佐賀県庁

佐賀県が「AIさくらさん」を導入｜コロナ禍の混乱をAIで支援、年間約5,300時間の業務を削減

問い合わせ10万件を自動対応。住民の安心と行政デジタル化の成功体験を実現
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佐賀県では、新型コロナウイルス感染症の拡大期に、県民からの問い合わせが殺到し、現場職員が対応に追われる状況が発生していました。この課題を解決するために導入されたのが、AIチャットボット「AIさくらさん」。わずか2か月で導入を実現し、年間10万件以上の問い合わせ対応をAIが担うことで、職員の業務負担を大幅に軽減しました。

導入の背景・決め手

令和2年春、新型コロナウイルス感染症の第1波が佐賀県内にも拡大。健康福祉政策課や保健所には電話問い合わせが殺到し、県民の不安に迅速に対応するための新たな体制が急務となっていました。

行政デジタル推進課では、すでにAI-OCRやRPAなどのAI技術導入を進めており、AI活用の有効性を確認済みだったことから、「AIによる自動応答」の検討を開始。内閣府が発行した「地方創生臨時交付金」の活用事例集を参考に、住民相談窓口の強化策としてAIチャットボットの導入を決定しました。

企画コンペでは、技術精度だけでなく、「利用者に親しみと安心感を与えられること」を重視。その結果、挨拶や表情のある応答が可能なティファナ・ドットコムの「AIさくらさん」が採用されました。

導入の概要

　　・導入組織：佐賀県 健康福祉部・総務部 行政デジタル推進課

　　・導入時期：令和3年2月

　　・主な対応内容：感染症情報、ワクチン接種案内、医療機関案内など

　　・対応時間：24時間365日対応

　　・対応言語：日本語・英語・中国語・韓国語

導入からわずか2か月で県公式サイトに実装され、「症状別案内」「陽性時の対応」「ワクチン接種予約方法」など、県民の不安解消に必要な情報をAIが自動で案内しました。

導入成果

　　・月間問い合わせ件数：約8,800件以上

　　・年間問い合わせ件数：約10万件

　　・回答満足度：約95％

　　・業務削減効果：年間約5,300時間

　　・問い合わせの約半数が開庁時間外に対応

導入により、職員の電話対応時間が大幅に削減。感染状況が変化する中でも、FAQの更新により即時対応が可能となり、感染状況が変化する中でも、FAQの更新により即時対応が可能となり、

担当者コメント

「感染症拡大時、電話が鳴り止まない状況でしたが、AIさくらさんが24時間対応してくれたことで、現場の混乱を抑えられました。何よりも“AIでも安心して相談できる”という県民の声が多く、デジタル化の成功体験を得ることができました。」

— 佐賀県 総務部 行政デジタル推進課 係長 田久保 行俊 氏
— 佐賀県 健康福祉部 健康福祉政策課 主事 平川 綾音 氏

今後の展望

コロナ対応での成果を踏まえ、佐賀県では「AIさくらさん」を空港案内ページや観光情報発信など、他分野にも活用を拡大しています。

同じUI・キャラクターによる親しみやすさが県民から好評で、今後は納税・移住促進などの分野への展開も検討中。「住民に寄り添うAI」として、行政DXのさらなる推進を目指しています。

導入効果まとめ

項目　　　　　　　　内容

導入時期　　　　　　令和3年2月

年間対応件数　　　　約10万件

回答満足度　　　　　約95％

業務削減効果　　　　約5,300時間／年

主な対応範囲　　　　感染症情報・ワクチン案内・医療機関紹介

主な効果　　　　　　職員負担軽減・24時間対応・住民安心感の向上佐賀