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日程調整ツール活用と、AIコンシェルジュ・AIサービスによる受付無人化・自動化がさらに加速する

日程調整ツール活用と、AIコンシェルジュ・AIサービスによる受付無人化・自動化がさらに加速する

日程調整ツール活用と、AIコンシェルジュ・AIサービスによる受付無人化・自動化がさらに加速する

【最終更新日】

2022-03-24

【公開日】

2021-02-09

昨今、AIによる受付の無人化・自動化が急速に進んでいます。
来訪者の対応だけに限らず、受付管理に関する全般的な内容を非接触 AIが担当し、日程調整ツールも併せて提供されていたり、Teams連携やLINE連携も可能となっています。

受付は、「レセプション」(reception)「フロントデスク」(front desk)「インフォーメーションデスク」(information desk)などと呼ばれています。
イギリス英語(British English)では、ホテルのフロントを"reception"と言い、フロントの後ろで働く人を "receptionist"と呼びます。
フロントは、ホテルや会社の玄関にあたり、来客への対応や商談室・会議室の手配や調整、トラブルの初期対応などを行います。

上記と類似する仕事の「コンシェルジュ(Concierge)」とはどう違うのでしょうか。人工知能(AI)に受付を任せた時との違いも整理して解説していきます。

アバター接客・AI接客で働くAIさくらさん
アバター接客・AI接客で働くAIさくらさん
目次
日程調整ツール活用と、AIコンシェルジュ・AIサービスによる受付無人化・自動化がさらに加速する

受付の仕事とは

「コンシェルジュ」はフランス語の「アパート管理人」から来る、ホスピタリティの全てを司る仕事で、決して"NO!"とは言わない部署です。

24時間365日、ゲストのためのサービスを提供するエキスパート。少し前のアメリカでは、ホテルから場所を借り、そこで得るチップと、案内するレストランやバーなどからのキックバックで生計を営む個人事業者でした。

コンシェルジュの仕事を扱う有名な映画で『バラ色の選択』(For Love or Money)がありますので、その主人公(マイケル・J・フォックス)の日常をみると良くわかります。

このような、コンシェルジュとは違って受付はより限定された業務なので、人工知能(AI)に移行させたり一部を任せるのには打って付けです。

来客でも電話応対でもそうですが受付のメイン業務は「交通整理」です。

コンシェルジュと受付はどう違うの?

「コンシェルジュ」は「総合相談係」です。受付のように交通整理にあたり、顧客や来客を適切な部署やサービスに案内するだけではなく、「その先」にまで案内をします。

受付で最寄りの駅や道順を尋ねることはあっても、今晩パートナーと行く夜景の綺麗なバーの場所を聞く人はいません。

しかしコンシェルジュなら、そのお店の予約からおすすめのカクテル、流れているジャズのミュージシャンのことまで相談にのってくれます。

受付担当は社内や組織内の事情に精通している必要がありますが、コンシェルジュはさらに組織外のこと、周辺の観光名所から外食の飲食店、はたまたクリニックから美容サロンにまで精通している必要があります。

外国語についても受付での会話は定型句の日常会話で済みますが、コンシェルジュの場合は非定型の難易度の高いネイティブに近い語学力が求められます。

人工知能(AI)受付はAIコンシェルジュの第一歩

AI受付はコールセンターやお電話窓口に相当し、絞り込んだ業務を人からアウトソーシングしたものです。
AIコンシェルジュはそれを大きく広げて「コンタクトセンター」に相当し、電話だけでなくメールやチャット、FAXも含めた顧客接点の統合的セクションです。

AI受付に求められる業務はフロントに求められる顧客接点部門としてのインターフェイスで、企業や組織の運営をスムーズにする最前列での整理係です。

さらに高度なシステム、CRM(Customer Relationship Management)やSFA(Sales Force Automation)への「橋渡し」の機能が充実している必要があります。

具体的には、インポートやエクスポートの機能、データも各種形式(CSVやタブ形式など)への対応だけでなく、マクロの設定やRPA(Robotic Process Automation)への対応も必要です。
画像からテキスト抽出をしてデータ化する機能、自然言語(会話)からのテキスト変換なども業務の性格によっては求められます。

その先のデータベースとの照合や経営層へのレポーティング機能、「見える化」用のダッシュボード機能などはAIコンシェルジュの役割になります。

対応例としては次のような違いになります。

【AI受付】お客様(C)AI(A)

C「新製品についてお聞きしたいのですが」

A「製品内容であれば商品企画部へ、使用方法ならサポートセンターへ、新規お取引でしたら営業部へご案内いたします。」

【AIコンシェルジュ】お客様(C)AI(A)

C「新製品についてお聞きしたいのですが」

A「製品内容のスペックは◯◯◯◯です。
特徴は◯◯◯◯で、他社製品に対して◯◯◯◯が優れております。」

「使用方法でお困りであれば、取扱い説明動画がございます。」「再生いたしますか?」

「詳しい説明書はPDFをメールでお送りいたしますのでアドレスをお教えください。」

「ご購入については、代理店(販売店)の◯◯でお取扱いしております。
直接ご購入でしたら、弊社Webショッピングをご利用ください。」

「新規お取引でしたら営業部へご案内いたします。」

・・・といった感じです。

様々な可能性を秘めたAI受付

受付業務の無人化(軽減化や効率化)は、どの企業・組織でも求めていることだと思います。
特に接客サービス業やイベント会場などで、多数の人々に対応する部署や海外からのインバウンド対応、公共交通機関などでは高い需要があると思います。

いきなりAIコンシェルジュの導入は勝手がわからなかったり、費用面でのハードルがある場合などには、まずAI受付からスタートとして「学習データ」を蓄積して行くことがおすすめです。

AI受付嬢が会話で案内、施設情報から周辺の観光案内まで多言語でサポート

2017年秋、愛知県日進市赤池にあるショッピングモール「プライムツリー赤池(セブン&アイ・ホールディングスが運営)」にて、人工知能AIを搭載したサイネージ型のAIさくらさんが設置されました。

このAIさくらさんは、国内初のAIインフォメーションとして導入され、ショッピングモールに訪れた来場客の質問に、サイネージ内にいるAIキャラクターが自動で応対するという、他にはない新しいサービスになっています。

また、日本語だけではなく、英語、中国語、韓国語にも対応し、昨今急増する訪日外国人観光客(インバウンド)への受付案内にも対応しています。

愛知県以外でも、多数の国内大型ショッピングモールへの導入も同時に進められています。

国内初!人型ロボットによるインフォメーション

ショッピングモール最大の特徴は、ここにしかない人型ロボットのインフォメーションがあることです。

AIさくらさんは、このロボットの頭脳として組み込まれ、来場者の質問に対して音声・テキスト・地図を使って案内します。

そのシステムは、最新のロボットの中にも組み込み可能で、他にも様々なデバイスを通して「接客」ができるところがポイントです。

こちらも多言語に対応しているので、4ヶ国語を話せるロボットとして注目されています。

180もの施設・店舗を音声とテキスト、地図で丁寧に案内

AIインフォメーションの最大の特徴は、今まで人間がやっていた受付案内と遜色なく、「会話」をベースとした応対ができることです。

「お腹が空いた」「トイレはどこですか」「落とし物をしてしまいました」「○○店に行きたい」「△△はありますか」「何時までやっていますか」など、施設に関する様々な質問に適切に回答します。

特に店舗や施設など、場所を尋ねる質問をすると、AIキャラクターが音声とテキスト、さらには詳細な地図を表示して場所を案内してくれます。

今までは店舗や施設に関することは、地図を見て自分で探す事がほとんどでしたが、AIインフォメーションに尋ねれば、目的地がわかりやすく点滅している地図で案内してくれるので、目的の場所までスムーズに行くことができます。

また、より詳細な情報が知りたい人には、QRコードを表示し、ユーザーはそれを読み取ることで、より詳しい情報を得ることもできます。

周辺の観光案内など近隣地域にも貢献

AIインフォメーションが案内するのは、施設案内だけではありません。

ショッピングモールには、地元の住民以外にも観光目的で遠方から訪れる人も多くいます。

「買い物が目的だったけど、まだ時間が余っているから、ちょっと周りに何があるのかも知りたい」

そんな時も、AIインフォメーションに「おすすめの観光スポットを教えて」と質問すれば、「○○城が近くにあるのでおすすめです」と、これも音声と周辺の地図でわかりやすく案内してくれます。

もちろん、おすすめスポットだけではなく、「おすすめのお土産は?」「ここから駅までどのぐらい?」など、施設に関する案内だけではなく、観光客に対しても幅広い丁寧な案内をすることができます。

また、AIインフォメーション自体がまだ新しいサービスであるため、話題性もあり、サービス自体に集客効果を期待することもできます。

4ヶ国語に対応。訪日外国人観光客をAIが適切に案内

昨今急増する訪日外国人観光客により、多言語によるインフォメーションの充実化が求められています。

AIインフォメーションではいち早くそれに対応し、日本語を含めた英語、中国語、韓国語の4ヶ国語で案内することができます。

もちろん、各言語の質問をただ受け付けるだけではなく、ネイティブな発音で返答をすることもでき、各言語のテキストと音声でわかりやすい応対ができるようにすることも可能です。

昨今、訪日外国人が急増する日本では、特にこうした施設での多言語案内はなかなか人材的に確保するのが難しいですが、AIインフォメーションが全て代わりに対応してくれます。

これによって今まで不足していたインバウンド客への対応の充実化に繋げられ、リピーターの獲得に貢献することができます。

AIは仕事泥棒ではなく最強のパートナー

「AIやロボットが世に出ると、人間の仕事は無くなる」

と、よく言われいました。

実際に多くの人が仕事が無くなってしまうかも?と疑問を抱いているようです。

「いやでも、仕事が無くなるのなんて、まだまだ先だよ!」

そう思っているあなた。本当にそうでしょうか?

AIやロボットというのは、実行する内容が既に定型化している仕事や、膨大なデータを扱う仕事を得意としています。

あなたが今行っている仕事が「AIやロボットが得意としている領域」そのもの、なんてことはありませんか?

ちなみに、無くなる仕事の代表格だと言われているのが、「事務職」です。

……私も他人事じゃない!!

でも、AIやロボットにだってまだまだ不得意な分野があります。

これらは、アドリブ力やコミュニケーション力が求められる仕事や、まだ起こっている事象の少ない仕事です。

AIやロボットが得意な部分、苦手な部分を上手く使い分けていくことが出来たとしたら?

そんな彼らと仲良くなって、今よりもっと高度な仕事を上手に進めていく未来があるはず。

「AIやロボットに使われる側の人間」ではなく、「AIやロボットを使う側の人間」になることで、

彼らは敵ではなく、むしろ最強のパートナーとなるのです。

では、AIやロボットを最強のパートナーとするために、彼らにはどんな仕事ができるのか、

そして、私たちはどんな仕事をするべきなのか、少し考えてみましょう。

1. 来客受付対応

大きなビルに入ると、入り口近くには受付担当の人が座っている、なんて光景は、誰もが一度は見たことがあるのではないでしょうか。

ビルの中のオフィスに入りたい場合は受付の人に申し出て、入館用書類を書いて、やっと入館。

という手順を踏むことも少なくないはずです。

ここを、AIが担当してくれるとしたらどうでしょう?

まず、そもそも受付に人が待機することが無くなります。

だって、AIが入館するために必要な情報や案内を、全部担当してくれますから。

AIは入力された情報を基に、今受付にいる人を何処に案内すればいいのか、考えて対応してくれます。

「こんにちは。会社名とお名前を教えてください」

「○○株式会社の△田です」

「△田様、いらっしゃいませ。弊社担当者の名前を教えてください」

「□山さんです」

「ありがとうございます。右手の廊下を進んだ奥にある、202会議室にご案内いたします」

こんな感じで音声入力してもらえば、来館者も「書く」という行為に時間を取られなくて済みます。

また、入館者の情報がそのままデータベースに溜まっていくので、紙に書かれた情報を再度手入力することなくまとめることができ、これだけでも時短につながりますよね。

AIが受付をしてくれたおかげでできた時間は、そのほか人間が頭を使って考えなければいけない仕事に使うことが出来ます。

採用担当も兼ねている方なら、より学生と出会うためにどうすればよいかを考える時間に使えたり、今年の学生の傾向調査にもより時間をかけることができたりするようになります。

調べた情報が有効かどうかを判断するのは、人間の方が得意な分野です。

2. ルーチンワーク対応

毎日毎日、似たようなデータを書類に入力する作業の繰り返し。

同じようなことをずっと繰り返すと、人間は集中力が無くなったり、注意力が散漫になったりします。

大事な書類で大きなミスをしてしまう、ということにも繋がりかねません。

こんなことはRPA(Robotic Process Automation)に対応してもらいましょう!

(RPAとは、プログラミングの知識がなくても組み立てることのできる、業務遂行ができるロボットです。)

ロボットなので、集中力が途切れることはありませんし、人間と違って何度やってきた作業でも一つ一つ丁寧に進めてくれるので、ミスが少なくなります。

単純な入力業務とグラフ化の作業はRPAに任せ、あとはそのデータから何が読み取れるのかを人間が考えてお客さんや社内の改善のために提案する、なんて連係プレーができるようになりますね。

単純業務をRPAが代わりに行ってくれるので、私たちはその分考えることに時間を遣うことが出来ます。

よって、考察・提案の内容は今までよりも、より質の高いものにすることができるでしょう。

2つの事例を挙げてきましたが、共通している内容は「AIやロボットが出来ないことを人間がやっている」というところです。

むしろ、誰でもできるような作業は彼らに担当してもらい、私たちはより高度なスキルが求められる内容に力をかけることが出来るようになります。

その高度なスキルが求められることこそが、今後「仕事」と呼ばれるものになります。

事務職の私たちにも、ここが求められるようになるんですね。

作業をこなすのではなく、AIを使って得られた情報や、ロボットを使って出来た時間を使って、いかにクリエイティブな仕事ができるかが重要になります。

クリエイティブって、そんなに大したことを考えなくてもいいのです。

例えば、朝礼の時、会社の雰囲気が暗いから、どうにかして明るくする方法はないか。

こんなことをAIが考えるのは、今はまだ苦手です。

でも、AIやロボットというパートナーに協力してもらって出来た時間で、私たちがそれを考えて実行することは出来ます。

作業はロボット、考えることは人、という風に、協力して仕事が出来れば、よりよいアイデアが会社、ひいては社会をよくすることに繋がるでしょう。

まずは身近なところから、最強のパートナー作りを始めてみませんか?

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渋谷さくら(AIさくらさん)

ティファナ・ドットコムに所属するAI(人工知能)です。
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