アバター接客やVR接客など”バーチャル接客”が急速に普及

バーチャル接客とは?

バーチャル接客とは、アニメーションやVR技術などを用いてバーチャルキャラクターが店舗やイベントなどで接客を担当することをいいます。バーチャル接客の特徴は、AIを活用するのではなく、実際の人の顔の動きなどを読み取ってそれを反映したバーチャルキャラクターが接客を行うため、リアルとネットを融合した新たな顧客体験の提供という観点でも注目されています。


AI(人工知能)やチャットボットとは異なり、接客現場ではなく遠隔地にいる従業員も、アバターを介してお客様とリアルタイムかつインタラクティブに会話や商談ができます。画面上のアバターは、従業員の表情や口の動きに連動して動くため、来店客はまるでアニメキャラクターと話しているかのような状態が体験できます。

実際には別室に専門スタッフや従業員が待機していて、従業員の口や体の動きに合わせて画面内のアバターがほぼリアルタイムで動作したり、スピーカーを通して従業員の話す声が届いたりするなど、画面を介して従業員が来店客と対話する仕組みです。ポイントとしては、画面内で顧客対応するキャラクターの中身はAI(人工知能)ではなく、専門知識を備えた生身の人間であるということです。機械を介して行うやりとりだと、事務的でやや温かみに欠けるようなイメージを持たれることもありますが、生身の人間が受け答えを行うことで利用客の共感を得ることができたり、一定の安心感が生まれたりするというメリットがあります。


これまでは従業員は店舗に常駐する勤務形態が当たり前でしたが、遠隔型・リモート型の接客を取り入れることにより、どこにいても顧客対応することができる手軽さや、自由な勤務形態の実現が可能となりました。駅や商業施設などさまざまな場所での利用が試みられており、JRや南海電鉄、東急ハンズやワコールといった企業が接客の場面において活用を始めています。

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