【埼玉県川越市】市民課・国民健康保険課の課題解決に向け、AIさくらさんを試験導入

～定型的な問い合わせへの自動応答により、業務効率化と市民サービス向上を目指す～

埼玉県川越市の市民課・国民健康保険課において、2026年8月より株式会社ティファナ・ドットコム（本社：東京都目黒区、代表取締役：森 博也、以下ティファナ・ドットコム）が提供する「AI電話対応さくらさん（以下「AIさくらさん」）」を電話応対サービスとして試験導入し、現在本格的な運用を開始しています。

導入の背景

川越市では、特定の部署への電話での問い合わせが多く、電話をかけてもなかなか繋がらない、長い間お待たせしてしまうなど、電話応対の遅延が課題となっていました。
市民課や国民健康保険課への問い合わせの多くは定型的な内容であると考えられたため、質問内容を判別して案内してくれる「AIさくらさん」を試験導入することにしました。
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定形的な問い合わせをAIさくらさんが24時間対応してくれることで、電話がいつでも繋がり、お待たせすることがないといった利便性を感じていただくことはもとより、職員が市民からの複雑な問い合わせや相談事項に注力する時間を確保することも重要な観点でした。

市民課・国保課を1つのAIが対応。「適切かつ丁寧な対応」を目指す

試験導入にあたっては、2つの部署の問い合わせに1つのAIが対応する仕組みを構築することで財政負担の軽減を図りました。AIさくらさんは、市民から聞き取った内容を判別して回答してくれるため、問い合わせの際に担当部署を意識せずに質問できるようにしています。
また、スマートフォンからAIさくらさんに問い合わせいただいた際には、手続きの概要やオンラインでの申請方法などを掲載した市公式ホームページのURLをSMSで即座に送信し、デジタル上での自己解決をサポートするよう設定しました。
AIさくらさんが回答できない内容と判断した場合には、開庁時間内であれば担当部署に電話を転送するようにし、丁寧に対応することを心がけています。

「青い封筒」など自治体独自の対応を理解して的確に案内

市役所からの郵便物に関する案内や手続きが限定される窓口といった「自治体あるある」を網羅して問い合わせに対応することが重要です。問い合わせする市民が手続き名や内容を把握していない場合、例えば「青い封筒が届いた」など抽象的な表現になりがちですが、あらかじめAIさくらさんが「青い封筒＝マイナンバーカード有効期限のお知らせ」と学習しておくことで、適切に内容を回答できるようになります。また、手続きが対応可能な窓口を学習することで、「自動車臨時運行許可の申請は本庁舎の市民課と各市民センターで受付可能（川越駅西口連絡所では取り扱わない）」など的確に案内することができ、誤った窓口への来庁を防止します。

今後の展望

導入後も通話履歴や転送ログを分析し、FAQを継続的に見直すことで、行政サービスの変化や新たな市民ニーズに合わせて回答精度を日々改善していく予定です。また、今後はAI電話対応をする部署を拡大していくことも検討しています。
本市は県内有数の観光地であり、大規模なお祭りやイベントも多く開催していることから、問い合わせに忙殺されている部署は他にもあると考えています。業務の効率化や市民のニーズなどをとらえながら最適な対応を目指していきたいと考えています。

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AIさくらさんとは

AIさくらさんは、お客様自身によるデータ登録や調整の負担を抑えて導入・運用できるAIエージェントです。
「あなたの隣にAIさくらさん。仕事も幸せも、一緒に。」をコンセプトに、AIさくらさんとの対話を通して企業や自治体のDX推進をサポートしています。

【AIさくらさんが選ばれる理由】
・ChatGPTや画像生成AIなど最新のAI技術を搭載
・提供元のティファナ・ドットコムがAI関連特許を取得し、品質管理やクラウドセキュリティなどに関する各種ISO認証を取得
・クライアントの業務内容に合わせてカスタマイズし、導入を支援
・運用・メンテナンスの自動化により、お客様の管理負担を軽減

DX推進を目指す多くの企業がAIさくらさんを採用。
駅や商業施設、Webサイト、電話でのAI接客・アバター接客などをAIの力で実現しており、大手企業、自治体、公共交通機関など様々な業種・シーンで数多くご利用いただいています。

会社紹介‍

株式会社ティファナ・ドットコム（本社：東京都目黒区）

「AIの力で世の中を笑顔にする」を企業理念として掲げ事業展開中で、企業や自治体のDX推進をサポートしている。
2000年の設立以来、Web制作事業を中心に、あらゆる業種業態のWebサイトの制作を手掛ける。その経験を活かして人工知能（AI）の開発に取り組み、2016年10月に「AIさくらさん」をリリース。

現在「AIさくらさん」は全国各地の多くの企業・地方自治体に導入されており、DX推進を担っている。
2024年3月よりHEROZ株式会社（東証上場）のグループに参画した。

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