青森県三戸町役場

三戸町が「書かない窓口」で庁内業務を効率化｜住民対応の迅速化と職員負担軽減を実現

人口減少と人手不足の課題にAIが貢献。小規模自治体でも実現できる持続可能な行政運営へ

青森県三戸町では、人口減少と職員数の減少が進む中、限られた人員での行政運営を支えるため、AIを活用したデジタル化に積極的に取り組んでいます。ティファナ・ドットコムの「AIさくらさん」を導入し、住民対応の自動化と職員業務の効率化を推進。小規模自治体ならではの課題解決に大きな成果を上げています。

導入の背景・決め手

三戸町では、職員一人ひとりの業務負担が増大し、特に住民からの問い合わせや電話対応が課題となっていました。
また、近年の少子高齢化に伴い、職員採用数も減少傾向にあり、「限られた人員で持続的に行政サービスを提供できる体制づくり」 が求められていました。

こうした課題の解決策として注目されたのが、AIを活用した自動応答システムです。職員の代わりに問い合わせを一次対応できる「AIさくらさん」の仕組みは、規模の小さい町でも導入・運用が容易であり、負担を軽減できる点が評価されました。

導入にあたっては、ティファナ・ドットコムが提供する自治体向けAIソリューションを採用。柔軟なカスタマイズ性とサポート体制、そして過去の自治体導入実績が決め手となり、導入が決定しました。

導入の概要

　　・導入時期：令和6年度

　　・導入場所：町公式サイトおよび庁内各課窓口

　　・主な運用目的：問い合わせ対応の自動化・業務効率化・住民満足度の向上

　　・主な対象分野：各種申請、証明書発行、イベント情報、行政手続き案内など

町民からの問い合わせ内容をAIが自動で振り分け・回答する仕組みを構築し、担当部署への転送数を削減。庁内の電話対応時間を大幅に短縮しました。

導入成果（定量効果）

　　・月間問い合わせ対応件数：約1,200件

　　・自動応答率：約85％

　　・職員の電話対応時間を年間約800時間削減

　　・住民アンケートで「問い合わせがしやすくなった」と回答した割合：72％

AIによる24時間対応体制が整備され、特に平日夜間・休日でも問い合わせが可能になったことで、町民からの評価が高まりました。

担当者コメント

「職員数が限られている中で、AIさくらさんの導入は非常に心強い支援になっています。電話対応や窓口案内を自動化することで、職員はより付加価値の高い業務に集中できるようになりました。小規模自治体にとっても現実的かつ効果的なDXの第一歩だと感じています。」— 三戸町 企画財政課 DX推進担当

今後の展望

今後は、庁内の各課業務にもAI活用を拡大し、申請手続きや子育て支援など、より多様な分野での自動応答を検討中。また、住民ニーズを分析し、AIが自ら情報を提案できるような「AIによる町民サポート体制」の構築を目指しています。

導入効果まとめ

項目　　　　　　　内容

導入時期　　　　　令和6年度

月間対応件数　　　約1,200件

自動応答率　　　　約85％

業務削減時間　　　約800時間／年

主な効果　　　　　問い合わせ対応の自動化・職員負担軽減・住民利便性向上

対応範囲　　　　　各種申請・証明書発行・庁内案内など