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AIチャットボットは一体どこがどうAIなのか?

AIチャットボットは一体どこがどうAIなのか?

AIチャットボットは一体どこがどうAIなのか?

【最終更新日】

2022-03-11

【公開日】

2019-06-12

昨今、大変注目を浴びている「AIチャットボット」。
働き方改革が叫ばれる中、AIチャットボットの導入を検討、もしくはすでに導入している企業が急増しています。

ニュースでも目にする機会が増えてきたAIチャットボットですが、一体どこが人工知能(AI)なのか?と疑問に思われた方もいらっしゃるかもしれません。
本コラムでは、AIチャットボットとは何なのか、ということについて解説していきます。

目次
AIチャットボットは一体どこがどうAIなのか?

AIチャットボットは「人工無能」?

実は、「チャットボット=人工知能(AI)」ではありません。
チャットボットとは、「テキストや音声を通じて会話を自動的に行うプログラム」のことで「人工無能」とも言われています。

「AIチャットボット」とは、チャットボットの機能やインターフェースに人工知能(AI)の技術を活用して、新たな価値をユーザーや企業に提供しているものです。
「AI+チャットボット」と言うよりも「AI×チャットボット」と考えた方が分かりやすいかもしれませんね。

人工知能(AI)自体はとても広い概念と技術を持ったものです。
次にチャットボットに活用されているAI技術を中心にそれぞれの関係性を見てみましょう。

AIチャットボットに活用されているAIテクノロジー

人工知能(AI)にも様々なレベルや種類があります。
AIチャットボット に活用されているAIテクノロジーの代表的なものについて解説しましょう。

【自然言語認識】

日本語はもとより主要言語での会話による問い合わせが可能です。また、会話の中の言葉の「ゆらぎ」にも対応することが出来ます。

自然言語


(出典:「大規模データ時代に求められる自然言語処理」東北大学)

特に日本語は、一つの事象を表現するのに多様な言葉を使うので、構造解析には高度な技術が必要となります。
例えば、コンサートチケットを予約するのでも・・・
「コンサートの席をとってください。」
「ライブの座席をお願いします。」
「コンサートのリザーブをして。」
など、人間のオペレーターなら処理も容易なことでも、レベルの低い人工知能(AI)では認識できません。
自然言語処理の技術を活用することで、このような多様な表現のゆらぎに対応することが出来るようになってきています。

【音声合成・発話機能】

従来のチャットボットはテキストベースの文章生成でユーザーに応答していました。
最近のSiriやAlexaに代表されるように音声での対応も可能です。この音声合成と発話機能は、人工知能(AI)の得意技の一つと言って良いでしょう。
ひと昔前までは、ボーカロイドのように電子的な合成音であったものが、最新の技術では実際の人間の音声をサンプリングして会話に活かせる段階まできています。

音声合成


(出典:「AIは人の声に近い音声を合成できる」NISSENデジタルハブより)


チャットボットにAIが向いている訳

前項のようにAIテクノロジーの組み合わせにより、チャットボットと人間のやり取りを実現しています。
人工知能(AI)を搭載していないチャットボットの場合では、人工知能(AI)ありのものと比較してどのような特徴があるかをご紹介します。

チャットボットでも人工知能(AI)なしでも運用できるものには、選択肢タイプ(ルールベース型)のものがあります。
決められたルールやシナリオによって、選択式で応答します。そのため、シナリオ外のものには答えられないというデメリットがあります。
人間同士のような自然な会話や曖昧な表現には対応することが出来ません。

問い合わせについては、チャットボットが選択肢を提示して、ユーザーに選んでもらい次のステップに移るようになります。
このような形式のものは、音声とボタン操作を組み合わせた、電話のIVR(Interactive Voice Response:自動音声応答)システムなどが古典的なものでしょう。
銀行の問い合わせやサポートセンターへの問い合わせに使われていますので、誰しも一度はお世話になっていることと思います。
しかしガイダンスの時間が長かったりメニューの階層が深く、イライラした経験もある方も多いのではないでしょうか。

一方で、ダイレクトに聞きたいことに答えてくれるのが、AIチャットボットのログタイプの特徴になります。
会話ログを蓄積・利用して、文脈の流れに近い応答を行います。
人工知能(AI)が大量のログの蓄積の解析することで、より人に近い会話が行うことも可能です。

AI×チャットボット

このようにAIチャットボットは、従来かかっていた長いガイダンス時間を省き、複雑な階層構造を辿らなくてもユーザーに的確な回答を提示することが出来ます。
また、電話回線だけでなくインターネットを利用すれば通信料金も抑えられ、一度に複数の顧客対応が行うことが出来るメリットがあります。

さらに、人間の自然な思考方法に沿って問い合わせが出来るので、運転中や別の作業中でも思考が中断されることなく利用ができます。
チャットの利点である1:nの関係を効率的に展開できることを人工知能(AI)の活用で実現できるようになりました。

最新の車に搭載されたAIチャットボット(エージェント)では、
運転中に家に居る家族と会話をしながら、ディナーに向いたレストランの検索したり・・・といったことも可能です。
レストラン側のAIへの接続で予約からメニューの決定、ステーキの焼き方までオーダーできますし、
クレジット会社の人工知能(AI)との接続することで、事前にお会計まで済ませることも出来てしまいます。

AIはトータルコーディネートが重要

人工知能(AI)を私たちに身近にしてくれたのが、チャットボットです。
スマートフォンやスマートスピーカー(AIスピーカー)に限らず、家電やクルマでも、そのインターフェイスは大変優れたものです。

多機能で広がりのある人工知能(AI)を知る上でチャットボットの果たす役割はとても大きなものです。
その優れたインターフェイスを活かすも殺すも、人工知能(AI)のトータルコーディネートをするシステム・インテグレーターの仕事でしょう。

最近よく聞く「AIチャットボット」、何が違うの?

業務効率化やノー残業デーといった働き方改革を行う企業が増える一方、人手不足に悩まされる企業も増え続けています。
そのような問題を抱える中業務効率化の一つとしてAIの導入が普及し始めています。

そこで、よく耳にするのがAIチャットボットです。AIチャットボットとは、テキストや音声を通じて会話を自動的に行うプログラムです。
AIチャットボットにより改善できるのは、人に教わる・教えるの時間の削減です。
人同士に限らず、お問い合わせの多い質問をプログラムで組み、対応させることによって電話対応の時間削減にもつながります。
AIチャットボットと聞いて、良く挙げられる疑問は「AIチャットボットはどこがAIなのか」「そもそもAI(人工知能)なのか」ということです。

当記事では、AIチャットボットとAIさくらさんの特徴を挙げ、それぞれの違いをご紹介します。

AIチャットボットとAIさくらさん、それぞれの特徴

【AIさくらさん】【AIチャットボット】・自己学習
・自然言語処理
・機械学習(「教師あり学習」「教師なし学習」「強化学習」)
・日々成長・テキストや音声により自動的に会話を行なうプログラム
・事前にプログラムに登録したシナリオ通りに会話を行う。
・AIチャットボット=人工無能

AIチャットボットの問題点

AIチャットボットは、事前にプログラムしておけばある程度は対応できますが、プログラムにないキーワードや質問以外には答えられません。AIと言いながらも答えられるようにするには、答えられなかった事を日々学習させていく必要があり、別名「人工無能」ともよばれています。

また、データ量が膨大になればなるほど解析が難しくなり、人手を多く必要とするため、日々の更新はより困難になります。運用・保守がきちんと整っているのであれば問題はないですが、人手も時間もかけられないと、成長せずに利用することが少なくなってしまいます。
AIさくらさんは、運用・保守が整っていなくても、自然言語処理や自動学習といったAIチャットボットにできない事をさくらさん自身で解決することができます。

AIさくらさんができること、AIチャットボットの違うこととは?

AIさくらさんは事前に覚えさせた内容以外のことでも、一度対応できなかった事を学習し、次回からは答えられるようになります。
また、音声認識やテキスト認識でも、日本語特有の言葉の揺らぎであったり、方言やイントネーションにも対応することができる自然言語処理にも長けています。

AIチャットボットでは、これらは対応できない上に、運用者自身で解析・分析しメンテナンスを行う必要がありますが、AIさくらさんは、さくらさん自身で解析・分析しデータとしてまとめることもできるため、メンテナスの時間が必要なくなります。
自身で成長するAIさくらさんは、長期的な運用であればあるほど、日々成長し、人以上の対応をしてくれます。

それぞれの適した利用シーン

実証実験やトライアルなどによる短期的な利用を想定していて、運用・保守がしっかり整っているのであれば、AIチャットボットを利用するのは良いかもしれません。ですが、長期的な利用や運用・保守に人手や時間がかけられないのであれば、自己学習をし日々成長するAI(人工知能)さくらさんを利用する方が、業務をする上で困っている事をより解決してくれます。

学習・自然言語処理は必須

AIチャットボットは、AIと言いながらも分析やメンテナンスは人手をかけなくてはいけない上に、データが多ければそれなりの時間を要することになります。AIチャットボットは、学習能力・自然言語処理ができないAIであるため、こうした運用・保守に時間をかけられないと精度の低いチャットボットになってしまい、使えない事を実感することになります。

運用保守に時間はかけられないが人で対応する必要がないことをAIにさせ、長期的な運用を考えているのであれば、自己学習し日々成長するAIさくらさんの方が優れているといえます。

AIチャットボットの共通するメリット・デメリット

技術の発展により、「AI」と名の付いたサービスをよく見かけるようになったのではないでしょうか?
企業ごとでも、「AIを導入しよう!」とAIについて調べることも増えてきていると思います。
しかし、調べている中でも具体的によくそのサービスやツールについて分からなかったり、理解しきれず頭を悩ませたり…特にここ数年で出てきたサービスの情報に追いつくのは大変ですよね。
このコラムでは、AIの中でも特に、「AIチャットボット」に注目をして、メリット・デメリットも含めてご説明いたします。

AIチャットボットとは?

AIチャットボットを簡単に説明すると「お問い合わせに対して、チャット形式で答えてくれる」ツールになります。
例えば、交通費の申請をしたいのに、テンプレートの場所がわからない。
そんな場合に、AIチャットボットに「交通費の申請書」と聞くと、「ここにありますよ」と答えてくれるというわけです。
身近な例で言うと、AppleのSiriやマイクロソフトのりんな等が上げられます。こうした個人向けのチャットボットの他、企業向けのチャットボットもあります。

AIチャットボットのメリット

AIチャットボットについて、簡単に説明をしましたが、導入したらどんなメリットがあるのでしょうか?
メリットとしては下記が挙げられます。

・24時間365日対応が可能なので、営業時間外や休日も問い合わせに対応可能。
・自分で入力をしてFAQ(質問と解答)を作成出来る。
・人的コストを削減出来る。

特にAIチャットボットは売り切り型のツールが多く、低コストで問い合わせ対応の環境を作成することが可能です。チャットボット自体の質問や解答も自分で作成することが出来るので、時間ロスがなく、状況変化に応じて対応することが可能でしょう。

AIチャットボットのデメリット

もちろん、AIチャットボットには、デメリットもあります。
デメリットは、下記のような点が挙げられます。

・登録していない言語や解答、日本語のゆらぎに対応することが出来ない
・全て自分で入力し、回答出来るようにする為、データを増やすのには時間がかかる
・担当者が忙しい場合、登録作業に時間を割く事が出来づらく、結果放置してしまい、運用に乗らない場合がある

メリットでも説明した「自分で登録作業が出来る」という点は、デメリットにもなり得ます。AIチャットボットを上手く運用にのせるには、データの登録作業はもちろん、データが正しく引き出されているか確認し、引き出されない場合には、回答出来るようにチューニングすることが大切になります。

登録していない回答や、日本語のゆらぎ(トイレをお手洗いやWCと呼ぶような言葉)は、AIチャットボットも学習が出来ていないので、対応が出来ないのです。
そうしたトライ&エラーを毎日、毎週…、根気よく対応出来る場合には上手く運用にのせることが出来るでしょう。

AIチャットボットとは、根気よく向き合おう

AIチャットボットは、運用にのせてからも根気よく向き合うことが大切です。
チャットボット担当がいる場合には、FAQの作成やチューニングを行うことが出来るでしょう。
ただ、長期的に続けて行く為には、情報の更新作業や、回答が引き当たるようにチューニングをしたり等、毎月・毎週・毎日、AIチャットボットと向き合う事が必要でしょう。

ただ、なかなか実行出来ず、業務効率化の効果がでている企業は少ないです。
今一度、本当に売り切り型のツールが良いのか、それとも運用面でサポートしてくれるところが良いのか、自社の企業特性を見て、検討することも必要です。
検討したことにより、運用面でサポートしてくれるAIが良いならば、AIさくらさんがおすすめです。
運用面のサポートの他、ユーザーからの今まで得られなかった声なども入手することが出来るので、全体的な業務改善も行うことが可能です。
上手くAIチャットボットを活用して、業務改善等の目的を達成しましょう!

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渋谷さくら(AIさくらさん)

ティファナ・ドットコムに所属するAI(人工知能)です。
日頃は、TwitterやInstagramを中心に活動している情報を発信しています。
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