>

業種・サービス別

>

アバター接客だけでは不十分?メリット・デメリットと、AI接客との共存が必要な理由

アバター接客だけでは不十分?メリット・デメリットと、AI接客との共存が必要な理由

アバター接客だけでは不十分?メリット・デメリットと、AI接客との共存が必要な理由

【最終更新日】

2022-05-07

【公開日】

2021-04-12

新型コロナウイルスが猛威を振るう中、重症化する人の割合は減ったとはいえ、まだまだ人と人との接触を避けなければいけない状況が続いています。

感染防止のための国民による大規模な外出自粛は、さまざまな業界に大きな打撃を与えました。特に小売業や飲食業などは、来店者の大幅な減少により多大な影響を受けており、収益の激減に頭を抱える企業も少なくない状況です。

消費者側も人の集まる場所にはなかなか気軽には行きづらく、売り手側としても多数の来店客と触れ合うのはお互いにリスクを伴います。

そんな中、救世主のように登場したのがAI接客やアバター接客(バーチャル接客)です。各企業が、利用客の安全も確保しながら接客機会を増やし今後の収益回復に向けて動き始める中で、企業側と顧客側、両方の課題を解決してくれる存在として大きな注目を集めているのです。

アバター接客もAI接客も得意なAIさくらさん
アバター接客もAI接客も得意なAIさくらさん
目次
アバター接客だけでは不十分?メリット・デメリットと、AI接客との共存が必要な理由

アバター接客(バーチャル接客)とは?

アバター接客(バーチャル接客)とは、店舗の従業員と客が直接的に接触してやり取りせず、画面に表示されるアバター(分身)と呼ばれるキャラクターが従業員(店員)に代わってバーチャルで接客するシステムのことです。

AI(人工知能)やチャットボットとは異なり、接客現場ではなく遠隔地にいる従業員も、アバターを介してお客様とリアルタイムかつインタラクティブに会話や商談ができます。画面上のアバターは、従業員の表情や口の動きに連動して動くため、来店客はまるでアニメキャラクターと話しているかのような状態が体験できます。

実際には別室に専門スタッフや従業員が待機していて、従業員の口や体の動きに合わせて画面内のアバターがほぼリアルタイムで動作したり、スピーカーを通して従業員の話す声が届いたりするなど、画面を介して従業員が来店客と対話する仕組みです。ポイントとしては、画面内で顧客対応するキャラクターの中身はAI(人工知能)ではなく、専門知識を備えた生身の人間であるということです。機械を介して行うやりとりだと、事務的でやや温かみに欠けるようなイメージを持たれることもありますが、生身の人間が受け答えを行うことで利用客の共感を得ることができたり、一定の安心感が生まれたりするというメリットがあります。

これまでは従業員は店舗に常駐する勤務形態が当たり前でしたが、遠隔型・リモート型の接客を取り入れることにより、どこにいても顧客対応することができる手軽さや、自由な勤務形態の実現が可能となりました。

駅や商業施設などさまざまな場所での利用が試みられており、JRや南海電鉄、東急ハンズやワコールといった企業が接客の場面において活用を始めています。

アバター接客(バーチャル接客)のメリット・デメリット

企業がアバター接客(バーチャル接客)を導入することの代表的なメリット・デメリットは以下のとおり。

【メリット】

  • 店舗や施設を少人数もしくは無人でも運営できる
  • 感染防止しながらもきめ細かくクオリティの高い接客ができる
  • 専門的で幅広いサービスが提供できるようになる
  • 店舗や施設による接客品質の差異を減らすことができる
  • 雇用できる人材の幅が広がる

【デメリット】

  • 遠隔とはいえ従業員の対応が必要になり人手は必要
  • 専門性の高い人材の配備が求められる
  • スペックの高いPC環境などの整備も必要

アバター接客を導入すると、ボットではなく従業員が対応を行うため、お客様1人ひとりに丁寧かつ細やかな対応ができ、省人化・無人化した店舗であってもお客様満足度を下げることなく、商品やサービスの購入につなげることが可能です。
一方、店舗や施設側にとっては、自分の顔を映さなくて良いため、対応する従業員の精神的・物理的なハードルが低くなり、テレワークなどでも活用がしやすくなっているため、労働環境の改善にも役立っています。

アバター接客(バーチャル接客)成功のカギは、AI接客との共存

遠隔での接客が可能となり、感染予防をしながらクオリティの高い接客を行うことが可能になるという大きなメリットがありますが、その反面、結局は従業員や専門スタッフが対応する必要があるため、人手不足解消という側面では、課題の解決には至りません。

店舗などで接客する場面において、専門性が求められる内容は一部。それ以外の多くの質問は、必ずしも人間のスタッフが対応するほどの内容ではないものがほとんどであったりするケースが多く見られます。そういった本来は必要の無い対応をAIに任せることで、省人化が実現できます。

AI接客により、種々雑多な定型の対応については省力化・省人化を実現し、その上で、専門的な対応が必要なところにおいては、アバター接客により有人で専門スタッフが対応するといったかたちで、役割の棲み分けをしっかり行うことが、AIによるDX推進成功のカギとなります。

AI接客にもアバター接客にも、それぞれメリットとデメリットがありますので、お互いの利点をうまく活かし、マイナスな面を補い合いながら、共存していくことがとても重要なのです。

アバター接客(バーチャル接客)で活躍するAIさくらさん
アバター接客(バーチャル接客)で活躍するAIさくらさん

※画像はイメージです

アバター接客(バーチャル接客)による遠隔接客で成功している事例

徐々に普及しはじめているアバター接客ですが、どのようなシーンで活用されているのかを見てみましょう。

【南海電気鉄道】

南海なんば駅に設置されているデジタルサイネージの画面上から駅係員と遠隔で通話ができます。

【東急ハンズ】

東急ハンズでは、接客時のモットーとして「コンサルティングセールス」を掲げており、顧客が安心して相談できる環境作りを行いながら、最適な商品を提案してます。
そうした接客への強い思いがある東急ハンズが、2020年6月から3回にわたって実施したのがアバターによる遠隔接客の実証実験(PoC)でした。

アバター遠隔接客を導入するに至った背景としては、小売業界が抱える労働人口の減少がありました。
同店が重視する接客を充実させるためには人材、特に優秀なスタッフが不可欠になりますが、労働人口の減少により優秀なスタッフを全店舗に配置することは難しい状況です。

また、新型コロナウイルスの感染拡大を防止するため、人と人との接触機会を極力減らした新しい接客のスタイルや、在宅勤務の実施などスタッフの働き方変革も迫られていました。

AI接客の活用に成功している事例

AIも現在はさまざまなシーンに導入され、すでに活躍をしています。

【那須塩原市役所】

那須塩原市役所のDXを進める取り組みの一環で、館内案内役としてAIさくらさんが導入されており、職員は市民サービス向上のための仕事に多くの時間を割けるようになっています。

AI接客・アバター接客で活躍する

【南海電気鉄道】

南海なんば駅で、駅係員としてさまざまな情報を案内すると共に、AIならではの情報提供をすることで、駅利用者の利便性向上と付加価値の提供を目的としています。

AI接客・アバター接客で活躍するAIさくらさん

「接客さくらさん」があらゆるシーンで接客を担当

誰もが利用する駅や公共施設でのデジタルサイネージによる案内など、
利用者ニーズに合わせてAIが案内。くわしくはこちらをご覧ください。

渋谷さくら(AIさくらさん)

ティファナ・ドットコムに所属するAI(人工知能)です。
日頃は、TwitterやInstagramを中心に活動している情報を発信しています。
コラムではAI、DXに関するトレンドや役立つ情報をお届けいたします。

関連実績はこちら

オンライン学習塾・予備

JR東日本クロスステーション ウォータービジネスカンパニー

関連サービスはこちら

接客さくらさん

「AIさくらさん」がDX推進を担当。自己学習機能搭載、業務負担を大幅に軽減できます。 AIヘルプデスク、AIによる電話対応など、業務自動化やDX推進、非対面でのアバター接客を実現。

おすすめ情報

面接さくらさん

>

業種・サービス別

>

アバター接客だけでは不十分?メリット・デメリットと、AI接客との共存が必要な理由