当市では申告を完全予約制としていますが、予約開始時期には電話が集中し、「電話がつながらない」という苦情が少なくありませんでした。そこで、同時接続数を大幅に増やし、職員の負担も減らせると考え、AI電話対応システムの導入を検討しました。以前使用していたシステムはWeb予約と別業者で連携が煩雑だったため、Web予約システムと一体運用ができる『AI電話対応さくらさん』と『日程調整さくらさん』の導入を決めました。 一体運用により、一連の予約受付・管理業務は人を介さずAIさくらさんですべて完結できるようになり、予約情報もリアルタイムで一括管理されるため、職員の負担は格段に軽減されました。
さくらさんは音声認識率が高く、途中で離脱してしまう住民が減りました。また、予約全体の約20％が土日や夜間などの閉庁時間に受け付けられていることから、住民の利便性も高まっています。 一部の項目が聞き取れない場合でも、AIが自律的に判断してそこだけ聞き返すなど、より自然な会話が担保されている点も有効に作用しています。
現在はWeb、AI電話、コールセ現在は誤回答のリスクを抑えるため、AIエージェントとしての機能はあえて抑制的に運用していますが、こうした自由度をもって運用できる点も評価しています。 今回の成果もあり、次年度の申告受付に関しても継続して『さくらさん』を利用することを決めました。
