の本数自体が確実に減りました。とくに営業電話に関しては、しっかりブロックしてくれています。
社内の営業担当からは「電話が減ってメール連絡が増え、不便だ」という声もありましたが、実はそれこそが私たちの狙いでした。電話はどうしても作業の手を止めてしまいます。それをメールでのやり取りにすることで、業務の区切りが良いタイミングで確認できるようになります。お互いの業務を中断させないコミュニケーションに変化したことで、目の前の作業に集中できる環境になり、良い方向に向かっていると感じています。
まだ開通直後ですが、すでに「問題なく対応できている」という声も複数出始めており、慣れればみんなスムーズに使いこなしてくれると思っています。
現在は基本的にさくらさんにメッセージを預かってもらい、最終的には人間が折り返し対応しているパターンがほとんどです。これからはAIがさらに学習を重ねていき、人間を介さずに「さくらさんだけで完結する電話」が少しずつでも増えていくといいなと思っています。すべての電話対応をAIさくらさんに任せられるようになることがゴールですね。
