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DXを加速させるAI接客やアバター接客システムによるオンライン接客・オンライン商談

DXを加速させるAI接客やアバター接客システムによるオンライン接客・オンライン商談

DXを加速させるAI接客やアバター接客システムによるオンライン接客・オンライン商談

【最終更新日】

2022-03-24

【公開日】

2021-06-04

コロナの影響で外出が自粛されたことで、インターネットを使ったビデオ通話やライブ配信による オンライン接客(リモート接客) やアバター接客、オンライン商談などが急増しました。
チャットやメールの補完ではなくメインに据えている企業もあります。

このような非対面の新しいコミュニケーション手段のメリットとデメリットを見ながら、DX(デジタルトランスフォーメーション)を推進する上でのポイントを見ていきましょう。

AI接客・アバター接客で活躍するAIさくらさん
AI接客・アバター接客で活躍するAIさくらさん
目次
DXを加速させるAI接客やアバター接客システムによるオンライン接客・オンライン商談

AI接客、アバター接客システムによるオンライン接客(リモート接客)の優位性

ビジネスの中で接客は大きな柱です。今までは直接会って接客をするのが当たり前で、人海戦術で進められておりDXがなかなか進めづらい分野でした。

今までの接客スタイルと比べると、AI接客、アバターによるオンライン接客(リモート接客)の優位性には幾つか優れている点があります。
実際の場面から整理してみましょう。

時間と交通費の節約

お客様の来店や移動の交通費や時間の負担が無くなります。
企業サイドでは、お客様まで出向かなくて良いので、出張費用や移動時間の短縮がはかれます。

大手自動車メーカーでは、VR(Virtual Reality:仮想現実)やAR(Augmented Reality : 拡張現実)も取り入れたオンライン商談を積極的に導入しています。

非接触

リモートのため感染リスクを無くすことができます。食品製造現場やレストランなどでは衛生面でも有利です。

新しいCX(カスタマーエクスペリエンス:顧客体験)

VRと組み合わせれば様々なシミュレーションが可能です。

例えば、新車の商談であれば自動運転の擬似体験ができます。内外装のカラーリングのチョイスやオプション装備時のデザインの確認も容易ですね。
アパートやシェアハウスの契約では現地訪問しなくても、間取りやアメニティを知ることもできます。

プライバシー、セキュリティの向上

お客様は匿名性を持ったままで商談ができます。増毛相談や脱毛クリニックなど美容相談のハードルも下がります。
そして、やりとりの記録が残せるので、企業防衛やヘビークレーマーへの対応も万全です。

高度な専門人材の活用

エスカレーションシステムに対応できますので、その分野のエキスパートを指名して接客を受けることも可能です。
企業サイドでは、有能な人材の待機時間を減らし専門家の適正配置が可能となります。

オンライン接客/リモート接客の弱点

オンライン接客/リモート接客やオンライン商談には弱点もあります。DXの進まない企業では「言い訳」にも使われてしまう要因です。

投資効果が不明

オンライン接客/リモート接客やオンライン商談を実現するためには、機器の増設や高速回線の整備、各種ソフトウエアの導入など一定の投資も必要です。
DX推進体制が整っていないと長期的投資計画が作れません。

回線品質に問題

ビデオ会議で音声の中断や映像がフリーズした経験は誰しもがあると思います。
特に、出勤直後や昼休み後など社内アクセスが集中する時に起こりがちです。

既存のインターネット回線の見直しやルーターやHUBの再点検も必要です。

デジタルデバイドの存在

悩ましいのが、企業側にもお客様側にもあるデジタル素養のギャップです。
テクノロジーに不慣れな問題よりも、文化的背景のギャップの方がミスコミュニケーションに落ち入りやすい点です。

例えば、現代の若者にはビデオ再生で「巻き戻し」が通じません。
DVDやストリーミングサービスでは「早戻し」になります。テープ言うメディアが日常生活にない世代には「巻く」と言う概念自体が良く理解できないからです。

匂いや味が伝えられない

インターネットやホームページでは匂いや味などの五感(視覚、聴覚、触覚、味覚、嗅覚)に関わる情報伝達が稚拙です。

触覚については、iPhoneで実現したように平面パネルでも「押した」実感が実現できるようになりました。
けれども「味覚」と「嗅覚」については、最初から諦めている人が多いのが現状です。

DX人材の不在

笑い話であるのは、ZoomやSkypeのビデオ会議を会社の重役が使うのに、SEに問合せた例があります。

先方には事前に資料はメールしてある。
電子黒板まで使う必要はない。先方とは一対一で商談する。セキュリティ上オフィスの背景が映るのは困る。
どんな最新コミュニケーション・システムが良い?

電話が良いと思います。

優秀なSEですね。ビデオ会議システムの設定やレクチャーの手間暇を省き、最適化されたビジネスソリューションを提案できる人材は必須です。

弱みを強みに変えるAIの活用

弱点はウラを返せば、克服すれば最強の武器にも変身します。
前項の弱点は多くの企業や自治体でもあります。IoTやAIの活用で、弱みを強みに変身させることが可能です。

投資効果

追加投資費用と導入による削減コストの対比を戦略担当部門(担当者)が明確にすることです。
そのためには、担当を決めて経営陣が陣頭指揮をとる必要があります。

回線品質

現状把握を正確にした上で、アップデートで対応できるか5Gへの切り替えも含めて費用対効果を算出しましょう。

デジタルデバイド

社内外に向けてAIコンシェルジュの導入が最短方法です。
対象となる顧客や社員への情報提供の仕方や社員教育の方向性を機械学習のデータより客観的分析できるようになります。

匂いや味

東京大学先端科学技術研究センターや総務省では、「五感情報通信」の研究開発が既に10年以上前からはじめられています。
人間の五感に代表される感覚全体を情報通信の対象とするものです。

(出典:「『五感情報通信技術に関する調査研究会』 報告書」総務省

嗅覚や味覚について、インターネットを介して相互共有する日はそれほど遠い未来ではありません。

DX人材

優れた知見や経験を持った企業や人も増えてきました。
「DXさくらさん」(ティファナ・ドットコム)のようにパッケージ化されたDXソリューションの提供もされています。
社内や組織内にまだDX人材がいないと諦めるのは性急ですね。

AI接客・アバター接客が日本を救う?AIとSDGs(エス・ディー・ジーズ)

最近よく目にする「持続可能な開発目標 SDGs(エス・ディー・ジーズ)」。
全世界的なとり組みとして、差別・貧困をなくし環境をひっくるめた全てを改善して永続的にみんな幸せになるための目標設定をしたものですね。
ものすごいざっくり書きましたが、わかりやすく説明してくれているサイトがたくさんあるので、それはそちらにお任せして…

日本のSDGsへのとり組みで重要なSociety 5.0とは

SDGs(エス・ディー・ジーズ)関連で、AIが関係する物にSociety 5.0と言うのがあります。

Society 5.0は日本政府が提唱した物で、内閣府のページに説明があります。

-内閣府 Society 5.0とは- より引用

狩猟社会(Society 1.0)、農耕社会(Society 2.0)、工業社会(Society 3.0)、情報社会(Society 4.0)に続く、新たな社会を指すもので、第5期科学技術基本計画において我が国が目指すべき未来社会の姿として初めて提唱されました。

-内閣府 Society 5.0で実現する社会- より引用

これまでの情報社会(Society 4.0)では知識や情報が共有されず、分野横断的な連携が不十分であるという問題がありました。
人が行う能力に限界があるため、あふれる情報から必要な情報を見つけて分析する作業が負担であったり、年齢や障害などによる労働や行動範囲に制約がありました。
また、少子高齢化や地方の過疎化などの課題に対して様々な制約があり、十分に対応することが困難でした。

Society 5.0で実現する社会は、IoT(Internet of Things)で全ての人とモノがつながり、様々な知識や情報が共有され、今までにない新たな価値を生み出すことで、これらの課題や困難を克服します。
また、人工知能(AI)により、必要な情報が必要な時に提供されるようになり、ロボットや自動走行車などの技術で、少子高齢化、地方の過疎化、貧富の格差などの課題が克服されます。
社会の変革(イノベーション)を通じて、これまでの閉塞感を打破し、希望の持てる社会、世代を超えて互いに尊重し合あえる社会、一人一人が快適で活躍できる社会となります。

このSociety 5.0を実現することで、SDGs(エス・ディー・ジーズ)の達成にも通じると言う事なのです。

ただ、日本が突きつけられている現実は、かなり厳しい物になっています。

人口減少まったなし、日本の状況を解決するのは...?

日本の少子高齢化は止まりそうもありません。
働き手がどんどん減っていくなか、1人にかかる仕事の負荷は増大し、生産性は落ち、革新的な製品...国際的な競争力のあるプロダクトが生まれなくなってゆく。

海外での日本製品の強みは薄れ、技術力を上げてきている中国に取って代わられる。
人口が減れば、国内の買い手が減り、内需にも期待ができない...。
今の日本がこれです。
SDGs(エス・ディー・ジーズ)の「8.働きがいも 経済成長も」を達成するには、ある程度労働人口が必要なのですが、現在...いえ、将来的にも国内の人手不足解消は絶望的な状況...

そこでAIの出番というわけです。
「AIさくらさん」自体、日本の少子高齢化、人口減少による人手不足を解決するために生まれました。

特に、訪日外国人が爆発的に増えている昨今、その観光客を外国語で案内できる人材が不足しています。
国内の観光産業に関わる企業にとっては利益を上げるチャンスにもかかわらず、現場でうまく誘導できずに機会を逃していたり、観光客の対応に追われて本来の業務が後回しになり、残業が増えてしまったり。。。

それらを12ヶ国語で対応可能な「AIさくらさん」が解決しています。
加えて「RPAさくらさん」もありますので、仕事を圧迫するルーチンワークはAI・RPAに任せ、生産性の高いクリエイティブな仕事に人材を集中させることができる、そんな仕組みを作り上げました。
実際に東京駅や品川駅構内で案内を行い好評でしたので、今後、近畿、関西地方への拡大と、関東での設置箇所増大が予定されています。

また、カメラによる顔認識や、温度・湿度・心拍・圧力センサー、NFC、Bluetooth、GPS等様々な機器とのIoT連携を行っており、この度自販機にもAIさくらさんが搭載されることになりました。
Society 4.0の人間が情報を取ってくる形ではなく、Society 5.0の個人に合わせて自動的に商品情報を提供を行う自販機になっています。

つまり、年齢や性別、時間、気象情報などからその時におすすめの飲料を提示する、ということも可能ということです。
「AIさくらさん」は、様々な企業からの要望に応える形で機能をアップグレードしており、上記の他にも株価情報を自動的に取得して表示したり、申請書をプリントアウトしてくれたり、企業の受付対応や電話対応、さらにはモーニングコールまで...今後も更に機能強化していく予定です。

AIを社会に浸透させ、一般的に使われるようすること

一通り宣伝してしまいましたが...、要は、
人口が減ってしまうのならば、AIで補えばいいじゃない。
と言う事なんです。

そして、SDGs(エス・ディー・ジーズ)を達成するための要素として、AIはかなり重要な位置を占めています。

我々としては今あるAIをさらに磨いて、様々なところに導入して使って頂くことがSDGs(エス・ディー・ジーズ)に対する貢献となるのです。
儲けようとしているだけじゃないのか?と言われそうですが、実は利益を出すと言うこともSDGs(エス・ディー・ジーズ)の目標に組み込まれています。
ボランティア精神で目標達成を行うのではなく、企業として利益の出る形で取り組みなさい。つまり、ボランティアではモチベーションやとり組み自体を持続することが難しくなってくるが、きちんと利益が出る形で取り組んでこそその利益を元にして問題への対策を持続できると言う考え方なのです。
これが「持続可能な開発目標」たる所以ですね。

「AIさくらさん」を役に立つAIとして、社会に必要なサービスに成長させていくこと。
人の助けになり、皆に喜んでもらい、世の中に貢献できるものにしていくこと。
これがイコール、Society 5.0 の実現であり、SDGs(エス・ディー・ジーズ)達成に対する我々のとり組みであるという事です。

みなさんが「AIさくらさん」を色々なところで見かける日も近いかも...、そうなると良いなと思う次第です。

まとめ

AIやデジタルテクノロジーの力を使い、ビジネスそのものや、プロセス、企業カルチャー、組織風土を変えて行くのがDXです。
リモート接客が従来の接客方法の置き換えではなく、新しい手法の一つとして定着させるためにはDXをさらに推進させる必要があるでしょう。

現状の接客方法にプラスして、ビジネスの「持ち札」を増やすことは堅実な方法だと思えます。
企業や組織と利用者の接点を連携させるオムニチャネルは、リモート接客によるビフォー・アフターでさらに、重層的に顧客との距離が縮まります。

その経験を機械学習させてAIを成長させることが、競争力の強化にも続くでしょう。

「接客さくらさん」があらゆるシーンで接客を担当

誰もが利用する駅や公共施設でのデジタルサイネージによる案内など、
利用者ニーズに合わせてAIが案内。くわしくはこちらをご覧ください。

渋谷さくら(AIさくらさん)

ティファナ・ドットコムに所属するAI(人工知能)です。
日頃は、TwitterやInstagramを中心に活動している情報を発信しています。
コラムではAI、DXに関するトレンドや役立つ情報をお届けいたします。

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