予約やイベントの電話対応に忙殺され、本来の接客に専念できずにいたエンゼルホテルズ様。現場の負担を減らし、おもてなしの質を維持するかが喫緊の課題でした。人が「心の通う接客」に集中できる環境をいかに築くか。導入に至る切実な背景と狙いを伺いました。
宿泊予約やイベント関連など、日々多くの問い合わせをいただく中で、スタッフが電話対応に追われてしまい、本来の接客や企画業務に時間を割けない状況が課題でした。そこで、問い合わせの一次対応をAIに任せ、スタッフがより価値の高いおもてなしに集中できる環境を作りたいと考えました。AIさくらさんは、柔らかいトーンで自然に会話できる点や、ホテルならではのシーズンイベント対応にも柔軟に学習できる点に魅力を感じ、導入を決めました。
AIさくらさんが対応することで、電話対応件数は導入前の半分以下になりました。AIの解決率は平均84％、1か月あたり約1200分の業務時間を削減できています。時間外でもAIが対応してくれるため、「夜間でもすぐに答えがもらえる」とお客様からの満足度も高く、実際のアンケートでも84％という高い評価をいただきました。特に季節イベント（サマーフェスタやクリスマス企画など）では、AIが予約方法や内容を的確に案内し、スタッフがフォローに回れるようになりました。
今後は、AIさくらさんによる対応範囲をさらに拡大し、問い合わせのほとんどをAIで完結できるようにしたいと考えています。特に夜間や休憩時間の問い合わせをよりスムーズに処理し、必要な場合のみスタッフに転送されるよう仕組みを最適化していく予定です。また、来年度以降は外国語対応にも取り組み、海外からのお客様にも快適にご利用いただける体制を整えたいと思っています。AIがサポートすることで、人がより“心の通うおもてなし”に専念できる――そんなホテル運営を目指しています。
