仙台観光国際協会の観光案内所では、窓口対応の効率化とサービス向上を目指し、AIさくらさんの導入が進められています。限られた人員や無人時間帯において、案内品質と「おもてなし」の心をどこまで維持・向上できるのか。現場で運用を担う担当者の方に、導入の経緯や決め手、そして今後の展望について伺いました。
当協会の観光案内所では、これまで職員による2交代制のシフトで窓口対応を行っていましたが、運営を効率化するためにシフトを一本化する検討をしていました。その際、朝夕にどうしても約2時間の無人時間帯ができてしまうことが課題になったんです。当初は有人での「おもてなし」が望ましいと考えていましたが、限られた人員でクオリティを維持するのは難しく、無人化による課題解決を検討し始めました。ちょうど仙台市全体でDX推進が掲げられていた時期でもあったので、AIなどの最新技術を活用すれば、無人時間帯でも案内業務の質を落とさず、むしろ先進的なイメージを打ち出せる環境が作れるのではないかと考えたのがきっかけです。
実は、「地元のサービスも検討すべきではないか」という意見もあり、選定は慎重に行っていました。ただ、失敗が許されない重要な窓口への設置なので、最終的には導入実績の豊富さと高いセキュリティ水準を重視することにしました。
そんな時に、福島駅など近隣施設での稼働実績をリサーチしてみて、厳格なセキュリティ要求を満たせる技術的な優位性や、観光分野での圧倒的な実績を確認できたことが大きな決め手になりました。
当初の無人化案は、簡易的なタブレット端末を置くくらいのイメージでしたが、AIさくらさんのようなインパクトのあるビジュアルと高い機能性があれば、私たちが求める「一人前のスタッフ」としての役割を十分に果たしてくれると思い、導入を決めました。
導入直後から大きな混乱もなく、現在は運用しながら応対データを少しずつ積み上げている段階です。理想としては、有人のスタッフと遜色のない接客レベルまで育てたいですね。
単なる検索機ではなく、「出発まで1時間空いたけど、どう過ごせばいい？」といったお客様の具体的なニーズに対して、自然な言葉のキャッチボールで寄り添った提案ができる存在になってほしいと思っています。
今後はティファナさんとも連携しながら、ユーザーの利便性をさらに高められるよう画面や機能を進化させて、無人時間帯でも「頼れる観光案内スタッフ」として成長させていきたいですね。
