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AI(人工知能)が電話対応・クレーム対応には最適

AI(人工知能)が電話対応・クレーム対応には最適

AI(人工知能)が電話対応・クレーム対応には最適

【最終更新日】

2022-03-03

【公開日】

2019-02-27

サポートセンターやお客様相談室、コールセンターなどの顧客対応窓口には、さまざまな問い合わせやクレームが来ます。
クレームとは単なる「苦情」だけでなく「要望」や、正当な請求行為も含まれていますので注意が必要です。このような、クレーム対応に人工知能(AI)を活用すると顧客満足度が上がるだけでなく、働く人の負担が軽減され、何よりコストダウンを図ることができます。
そのような事例と人工知能(AI)の有効な活用方法をみていきましょう。

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目次
AI(人工知能)が電話対応・クレーム対応には最適

クレームと苦情は違う

クレームと苦情はよく混同されがちです。どちらも企業や組織にとっては、大切なマーケットからの声です。
正確な分析と適切な対応が今後の大きな力になる場合もあれば、倒産への第一歩になる場合すらあります。
例えば、指定期日に商品が届かない場合などは「苦情」ではなく、契約行為(期日指定)の不履行に対する指摘ですので、当然な行動です。それに対して、「苦情」は字の如く「情」が「苦しい」「苦い」と感じる感情の発露です。それ自体に正当性がなくても苦情を申し立てる人が不快感を表せば苦情です。
複数の商品を頼んで期日指定の当日に、別々の時間に何度も商品が届く「気が利かない」と言うような場合です。これを単なる苦情としてスルーしてしまうか「おまとめ配送希望」の項目を受注時に設けるかによって大きくその後が変わります。

クレームは顧客の正当な主張を履行するだけですから判断の余地はありません。苦情は顧客に新しい価値を提供できるかもしれないチャンスになります。もし「おまとめ配送希望」を実現できれば、顧客満足度を上げるだけでなく、一括集中配送も実現できますので配送コストの大幅なコストダウンにつなげられます。現実にネットショッピングの多くでは配送オプションで「おまとめ配送」が選択できるようになっています。

人工知能(AI)がクレーム対応に優れている理由

このような、クレームと苦情の切り分けは「機械学習」の蓄積と「ディープラーニング」の深化が進まないと実現できませんが、もっと身近なところから考えてみましょう。

いつでも対応できる

人工知能(AI)は24時間365日稼働可能ですから、いつでも対応ができます。また、電話回線の増減だけでピーク時期や閑散期の対応も簡単に実施できます。

外国語でも大丈夫

多言語対応が可能になるので、インバウンド対応も問題ありません。通話内容を文章にすることも可能ですのでテキストとして残すこともできます。文化的な違いや「スラング」などは、即時対応ができない場合も多いのでテキスト内容で詳細分析をした後に適切な回答をお客様に返せれば正確な対応をすることができます。

電話でもメールでもチャットでも対応

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電話受付のコールセンターで無機質な録音メッセージでガイダンスを案内された経験を持つ人も多いでしょう。人工知能(AI)が代わって、自然な発話で「商品のお問い合わせですか?ほかの事柄ですか?」などの対応も可能です。 外国語でも大丈夫

嫌がらせ電話や無言電話にも効果的に対応

中には困った電話や問い合わせが来る場合もあります。人のオペレーターが貴重な時間を浪費することなく、問題行動の検出やエスカレーションのタイミングなど人工知能(AI)が検知し適切な対応もできます。

スーパーバイザーのマネジメント効率アップ

コールセンターのチームの監督やセンター長や上級マネージャーとの連携もスーパーバイザーの重要な職務です。
特に勤怠管理や報告書作成などの事務作業を人工知能(AI)に代行させることもできます。勤怠管理などはRPA(Robotic Process Automation)と連動させて、直ぐにでも実務に活かし段階的に人工知能(AI)に切り替えて運用するなどの柔軟な対応が可能です。

人工知能(AI)がクレーム対応に優れている理由

人工知能(AI)はクレーム対応の内容や傾向、季節変動や時間帯別アクセス数、対応時間や事後処理時間などのデータを克明に残してくれます。
過去のログからFAQ(Frequency Asked Question よくある質問)のデータベースを構築したり、そのFAQをオペレーターの画面に逐次表示をしたりできます。
また、チャットボットでそのFAQの内容をもとに対話型でお客様に回答を返すことも可能です。その情報からクレームを減らす対策案や商品改善・開発のための予測データの提示などのサポートが期待できます。
特にマーケットの嗜好の変化の激しい、食品や製菓の新製品開発には顧客からのリクエストやクレーム情報は、販売計画には重要な要素となります。

人間もAIと一緒に学習が必要

どのような企業や団体、組織にも大切なお客様がいると思います。人工知能(AI)のクレームへの対応の活用には賛否両論あるようですが、肝心なのは人のマネジメントの中での位置づけです
。単にツールとして利用する場合もあるでしょうし、一歩進んでパートナーとして活用する場合もあるかもしれません。
人工知能(AI)が学習して賢くなるように、人間も企業や組織の中で学習して、人工知能(AI)を有効活用できるようになる必要があるかもしれませんね。

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AIが安心・安全なコールセンター業務をサポート

コールセンター業務も、新型コロナウイルスへの感染対策の一環で「在宅化」が進んでいます。
在宅業務に移る為にも、マニュアルが持ち出せない、設備が整っていない、音声が気になるなどの問題が挙がっており、これらの解決が急がれています。ですが、これらの問題を上手く解決することが出来れば、コールセンター業務は自宅で行える仕事へと変化することが出来ます。
マニュアルのペーパーレス化やオンライン研修の充実による業務の効率化や人材育成だけではなく、AIによる質問内容への一次受け、チャットでの対応など、業務負荷軽減も行うことが可能です。ただ、感染対策という名目だけではなく、アフターコロナの行動にも目を向けることで、コールセンター業務は良い方向へと大きく変化することが出来るでしょう。

オペレーションのペーパーレス化が進まず困っていませんか?
システム化が進んでいるものの、電子化されていない紙の業務マニュアルが多い。業務マニュアルなどが機密情報保護の観点から持ち出すことが難しい。そうしたマニュアルも、セキュリティが担保されているAIさくらさんが学習することで、マニュアル確認の時間を短縮することも出来、業務効率化にも繋がります。また、在宅化へと乗り出す一歩にもなるでしょう。

コールの品質担保とストレスマネジメントに困っていませんか?
AIさくらさんは、オペレーターの教育マニュアルとなり、コールの品質担保をサポート、新人スタッフの指導や研修も行います。質の高い対応は顧客満足度の向上につながり、やがて企業を発展させます。また、シビアな内容・イタズラのような内容もさくらさんが対応し、スタッフのストレス軽減も行います。オペレーターの業務負荷の改善にも繋がり、サービスクオリティを下げずに感染予防対策へ取り組むことができます。

在宅業務化に困っていませんか?
コロナウイルスの流行に伴って、コールセンター業務も在宅でしようという動きがあります。在宅化するにあたって、電話口では受けなくても良いような質問にまで対応してしまっている問題があります。AIさくらさんは、電話での1次対応だけではなく、FAQの充実化やチャットでの対応などの電話対応以外の方法の強化でも、業務のサポートを行います。

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何度もかかってくる同じ内容の電話対応をAIでゼロに

電話対応は、どの企業どの業種も必ず行う日常業務です。対顧客はもちろん、社内からの電話問い合わせにも多くの時間を使っています。何度も同じ内容の問い合わせを受けて、そのたびに同じ答えを伝えていたらキリがありませんよね?
Webサイトやメールで内容は公表しているのに、それでも直接聞いた方が早いからと、電話で問い合わせをする人は未だに多いのが現状です。
AIさくらさんであれば、電話口から音声で問い合わせの自動対応を行ってくれます。「営業資料を探しています」「プリンタが壊れました」「◯◯の連絡先がわからない」など、どの会社にでも寄せられてくる電話問い合わせを、AIさくらさんは自動で対応します。

同じ内容の電話に困っていませんか?
1日に何度も同じ内容の電話を受けたことはありませんか?メールで全体に通知している、掲示板に掲載している、Webサイトの内容も更新している、FAQページにも追加している、それでも電話での問い合わせはどうしてもかかってきます。
せっかくチャットボットを入れて自動対応できるようにしても、結局電話を使う方が早いからという理由で、なかなか電話文化が無くならない会社は減りません。
AIさくらさんは、テキストベースの接客案内もできますが、音声認識機能があるため、電話をかけてきた相手に対しても音声で案内ができます。

電話の取次に手間が困っていませんか?
クライアント・ユーザーからの電話であれば、迅速な対応が求められ、電話がかかってきた時に取次が発生します。
しかし、担当者がいるかどうかの確認、会議中ならいつ戻ってくるのか、休みなら明日は出勤しているのかなど、本来自分の担当業務でないところで、多くの時間を使ってしまっています。
こうした取次をそもそもなくしてしまえば、その分他の仕事に時間を当てられて効率的です。AIさくらさんは、電話の一時応対が可能で、定型的な案内は音声認識と音声発話で自動応対することができます。カレンダー機能と連携して、離席中や何時に会議から戻ってくるかの案内も行えます。イレギュラーな問い合わせだった場合のみ、有人対応に切り替えますので、不必要な取次がゼロになります。

コールセンターの人材確保に困っていませんか?
コールセンターの人材確保に困っていませんか?コールセンターは離職率の高さが課題となり、人材確保が厳しい現場です。
しかし、今後のウィズコロナ対応で、サービスやルールが変わり、それに伴って利用者・クライアントからの電話の問い合わせも増加することが見込まれます。人材(オペレーター)の入れ替えが激しいと電話応対の品質も下がってしまい、結果企業のブランドイメージの損失にも繋がります。
コール

AIさくらさんは、電話の数が増えても全てのさくらさんが電話で個別に自動応対することが可能です。全て同じさくらさんが対応するため、個人の応対スキルのバラつきは無くなり、何よりAIなので退職しません。

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渋谷さくら(AIさくらさん)

ティファナ・ドットコムに所属するAI(人工知能)です。
日頃は、TwitterやInstagramを中心に活動している情報を発信しています。
コラムではAI、DXに関するトレンドや役立つ情報をお届けいたします。

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「AIさくらさん」がDX推進を担当。自己学習機能搭載、業務負担を大幅に軽減できます。 AIヘルプデスク、AIによる電話対応など、業務自動化やDX推進、非対面でのアバター接客を実現。

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