アバター接客(バーチャル接客)とは?

アバター接客(バーチャル接客)とは、店舗の従業員と客が直接的に接触してやり取りせず、画面に表示されるアバター(分身)と呼ばれるキャラクターが従業員(店員)に代わってバーチャルで接客するシステムのことです。

AI(人工知能)やチャットボットとは異なり、接客現場ではなく遠隔地にいる従業員も、アバターを介してお客様とリアルタイムかつインタラクティブに会話や商談ができます。画面上のアバターは、従業員の表情や口の動きに連動して動くため、来店客はまるでアニメキャラクターと話しているかのような状態が体験できます。

実際には別室に専門スタッフや従業員が待機していて、従業員の口や体の動きに合わせて画面内のアバターがほぼリアルタイムで動作したり、スピーカーを通して従業員の話す声が届いたりするなど、画面を介して従業員が来店客と対話する仕組みです。ポイントとしては、画面内で顧客対応するキャラクターの中身はAI(人工知能)ではなく、専門知識を備えた生身の人間であるということです。機械を介して行うやりとりだと、事務的でやや温かみに欠けるようなイメージを持たれることもありますが、生身の人間が受け答えを行うことで利用客の共感を得ることができたり、一定の安心感が生まれたりするというメリットがあります。


これまでは従業員は店舗に常駐する勤務形態が当たり前でしたが、遠隔型・リモート型の接客を取り入れることにより、どこにいても顧客対応することができる手軽さや、自由な勤務形態の実現が可能となりました。駅や商業施設などさまざまな場所での利用が試みられており、JRや南海電鉄、東急ハンズやワコールといった企業が接客の場面において活用を始めています。

アバター接客では、遠隔接客が可能となり感染予防をしながらクオリティの高い接客を行うことが可能になるという大きなメリットがありますが、その反面、結局は従業員や専門スタッフが対応する必要があるため、人手不足解消という側面では、課題の解決には至りません。店舗などで接客する場面において、専門性が求められる内容は一部です。それ以外の多くの質問は対応をAIに任せることで省人化が実現できます。

AI接客により、種々雑多な対応は省力化・省人化を実現し、その上で、専門的な対応が必要なところはアバター接客により有人で専門スタッフが対応するといったかたちで、役割の棲み分けをしっかり行うことが成功のカギとなります。

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