常時2名体制の有人案内によるコストとスタッフの業務負担が大きな課題だった相鉄ジョイナス様。施設の「顔」としての親しみやすさを損なわず、いかにスマートな省人化を図るかが急務でした。接客の質を維持しながら1名体制への移行を決断した、導入前の切実な悩みと背景を伺いました。
商業施設へのAI案内サービス導入を提案いただくコンペが開催された際、貴社からご提案いただいたのがAIさくらさんでした。さくらさんというキャラクターが来館者をご案内するスタイルは他社にはない魅力でした。親しみやすいキャラクターが施設の“顔”として活躍してくれる点に期待し、採用を決定しました。
元々は有人インフォメーションは女性スタッフ2名が常駐する体制でしたが、さくらさん採用後は、スタッフ1名体制に移行し、業務負担軽減につながりました。また、キャラクターが案内をすることで、館そのものに親しみを持っていただける効果も感じています。「さくらさんに会いに来ました」というお客さまもいらっしゃるほどで、単なる情報提供を超えて、人間らしい温かみやつながりを感じられる存在となっていると思います。
ジョイナス内の特定店舗の商品についてなど、施設案内の枠を超えた細かい質問を受けることもあります。 私たちとしては、基本的に施設内の場所案内を中心としたいと思っていますが、来館者の期待にどこまで応えられるか、そのバランスは工夫が必要だと感じています。 今後さらに分かりやすい案内ができるよう、回答の精度や表現方法を改善していきたいと考えています。
