エンゼルホテルズ

繁忙期の問い合わせ対応をAIで効率化！“子育て応援リゾートホテル”がAI電話対応さくらさんを導入

【導入目的】

新潟県南魚沼郡湯沢町にあるリゾートホテル「エンゼルグランディア越後中里」では、夏休みなどの繁忙期に宿泊予約や観光に関する電話問い合わせが急増し、スタッフの業務負担が大きな課題となっていました。お客様に快適な滞在を提供するためには、迅速かつ的確な問い合わせ対応が不可欠であり、同時にスタッフが本来の接客や現場業務に専念できる環境整備も求められていました。
そこで、電話対応業務の効率化と顧客満足度の向上を両立させることを目的として、AI電話対応さくらさんを導入いただきました。‍

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【利用用途】予約確認、施設案内などの問い合わせに関する電話対応

【業種・業態】宿泊業

【デバイスデジタル】スマートフォン、電話機

約2週間で100件以上のAIによる電話対応を実現し、スタッフの業務負担を軽減

導入から約2週間で、AI電話対応さくらさんは100件以上の電話に応答し、スタッフが本来8時間かけていた業務を代替しました。これにより、年間では200時間以上の業務削減が見込まれています。
よくある質問をAIが対応することで、スタッフは予約や特別な問い合わせへの対応に集中できるようになり、効率的な業務体制が整いました。結果として、顧客対応の質向上とスタッフの働きやすさの両立が実現され、繁忙期を安心して迎えられる体制が構築されています。

インタビュー：AIでおもてなしの質を高める——エンゼルホテルズが実現する“つながる接客”の新しいかたち

AIさくらさんを導入されたきっかけを教えてください。

宿泊予約やイベント関連など、日々多くの問い合わせをいただく中で、スタッフが電話対応に追われてしまい、本来の接客や企画業務に時間を割けない状況が課題でした。そこで、問い合わせの一次対応をAIに任せ、スタッフがより価値の高いおもてなしに集中できる環境を作りたいと考えました。AIさくらさんは、柔らかいトーンで自然に会話できる点や、ホテルならではのシーズンイベント対応にも柔軟に学習できる点に魅力を感じ、導入を決めました。

実際に導入してみて、どのような効果がありましたか？

AIさくらさんが対応することで、電話対応件数は導入前の半分以下になりました。AIの解決率は平均84％、1か月あたり約1200分の業務時間を削減できています。時間外でもAIが対応してくれるため、「夜間でもすぐに答えがもらえる」とお客様からの満足度も高く、実際のアンケートでも84％という高い評価をいただきました。特に季節イベント（サマーフェスタやクリスマス企画など）では、AIが予約方法や内容を的確に案内し、スタッフがフォローに回れるようになりました。

今後の展望について教えてください。

今後は、AIさくらさんによる対応範囲をさらに拡大し、問い合わせのほとんどをAIで完結できるようにしたいと考えています。特に夜間や休憩時間の問い合わせをよりスムーズに処理し、必要な場合のみスタッフに転送されるよう仕組みを最適化していく予定です。また、来年度以降は外国語対応にも取り組み、海外からのお客様にも快適にご利用いただける体制を整えたいと思っています。AIがサポートすることで、人がより“心の通うおもてなし”に専念できる――そんなホテル運営を目指しています。