公式オンラインショップには、営業時間外にお問い合わせをいただくことが多く、すぐにお答えできない状況が続いていました。お客様が「ちょっと確認したい」と思ったときに、時間を気にせず相談できる場をつくりたいという気持ちが大きかったですね。AIさくらさんなら24時間いつでも寄り添った応対ができ、ストレスなくお買い物を楽しんでいただけるはずだと考えて導入しました。まずは接客環境をしっかり整えるところから取り組み始めたんです。
社内のCSメンバーからも大きな変化の声は出ておらず、まだ導入の効果を実感する段階には至っていません。それでも、日々蓄積されていくログを見ると、お客様がどんな情報を求めているのか、少しずつ傾向が見えてくるんです。その気づきが今後の改善のヒントになりそうだと感じています。まだ走り始めたばかりですが、一つひとつ理解を深めていきたいと思っています。
まずは、さくらさんに寄せられた質問ログを丁寧に読み込み、FAQの数を増やしていくことを目標にしています。お答えできる情報が充実すれば、自然と利用の幅も広がっていくはずですし、お客様の「知りたい」にしっかり応えられる環境に近づけると感じています。AIを“育てる”ような気持ちで、コツコツと改善を重ねながら、オンラインの接客品質を少しずつ高めていきたいです。
